Producir, distribuir, vender o atender reclamos, requiere de un proceso definido que sea de conocimiento público para que cada empleado sepa cómo adelantar sus tareas. De lo contrario, cada cual hará las cosas de acuerdo a su iniciativa. Aquí, como levantar, diagramar e implementar un manual de procesos.
1.Levante las actividades. Reúnase con su equipo de trabajo para revisar cuáles son las actividades que realizan secuencialmente en cada uno de los procesos que se llevan a cabo en su negocio (producción, manejo de inventarios, mercadeo, venta, servicio al cliente, atención de reclamos, contabilidad, impuestos etc.), y tome atenta nota. Esto le tomará varias sesiones, pues si no hay una definición previa, encontrará que cada colaborador hace las cosas de forma distinta y en el orden que estima adecuado.
2.Analice los hallazgos. Revise en profundidad lo que hoy se hace y compárelo con lo que se debería hacer, y si es necesario, compare las actividades o indicadores de su negocio con los de la industria, o los de la competencia. En ocasiones, este ejercicio mostrará la imposibilidad de llevar a cabo un proceso en su forma ideal debido a las condiciones del entorno inmediato o externo, por lo cual deberán revisarse las alternativas disponibles para poder realizar el proceso en niveles aceptables, si no óptimos.
3.Diseñe los procesos. Basándose en el análisis, determine el alcance de cada proceso y su objetivo, identifique cuáles son todas las operaciones requeridas para ejecutar cada uno, asegúrese de que cada actividad agrega valor, y estandarice medidas, cantidades y pesos, si aplica. Recuerde que cada proceso tiene una entrada o insumo y una salida o producto, es necesario que le ponga especificaciones a cada una, pues la salida de un proceso es la entrada de otro y todas deben cumplir con ciertas características para garantizar el funcionamiento de la cadena.
4.Documente los procesos. Una vez definidas las actividades que le permitirán realizar cada proceso de acuerdo con los estándares que la empresa tiene definidos, es hora de poner la secuencia de actividades de cada proceso en un formato predefinido. Si conoce la metodología de diagramas de flujo, también podría aplicarla, pues facilita mucho la explicación y capacitación de los colaboradores.
5.Defina los roles y responsabilidades. En cada proceso deben participar ciertos cargos. Defina cual es el rol y la responsabilidad de cada uno y anexe ese documento al formato de proceso, para aclarar así cualquier duda que pueda surgir sobre el papel que cada persona juega en la ejecución.
6.Anticípese a los errores. Defina el camino a seguir en caso de fallas (daño de máquinas de producción, informática, comunicaciones), contingencia (incendio, falla eléctrica, inundación, robo, etc.) o salidas defectuosas (producto en malas condiciones, servicio mal prestado), asegurándose de que se registren las causas que originaron el problema, para poder tomar acción sobre éstas posteriormente.
7.Comunique y capacite. Haga reuniones colectivas o por áreas y explique en detalle cada formato de proceso y cuadro de roles y responsabilidades. Es un error pensar que a ventas no le interesa lo que hace producción y viceversa, pues de ese conocimiento surgen sinergias importantes. Resulta de utilidad que la gente diligencie un cuestionario corto tras terminar la reunión y también funciona hacer concursos con premios para que las personas lleven leído el material que se va a tratar, con dudas y preguntas que les hayan podido surgir.
8.Publique. Terminada la capacitación, imprima varios ejemplares de los procesos para cada área, o mejor, publíquelos en la web, en una red de acceso interno para los empleados de la compañía. Esto asegura que tendrán acceso para consultarlos todo el tiempo y evita que asuman cosas por no tener a la vista el formato del proceso.
9.Implemente. Defina un día cero, que será la fecha desde la cual cada proceso entrará en vigencia. Marque esa fecha en cada formato y asegúrese de que ese día, semana y mes haya un acompañamiento de jefes, coordinadores y/o encargados de área, que puedan responder dudas o retroalimentar los fallos u omisiones por parte de los colaboradores.
10.Controle. Aunque los jefes se aseguren de la correcta implementación, es muy probable que aparezcan defectos. Revise cuales fueron las fuentes de error y junto con sus colaboradores, definan la manera de eliminarlas. Luego, actualicen los posibles cambios que estas revisiones tengan sobre los formatos de procesos y los cuadros de roles y responsabilidades, procurando llevar a cabo de nuevo los pasos 7,8 y 9 de este listado.
11.Haga seguimiento. Por naturaleza, los procesos son dinámicos. Asegúrese de modificar cada uno en la medida que el negocio lo requiera para mantener actualizado el banco de procesos y optimizar aquellos que se hayan quedado obsoletos, en pro del mejoramiento continuo, apoyándose en metodologías como Kaizen y Seis Sigma. No olvide mantener un histórico de los procesos que vaya modificando, registrando la fecha en que fueron reemplazados por los nuevos.
FUENTE:MISIÓN PYME