Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) A la hora de incrementar sus ganancias, las empresas de América latina comienzan a apostar a la demanda. En este marco, la relación con el cliente pasa a ser un activo, y la misión de la compañía se define como dar a los clientes lo que quieren. El Customer Relationship Management (CRM) es la herramienta para cumplir esta misión. Su idea central: no hacer cosas para el cliente, sino con el cliente. Como implementar ideas eficientes Si bien el CRM venía siendo desarrollado como concepto por las grandes consultoras a nivel mundial, en los últimos años se ha fortalecido a través del empuje generado por los vendors de tecnología, que se han apoderado de la idea para englobar una serie de herramientas derivadas de la industria de call center, por ejemplo. Precisamente, el concepto central detrás de las herramientas apunta a que cada interacción con el cliente se apoye en una base de datos única, que incluya información generada alrededor de cada cliente, de los productos y las transacciones anteriores. Así es que el aspecto tecnológico, es decir, la capacidad de soportar todas estas funciones con solidez, se transforma en un aspecto clave. Sin embargo, son varias las áreas incluidas en este cambio. Jeffry Golterman, vicepresidente de CRM de la consultora Gartner Group, explica que "al nivel de negocios, lo que se busca es generar un balance entre el valor de mercado de la compañía y el valor del consumidor. Al nivel de las herramientas, la tecnología conecta e integra la organización a todos los canales que ese consumidor puede usar: vendedores de campo, call center, contact center, la red, business partners, canales de venta, brokers, retailers. Las tecnologías permiten un mayor conocimiento del cliente, un acceso más amplio e integración de los canales, y una interacción más efectiva". Generando beneficios por áreas Gartner Group recomienda que, para armar un mix de CRM básico, hay que incluir las tres grandes áreas funcionales de la compañía: marketing, ventas y servicio al cliente, que a su vez tienen que estar conectadas con el backoffice de las compañías, así como con los agentes móviles, Internet y call centers. Los beneficios esperables para cada una de estas áreas son notables. * En el caso de ventas, es posible reducir el ciclo de ventas sobre la base de un fuerte aumento de la eficiencia del personal, que pasa a tener acceso a información actualizada de todos los productos y servicios de la empresa desde cualquier equipo, sea una laptop, una palm o hasta un teléfono web enabled. * Para el área de marketing, el beneficio es tangible a través la posibilidad de compartir la información de ventas y marketing, garantizando el intercambio de datos en tiempo y forma, como generando mejores performances en las nuevas campañas encaradas. * En el área de servicio al cliente, la convergencia de todos los datos que la compañía tiene sobre cada cliente, ayuda a que cada uno de los consumidores contactados se transforme en una oportunidad de negocios. Lo primero es el cambio de políticas CRM representa un cambio profundo. Muchas organizaciones piensan que es sólo una tecnología, pero tanto consultores como "vendors" señalan que lo principal es reconocer las claves necesarias para hacer funcionar el negocio. Además son fundamentales las conductas de los individuos inmersos en el contacto cotidiano con el cliente. En ese sentido, "Lo primero que tiene que hacer una empresa que quiere implementar CRM es definir políticas", explica Golterman, de Gartner Group. Herramientas para el cambio El Customer Relationship Management es una práctica cuyo desarrollo recién comienza en esta parte del mundo. En virtud de su inmadurez, en necesario tener en claro que ningún vendor puede reemplazar el aspecto esencial del desarrollo: el cambio cultural necesario dentro de la empresa, cuyo fin es decidirse a que cada contacto con el cliente se convierta en un nuevo negocio. Para darle impulso a las ventas no basta con tratar que los actuales clientes compren más. La mejor vía es ganar más clientes, lo cual supone una conducta innovadora. La clave del éxito reside en identificar a los clientes adecuados para los objetivos de crecimiento, y las estrategias que ayudan a conquistarlos son cinco: * Estudiar el mercado y planificar los contactos con potenciales clientes para poder automatizar el proceso de ventas. * Usar la experiencia y los conocimientos de la empresa para ganar credibilidad y seducir a los clientes. * Diversificar y adaptar la oferta en función a la demanda. * Asociarse con clientes estratégicos. * Adquirir o fusionarse con el competidor que no se puede derrotar. FUENTE http://mkturl.tripod.com/MKT/rel/rel10.htm