Cualquier persona puede vender, pero no a cualquiera le compran.
Ese es el punto base en la selección de vendedores: "al vendedor le deben comprar".
Parece muy obvio hasta que evaluamos cómo operan los vendedores en el comercio. Hallamos demasiados malos vendedores, y pocos buenos vendedores para considerar que esto tan básico está en la mente de quienes seleccionan al personal de venta.
Cada puesto de vendedor tiene sus requisitos propios según la empresa y condiciones de mercado, cada puesto tiene su perfil único que responde a las necesidades de los clientes y del negocio, sin embargo podemos mencionar algunas características claves en el perfil del buen vendedor que deberían guiar cualquier selección de personal de venta.
Perfil general del buen vendedor
a. Planificar los objetivos y metas
Para todo vendedor lo anterior implica autoimponerse objetivos y metas de trabajo. Después se esfuerza por alcanzarlos en cantidad de clientes que va a visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a recuperar.
Trabaja con orden y sabe que su trabajo es estar con los clientes. El vendedor exitoso no depende de la suerte y de la improvisación, por ello en una negociación no escatima esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carácter en acción.
Sabe que ese es el precio que debe pagar para obtener sus objetivos y metas más ambiciosas.
b. Generar confianza
Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su capacidad de generar confianza. La venta es un acto de confianza mutua entre el cliente y el vendedor. La decisión del cliente es un acto que contiene múltiples aspectos psicológicos y racionales. Nadie toma una decisión de compra y venta si no está seguro de lo que está haciendo. El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que necesita el comprador para depositar su confianza en él, en su producto y en general en lo que ofrece. Para poder generar estas condiciones de confianza, el vendedor debe él mismo tenerla, puesto que nadie puede dar lo que no tiene.
Tres son los pilares sobre los que reposa la capacidad del vendedor de generar confianza:
1. Confianza en el producto.
2. Confianza en su organización.
3. Confianza en sí mismo.
c. Transmitir convicción
Si el vendedor no está convencido de que su producto o servicio es el mejor del mercado y de que su organización brinda el mejor servicio: ¡Cómo puede esperar que su cliente se sienta de esa manera!
A menos que el vendedor crea que su oferta ofrece las mejores ventajas y agrega gran valor a la vida de sus clientes, no podrá poseer el poder de persuasión necesario para desarrollar un proceso de negociación exitoso en ventas.
d. Conectarse con el cliente
Hacer preguntas al cliente, pero preguntas relevantes. Escuchar atentamente sus respuestas, y atento no es estar pensando en otras cosas.
Pónerse en el lugar del cliente: en su cabeza, en su bolsillo, en su corazón. Pensar en qué puede ayudarlo. Identificar necesidades. Exponer beneficios. Hacer que el cliente se sienta seguro.
Ningún vendedor venderá nada hasta tanto no se gane la confianza de su cliente. Demostrar verdadero interés por las aspiraciones del cliente.
El cliente debe percibir que el vendedor está interesado, verdaderamente, por su problema.
e. Promocionarse con el cliente
Antes, durante y después de la negociación, vender la idea de que es la persona más indicada con la que su cliente puede hacer negocios.
Si logra vender sus servicios de manera exitosa no sólo la venta del producto será mucho más fácil de realizar, sino que es posible que haya creado un cliente de por vida. Si no se logra esa conexión esa cercanía, ese ambiente de confianza, no importa qué tan bien conozca el producto porque la venta será extremadamente difícil. Si no se logra esa conexión, significa que el vendedor no ha encontrado el método apropiado para comunicarse con su cliente.
f. Empatía
Empatía es la capacidad de crear una buena relación con el cliente visualizando estar en su situación (ponerse en sus zapatos). En este sentido es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos del cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión.
g. Proyección de cierre
La proyección debe interpretarse como la capacidad de resolución, de concreción, de cierre que se debe tener en una negociación.
Es la agresividad “sana” que debe cultivar todo vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.
h. Enfoque integral en el cliente
El vendedor no debe creer que su objetivo es lograr nuevos clientes.
No hay nada más alejado de la realidad de la función exitosa en ventas que pensar exclusivamente en los nuevos clientes, pues es bien sabido que los ingresos de una organización dependen, básicamente, de tres fuentes:
1. Obtener nuevos clientes
2. Vender más a los clientes actuales
3. Recuperar clientes perdidos
No hay más formas que éstas de incrementar las ventas, y el vendedor debe comprometerse con cada uno de estos aspectos. Por esto el vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes como en mantener satisfechos a los actuales y aún más, tiene la obligación de recuperar clientes que han dejado de serlo para sus productos o servicios. Más de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen que han dejado de serlo por motivos que nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su precio.
El verdadero motivo de la pérdida de clientes es la percepción que tienen de la empresa, de mantenerlos contentos, satisfechos y de hacerlos sentir importantes.
i. Espíritu de trabajo en equipo
Dentro de un proceso de negociación de ventas y de relaciones con clientes, el vendedor debe estar claro que su éxito se debe a la participación de otras personas. Todo vendedor integra un equipo con sus compañeros de trabajo aunque no sean vendedores.
El éxito de una negociación lo tiene el equipo. La generosidad de un vendedor exitoso está en comprometerse con los resultados de su equipo y “empujar” en su ámbito de acción hasta la consecución de los objetivos la empresa.
Esta es una de las características de una organización que espera ser líder en ventas: trabaja en equipo y está integrada por un equipo de sólido liderazgo enfocado en el cliente.
j. Preocupación por la percepción del cliente
En este aspecto no es tan importante lo que piensa el vendedor de su producto, sino la percepción de calidad que experimenta el cliente.
El precio es el significado monetario del valor percibido por el cliente. Si el cliente percibe gran valor en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su precio, no dudará en concretar la negociación en un acuerdo. No le parecerá caro y no surgirán objeciones al respecto. En este sentido, el vendedor con su trabajo puede ampliar el valor percibido por el cliente o, por el contrario, reducirlo.
Esta forma de ver la relación percepción y ventas es precisamente una fórmula de éxito en el mercado: Satisfacción = Percepción versus Expectativas. Es decir, la Satisfacción es el resultado de lo que Percibe el cliente respecto de sus Expectativas (se cumplieron todas, más o menos, o ninguna).
En la medida que nos esforcemos por superar las expectativas de los clientes tendremos clientes satisfechos.
k. La motivación personal
La palabra “motivación” proviene de “motivo”, de “motor”. Es aquello que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene que hacer. Son las causas más profundas de una firme voluntad.
La motivación no significa el estado de ánimo de una persona para hacer lo que decidió hacer. Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al que las cosas le están saliendo ocasionalmente bien.
Operar en un nivel de alta motivación distingue a un vendedor ante sus clientes, genera confianza y vende. El ubica al cliente en primer lugar y trata de satisfacer su necesidad superior de servir, y de esa manera ayuda mejor a su cliente.
Perfil general del mal vendedor
De manera general, si nos encontramos a un postulante con las características que siguen podremos predecir que afectará negativamente al equipo de trabajo, que podría dañará la imagen de la empresa e incluso que podría provocar problemas legales con los clientes y/o con la misma empresa y trabajadores.
No es raro que en equipos de trabajo (vendedores ejecutivos) este tipo de personal le robe clientes a un colega, o copie parte de las bases de datos de clientes (logradas por la empresa) para usarlas cuando se cambie de trabajo, para beneficiar a otra empresa.
a. Soberbia
La soberbia es el peor enemigo del vendedor. Tiene varias manifestaciones. El engreimiento, el creer que se las sabe todas y que nada puede aprender del cliente ni de los compañeros.
Mirar por encima de los hombros al resto incluyendo a su superior, la altanería de considerarse mejor que los demás, etc.
Es clínicamente imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empatía, esa capacidad que deben tener los vendedores para interpretar bien las necesidades de los clientes y para establecer una relación "de verdad" con los demás.
El soberbio culpa su falta de éxito a los clientes o a su empleador. No tiene la humildad de reconocer errores en su gestión, por lo tanto tampoco puede corregirlos (si no se reconoce algo, no se puede modificar porque se esta negando su existencia).
b. Pesimismo y negatividad
Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes de empezar ya siente y piensa que perdió. No se va a esforzar porque no vale la pena para él. Abandona a un cliente cuando no se le ocurre cómo cerrar la venta.
Sus comentarios giran en torno de la derrota y pesimismo ("para qué más", "está bien así", "total no va a querer", etc); y todo ese sentimiento se lo transmite a sus clientes durante el proceso de negociación.
c. Egoísmo
Si durante un proceso de negociación el vendedor es incapaz de salir de sus propios intereses para introducirse en las necesidades de su cliente, es un vendedor egoísta.
Una persona egoísta difícilmente logrará establecer una buena relación con su cliente porque percibirá en el vendedor sólo la necesidad de vender ("este sujeto sólo quiere mi dinero"
.
Tratará de escucharlo por respeto, pero aunque el vendedor esté desarrollando una perfecta exposición de su propuesta, él pensará qué decirle para poder retirarse cuanto antes.
d. Ser desagradable
A nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menos establece una relación de negociación con alguien que no sea digno de su confianza. En realidad, en la negociación el vendedor es la cara de la organización, y si el cliente tiene una mala percepción de él pensará que es la empresa la mala.
Este es uno de los motivos que se utilice tanto a las mujeres atractivas y educadas como ejecutivas de ventas en intangibles relacionados con el mundo financiero: al entrar ya comenzaron a generar una buena imagen que podría traducirse en una venta exitosa, sin embargo no a todos los productos les conviene una vendedora atractiva.
Si el cliente valora más el intelecto, necesitamos vendedores de intelecto agudo.
Si el cliente valora más la experiencia en su rubro, necesitamos vendedores experimentados en dicho rubro.
Si el cliente valora la franqueza, necesitamos vendedores sinceros.
Seleccion y Reclutamiento para la Mediana y Pequeña empresa
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Ese es el punto base en la selección de vendedores: "al vendedor le deben comprar".
Parece muy obvio hasta que evaluamos cómo operan los vendedores en el comercio. Hallamos demasiados malos vendedores, y pocos buenos vendedores para considerar que esto tan básico está en la mente de quienes seleccionan al personal de venta.
Cada puesto de vendedor tiene sus requisitos propios según la empresa y condiciones de mercado, cada puesto tiene su perfil único que responde a las necesidades de los clientes y del negocio, sin embargo podemos mencionar algunas características claves en el perfil del buen vendedor que deberían guiar cualquier selección de personal de venta.
Perfil general del buen vendedor
a. Planificar los objetivos y metas
Para todo vendedor lo anterior implica autoimponerse objetivos y metas de trabajo. Después se esfuerza por alcanzarlos en cantidad de clientes que va a visitar, a cuántos va a llamar, cuántos va a recuperar.
Trabaja con orden y sabe que su trabajo es estar con los clientes. El vendedor exitoso no depende de la suerte y de la improvisación, por ello en una negociación no escatima esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carácter en acción.
Sabe que ese es el precio que debe pagar para obtener sus objetivos y metas más ambiciosas.
b. Generar confianza
Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su capacidad de generar confianza. La venta es un acto de confianza mutua entre el cliente y el vendedor. La decisión del cliente es un acto que contiene múltiples aspectos psicológicos y racionales. Nadie toma una decisión de compra y venta si no está seguro de lo que está haciendo. El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que necesita el comprador para depositar su confianza en él, en su producto y en general en lo que ofrece. Para poder generar estas condiciones de confianza, el vendedor debe él mismo tenerla, puesto que nadie puede dar lo que no tiene.
Tres son los pilares sobre los que reposa la capacidad del vendedor de generar confianza:
1. Confianza en el producto.
2. Confianza en su organización.
3. Confianza en sí mismo.
c. Transmitir convicción
Si el vendedor no está convencido de que su producto o servicio es el mejor del mercado y de que su organización brinda el mejor servicio: ¡Cómo puede esperar que su cliente se sienta de esa manera!
A menos que el vendedor crea que su oferta ofrece las mejores ventajas y agrega gran valor a la vida de sus clientes, no podrá poseer el poder de persuasión necesario para desarrollar un proceso de negociación exitoso en ventas.
d. Conectarse con el cliente
Hacer preguntas al cliente, pero preguntas relevantes. Escuchar atentamente sus respuestas, y atento no es estar pensando en otras cosas.
Pónerse en el lugar del cliente: en su cabeza, en su bolsillo, en su corazón. Pensar en qué puede ayudarlo. Identificar necesidades. Exponer beneficios. Hacer que el cliente se sienta seguro.
Ningún vendedor venderá nada hasta tanto no se gane la confianza de su cliente. Demostrar verdadero interés por las aspiraciones del cliente.
El cliente debe percibir que el vendedor está interesado, verdaderamente, por su problema.
e. Promocionarse con el cliente
Antes, durante y después de la negociación, vender la idea de que es la persona más indicada con la que su cliente puede hacer negocios.
Si logra vender sus servicios de manera exitosa no sólo la venta del producto será mucho más fácil de realizar, sino que es posible que haya creado un cliente de por vida. Si no se logra esa conexión esa cercanía, ese ambiente de confianza, no importa qué tan bien conozca el producto porque la venta será extremadamente difícil. Si no se logra esa conexión, significa que el vendedor no ha encontrado el método apropiado para comunicarse con su cliente.
f. Empatía
Empatía es la capacidad de crear una buena relación con el cliente visualizando estar en su situación (ponerse en sus zapatos). En este sentido es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos del cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión.
g. Proyección de cierre
La proyección debe interpretarse como la capacidad de resolución, de concreción, de cierre que se debe tener en una negociación.
Es la agresividad “sana” que debe cultivar todo vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.
h. Enfoque integral en el cliente
El vendedor no debe creer que su objetivo es lograr nuevos clientes.
No hay nada más alejado de la realidad de la función exitosa en ventas que pensar exclusivamente en los nuevos clientes, pues es bien sabido que los ingresos de una organización dependen, básicamente, de tres fuentes:
1. Obtener nuevos clientes
2. Vender más a los clientes actuales
3. Recuperar clientes perdidos
No hay más formas que éstas de incrementar las ventas, y el vendedor debe comprometerse con cada uno de estos aspectos. Por esto el vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener nuevos clientes como en mantener satisfechos a los actuales y aún más, tiene la obligación de recuperar clientes que han dejado de serlo para sus productos o servicios. Más de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen que han dejado de serlo por motivos que nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su precio.
El verdadero motivo de la pérdida de clientes es la percepción que tienen de la empresa, de mantenerlos contentos, satisfechos y de hacerlos sentir importantes.
i. Espíritu de trabajo en equipo
Dentro de un proceso de negociación de ventas y de relaciones con clientes, el vendedor debe estar claro que su éxito se debe a la participación de otras personas. Todo vendedor integra un equipo con sus compañeros de trabajo aunque no sean vendedores.
El éxito de una negociación lo tiene el equipo. La generosidad de un vendedor exitoso está en comprometerse con los resultados de su equipo y “empujar” en su ámbito de acción hasta la consecución de los objetivos la empresa.
Esta es una de las características de una organización que espera ser líder en ventas: trabaja en equipo y está integrada por un equipo de sólido liderazgo enfocado en el cliente.
j. Preocupación por la percepción del cliente
En este aspecto no es tan importante lo que piensa el vendedor de su producto, sino la percepción de calidad que experimenta el cliente.
El precio es el significado monetario del valor percibido por el cliente. Si el cliente percibe gran valor en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su precio, no dudará en concretar la negociación en un acuerdo. No le parecerá caro y no surgirán objeciones al respecto. En este sentido, el vendedor con su trabajo puede ampliar el valor percibido por el cliente o, por el contrario, reducirlo.
Esta forma de ver la relación percepción y ventas es precisamente una fórmula de éxito en el mercado: Satisfacción = Percepción versus Expectativas. Es decir, la Satisfacción es el resultado de lo que Percibe el cliente respecto de sus Expectativas (se cumplieron todas, más o menos, o ninguna).
En la medida que nos esforcemos por superar las expectativas de los clientes tendremos clientes satisfechos.
k. La motivación personal
La palabra “motivación” proviene de “motivo”, de “motor”. Es aquello que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene que hacer. Son las causas más profundas de una firme voluntad.
La motivación no significa el estado de ánimo de una persona para hacer lo que decidió hacer. Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al que las cosas le están saliendo ocasionalmente bien.
Operar en un nivel de alta motivación distingue a un vendedor ante sus clientes, genera confianza y vende. El ubica al cliente en primer lugar y trata de satisfacer su necesidad superior de servir, y de esa manera ayuda mejor a su cliente.
Perfil general del mal vendedor
De manera general, si nos encontramos a un postulante con las características que siguen podremos predecir que afectará negativamente al equipo de trabajo, que podría dañará la imagen de la empresa e incluso que podría provocar problemas legales con los clientes y/o con la misma empresa y trabajadores.
No es raro que en equipos de trabajo (vendedores ejecutivos) este tipo de personal le robe clientes a un colega, o copie parte de las bases de datos de clientes (logradas por la empresa) para usarlas cuando se cambie de trabajo, para beneficiar a otra empresa.
a. Soberbia
La soberbia es el peor enemigo del vendedor. Tiene varias manifestaciones. El engreimiento, el creer que se las sabe todas y que nada puede aprender del cliente ni de los compañeros.
Mirar por encima de los hombros al resto incluyendo a su superior, la altanería de considerarse mejor que los demás, etc.
Es clínicamente imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empatía, esa capacidad que deben tener los vendedores para interpretar bien las necesidades de los clientes y para establecer una relación "de verdad" con los demás.
El soberbio culpa su falta de éxito a los clientes o a su empleador. No tiene la humildad de reconocer errores en su gestión, por lo tanto tampoco puede corregirlos (si no se reconoce algo, no se puede modificar porque se esta negando su existencia).
b. Pesimismo y negatividad
Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes de empezar ya siente y piensa que perdió. No se va a esforzar porque no vale la pena para él. Abandona a un cliente cuando no se le ocurre cómo cerrar la venta.
Sus comentarios giran en torno de la derrota y pesimismo ("para qué más", "está bien así", "total no va a querer", etc); y todo ese sentimiento se lo transmite a sus clientes durante el proceso de negociación.
c. Egoísmo
Si durante un proceso de negociación el vendedor es incapaz de salir de sus propios intereses para introducirse en las necesidades de su cliente, es un vendedor egoísta.
Una persona egoísta difícilmente logrará establecer una buena relación con su cliente porque percibirá en el vendedor sólo la necesidad de vender ("este sujeto sólo quiere mi dinero"
.
Tratará de escucharlo por respeto, pero aunque el vendedor esté desarrollando una perfecta exposición de su propuesta, él pensará qué decirle para poder retirarse cuanto antes.
d. Ser desagradable
A nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menos establece una relación de negociación con alguien que no sea digno de su confianza. En realidad, en la negociación el vendedor es la cara de la organización, y si el cliente tiene una mala percepción de él pensará que es la empresa la mala.
Este es uno de los motivos que se utilice tanto a las mujeres atractivas y educadas como ejecutivas de ventas en intangibles relacionados con el mundo financiero: al entrar ya comenzaron a generar una buena imagen que podría traducirse en una venta exitosa, sin embargo no a todos los productos les conviene una vendedora atractiva.
Si el cliente valora más el intelecto, necesitamos vendedores de intelecto agudo.
Si el cliente valora más la experiencia en su rubro, necesitamos vendedores experimentados en dicho rubro.
Si el cliente valora la franqueza, necesitamos vendedores sinceros.
Seleccion y Reclutamiento para la Mediana y Pequeña empresa
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