La tarde del 24 de diciembre de 2010, gente amiga nos comunicaba por SMS a nuestros celulares que no podían llamarnos a nuestro número de línea, porque un mensaje de voz les comunicaba que el número no estaba habilitado para recibir llamadas. Obviamente, tampoco para realizarlas, ni el 0800, ni nada de nada.
Con mi esposa, la titular de la línea, empezamos a revisar las facturas pagadas con anterioridad. Inclusive, y con las todavía pocas horas de servicio de Speedy corriendo, pudimos ingresar a la página de Telefónica para ver si en el sistema de facturación de usuarios de la empresa aparecía alguna deuda, o factura no pagada.
Entonces, y habiendo revisado todo concienzudamente, empezamos a llamar al 112.
Comenzó un periplo de varias horas, en donde el servicio “Comercial” de Telefónica en el 112 nos decía que era un problema técnico y que debíamos hacer el reclamo al 114 (Servicio Técnico); desde el 114, un contestador automático nos decía que debíamos comunicarnos con el 112, y todo esto, justo el día 24 de diciembre, de tarde, sin chances de recuperar nuestra línea.
Hasta que una operadora de nombre “Tamara” del 112, nos informó finalmente que “en el sistema aparece una deuda impaga de $13 pesos”
- Podrías aclararme de dónde proviene esa deuda? Nosotros tenemos todas las facturas al día…
- Señor, esta deuda es de un convenio de pago del mes 7 del corriente año
- Ese convenio lo tenemos facturado y cancelado. Ya lo pagamos. No hay deuda de ese convenio
- … hay una deuda en el sistema, que es de los intereses de las cuotas del convenio…
- Cómo que de las cuotas del convenio? Si terminamos ese pago en octubre, y en las facturas que siguieron llegando no había ningún recargo por “intereses” de ninguna cuota de nada!
- Acá en la pantalla me figura que hay una deuda impaga por los intereses de las cuotas de un convenio…
- A ver déjame revisar algo…
Entonces, volvimos a revisar la página web de Telefónica, y entramos y nos conectamos como usuarios con el correspondiente “user name” y contraseña para revisar el sistema de facturación que todos los usuarios de Telefónica tenemos.
Nada. No había nada para facturar, ni siquiera un aviso de ninguna deuda, ni nada con respecto a “esos intereses de cuotas”. Nada.
En resumidas cuentas, Telefónica incurrió en varios (varios!) e importantes infracciones al Reglamento de Clientes del Servicio Telefónico (RGCST), que corresponden al anexo 2 y que en el artículo 6º dice:
Se consideran infracciones graves:
* No respetar el plazo para la emisión de facturas
* No tratar al cliente con corrección (por cierto, los operadores nos cortaron varias veces durante los llamados al 112); cortesía y diligencia, o no brindar respuestas adecuadas a sus peticiones
* No brindar respuestas al cliente que reclame por facturación, en los términos del artículo 28 del RGCSBT
Y además, también llegaron a incumplir de manera “gravísima” de acuerdo a los detalles del artículo 7º, que dice:
Se consideran infracciones gravísimas:
* No notificar por medio fehaciente en el plazo previsto que el servicio será dado de baja
* Suspender el servicio durante el tiempo de investigación del reclamo ante el prestador o ante la autoridad de aplicación
* No rehabilitar el servicio dentro del plazo previsto en el artículo 47 del RGCSBT
Pocas horas después del 24 de diciembre, el servicio estaba totalmente interrumpido. No había manera de comunicarse por la línea ni siquiera al 112. Estábamos totalmente desprotegidos de la evidente prepotencia de la empresa. Habían retenido nuestro dinero de la última factura pagada (diciembre: $ 350 pesos) y en ese mismo mes no teníamos ni el servicio, ni siquiera la posibilidad de usar el dinero para pedir por ejemplo, cable modem.
Sin el dinero, sin el servicio, con una deuda “ficticia”, sin poder comunicarnos, sin reclamos escuchados y atendidos.
Entonces, nos tocaba mover ahora, a nosotros.
Luego de dos semanas completas en donde mi esposa se dedicó a visitar la central de Telefónica en La Plata (calle 47 entre 8 y 9), y sin recibir ninguna respuesta a nuestro reclamo y sin poder recuperar o el dinero de la factura de diciembre, ni el servicio, y tratando al unísono de obtener resultados con los llamados al 112 y 114 a la empresa, nos decidimos a redactar una nota a la empresa, con los detalles de todo lo sucedido, y luego empezamos a gestionar la denuncia ante la Liga de Defensa del consumidor, que curiosamente y en periodo “de feria”, ya no tenía centralizados los reclamos sino que habían distribuido diferentes oficinas por la ciudad, con cada una de las áreas de quejas y reclamos en diferentes oficinas.
En medio de la gestión del reclamo, el miércoles 19 de enero, un “guarda hilo” de la empresa nos llamó desde la puerta de nuestro domicilio avisándonos que estaba allí para empezar a resolver el asunto.
La tarde del día sábado 22, otro técnico ahora de Speedy nos traía un módem actualizado para reconectarnos a internet.
Nos llamaron de la empresa para informarnos que nos van a bonificar el mes de diciembre de 2010.
Y por cierto, en menos de una semana ya teníamos nuevamente nuestra línea re establecida, y el servicio de internet normalizado.
Con mi esposa, la titular de la línea, empezamos a revisar las facturas pagadas con anterioridad. Inclusive, y con las todavía pocas horas de servicio de Speedy corriendo, pudimos ingresar a la página de Telefónica para ver si en el sistema de facturación de usuarios de la empresa aparecía alguna deuda, o factura no pagada.
Entonces, y habiendo revisado todo concienzudamente, empezamos a llamar al 112.
Comenzó un periplo de varias horas, en donde el servicio “Comercial” de Telefónica en el 112 nos decía que era un problema técnico y que debíamos hacer el reclamo al 114 (Servicio Técnico); desde el 114, un contestador automático nos decía que debíamos comunicarnos con el 112, y todo esto, justo el día 24 de diciembre, de tarde, sin chances de recuperar nuestra línea.
Hasta que una operadora de nombre “Tamara” del 112, nos informó finalmente que “en el sistema aparece una deuda impaga de $13 pesos”
- Podrías aclararme de dónde proviene esa deuda? Nosotros tenemos todas las facturas al día…
- Señor, esta deuda es de un convenio de pago del mes 7 del corriente año
- Ese convenio lo tenemos facturado y cancelado. Ya lo pagamos. No hay deuda de ese convenio
- … hay una deuda en el sistema, que es de los intereses de las cuotas del convenio…
- Cómo que de las cuotas del convenio? Si terminamos ese pago en octubre, y en las facturas que siguieron llegando no había ningún recargo por “intereses” de ninguna cuota de nada!
- Acá en la pantalla me figura que hay una deuda impaga por los intereses de las cuotas de un convenio…
- A ver déjame revisar algo…
Entonces, volvimos a revisar la página web de Telefónica, y entramos y nos conectamos como usuarios con el correspondiente “user name” y contraseña para revisar el sistema de facturación que todos los usuarios de Telefónica tenemos.
Nada. No había nada para facturar, ni siquiera un aviso de ninguna deuda, ni nada con respecto a “esos intereses de cuotas”. Nada.
En resumidas cuentas, Telefónica incurrió en varios (varios!) e importantes infracciones al Reglamento de Clientes del Servicio Telefónico (RGCST), que corresponden al anexo 2 y que en el artículo 6º dice:
Se consideran infracciones graves:
* No respetar el plazo para la emisión de facturas
* No tratar al cliente con corrección (por cierto, los operadores nos cortaron varias veces durante los llamados al 112); cortesía y diligencia, o no brindar respuestas adecuadas a sus peticiones
* No brindar respuestas al cliente que reclame por facturación, en los términos del artículo 28 del RGCSBT
Y además, también llegaron a incumplir de manera “gravísima” de acuerdo a los detalles del artículo 7º, que dice:
Se consideran infracciones gravísimas:
* No notificar por medio fehaciente en el plazo previsto que el servicio será dado de baja
* Suspender el servicio durante el tiempo de investigación del reclamo ante el prestador o ante la autoridad de aplicación
* No rehabilitar el servicio dentro del plazo previsto en el artículo 47 del RGCSBT
Pocas horas después del 24 de diciembre, el servicio estaba totalmente interrumpido. No había manera de comunicarse por la línea ni siquiera al 112. Estábamos totalmente desprotegidos de la evidente prepotencia de la empresa. Habían retenido nuestro dinero de la última factura pagada (diciembre: $ 350 pesos) y en ese mismo mes no teníamos ni el servicio, ni siquiera la posibilidad de usar el dinero para pedir por ejemplo, cable modem.
Sin el dinero, sin el servicio, con una deuda “ficticia”, sin poder comunicarnos, sin reclamos escuchados y atendidos.
Entonces, nos tocaba mover ahora, a nosotros.
Luego de dos semanas completas en donde mi esposa se dedicó a visitar la central de Telefónica en La Plata (calle 47 entre 8 y 9), y sin recibir ninguna respuesta a nuestro reclamo y sin poder recuperar o el dinero de la factura de diciembre, ni el servicio, y tratando al unísono de obtener resultados con los llamados al 112 y 114 a la empresa, nos decidimos a redactar una nota a la empresa, con los detalles de todo lo sucedido, y luego empezamos a gestionar la denuncia ante la Liga de Defensa del consumidor, que curiosamente y en periodo “de feria”, ya no tenía centralizados los reclamos sino que habían distribuido diferentes oficinas por la ciudad, con cada una de las áreas de quejas y reclamos en diferentes oficinas.
En medio de la gestión del reclamo, el miércoles 19 de enero, un “guarda hilo” de la empresa nos llamó desde la puerta de nuestro domicilio avisándonos que estaba allí para empezar a resolver el asunto.
La tarde del día sábado 22, otro técnico ahora de Speedy nos traía un módem actualizado para reconectarnos a internet.
Nos llamaron de la empresa para informarnos que nos van a bonificar el mes de diciembre de 2010.
Y por cierto, en menos de una semana ya teníamos nuevamente nuestra línea re establecida, y el servicio de internet normalizado.