La gestión de incidencias y peticiones de servicios (el ticketing) es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto, Software Libre, servicios a través de Cloud, etc).
Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias, recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solución. No sólo por la inversión requerida (normalmente, poco más que un servidor de medianas prestaciones) sino por la completa funcionalidad que ofrecen.
RT (Request Tracker)
Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más penetración en el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y sólo requiere de un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solución software completa eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo).
Como todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto para los usuarios como para los operadores del servicio aunque, si por algo destaca RT, es por su magnifica integración con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interacción con los usuarios se realiza casi exclusivamente a través de este canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan sobre la interfaz Web.
En su última versión (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes niveles y extraer de ellos información).
Aunque RT no dispone de una App para dispositivos móviles, su interfaz está diseñado para adaptarse a las características específicas de móviles iPhone o Android. En cualquier caso, no supone un gran problema pues, como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a través del correo electrónico.
RT dispone también de módulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar la gestión de SLA (Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su función pero no son el punto fuerte de esta excelente herramienta.
OTRS: Open Ticket Request System
OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su versión más básica, puede instalarse de forma totalmente gratuita.
Requiere Apache y una Base de Datos MySql, PostGreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una de las herramientas más versátiles.
Ofrece una interfaz Web y también una buena integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ integrada lo que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets. También existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantación en Call Centers.
También ofrece facilidades para Time Tracking, Calendarios, Workflows, gestión de SLAs, gestión de problemas y Catálogo de Servicios y dispone de un buen sistema de reporting y un pequeño módulo para la gestión de encuestas a clientes.
Por poner algún "pero", comentar que aunque OTRS nació en la comunidad Open Source, desde 2003 está gestionada por una empresa. Por tanto, no dispone, en la actualidad de una comunidad de desarrolladores tras ella aunque, a cambio, se puede contratar el soporte de la empresa (con un coste, claro).
osTicket
Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas soporta el registro de tickets desde una página Web o a través del correo electrónico, se puede configurar los formularios de entradas (visualmente, añadir campos).
Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte. Además, dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y permite la asignación y transferencia de las peticiones.
Aunque algo básicos, también dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generación de cuadros de mando.
La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los operadores, personalizar la herramienta o alojar los servidores.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático)
Esta herramienta ha sido desarrollado para gestionar inventarios (normalmente equipos informáticos y software, licencias, etc) así que entra dentro de la categoría de los IRM (Information Resource Manager). Las aplicaciones parten, en consecuencia, de los diferentes activos del inventario llevando un completo histórico de todas las acciones que se realizan sobre ellos (mantenimientos, reparaciones, mejoras).
Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los clientes solicitar acciones sobre elementos específicos del inventario (por ejemplo, solicitar la actualización del sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets) pueden llegar a través de formularios o por correo electrónico y todas quedan registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta forma se automatiza de forma naturales la gestión del histórico de las acciones realizada y se agiliza el mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.
Tiene una buena cobertura de las buenas prácticas ITIL incluyendo gestión de incidencias, problemas y cambios y ofrece otras herramientas de gestión como gráficos Gantt o gestión de SLA.
Una buena herramienta, en definitiva, orientada a dar soporte a los departamentos de TI.
SPICEWORKS HELP DESK
Antes de comenzar indicar que ésta es una herramienta gratuita aunque no es Open Source. La incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks ofrece una serie de herramientas y extensiones (gestión de inventario, inspección de red) que, combinadas, aportan un valor adicional al HelpDesk. Por otro lado, es un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a través de Cloud (en este caso, hay que pagar un coste mensual aunque no elevado).
Dentro de sus capacidades destaca la gestión de activos, la integración con el correo electrónico, el acceso mediante LDAP y dispositivos móviles (iPad) y la base de datos de conocimiento (y FAQ). Estando un tanto limitada en algunas funcionalidades, es una herramienta moderna concebida siguiendo las nuevas tendencias en el diseño de herramientas de gestión
C-DESK
Otra herramienta totalmente gratuita con independencia del número de agentes o usuarios aunque no es Open Source.
Como características diferenciadoras podemos mencionar la gestión cruzada de diferentes equipos de agentes, la inclusión de un inventario de activos (aunque de gestión manual), gestión de tareas, gestión de proyectos y chats, una utilidad poco común pero que cobra cada vez más relevancia al igual que pronto lo harán los Chatbots. Y, por supuesto, también cuenta con un sistema de personalización de formularios (bastante potente en este caso) y una base de gestión del conocimiento para facilitar la solución rápida de incidencias.
BUGS Y CONTROL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS SOFTWARE
Las tres herramientas anteriores están diseñadas para la gestión de tickets. Hay otras que, sin ser tan específicas, pueden adaptarse sin problemas para cumplir con este cometido.
Las que os presentamos aquí fueron concebidas para facilitar la gestión de servicios y proyectos y, más concretamente, los relacionados con el desarrollo de productos software. Sin embargo,, nada las obliga a limitarse a este contexto.
REDMINE
Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestión de servicios y uno de los más completos al ofrecer opciones para gestionar proyectos, time tracking, gestión documental y permitir una integración relativamente sencilla con sistemas de control de versiones como Subversion, CSV y GIT. También dispone de buenas herramientas para el reporting, la generación de cuadros de mando y el control de KPIs y SLAs.
RedMine está orientada al desarrollo de productos y, en especial, de productos software. Es capaz de gestionar de forma independiente los diferentes proyectos y equipos de trabajo (Gantt, Time Tracking, Calendarios, Time Sheets, etc.) así como las versiones que se van generando de cada producto.
Junto a estas funciones incorpora potentes herramientas para gestionar incidencias (bugs, errores de programación, petición de nuevas funcionalidades, etc). Además, cada proyecto dispone de un sistema de gestión documental, un foro y un Wiki (para, por ejemplo, ofrecer una FAQ a los clientes).
En cuanto a los requisitos técnicos, al igual que RT sólo requiere de un servidor Apache y una Base de Datos MySQL, PostgreSQL o SQLite así que es posible montar toda la infraestructura software sin coste alguno.
Existen diferentes Apps para Android, iPhone/iPad y Windows Phone desarrolladas por terceros como RedMinePM para iPhone/iPad o OpenRedMine para Android (gratuita y disponible desde Google Play). También es posible integrar RedMine con el correo electrónico aunque, en este aspecto, está por debajo de Request Tracker.
Por último, indicar que RedMine destaca por su fácil integración con otras soluciones gracias a la potente comunidad de desarrolladores que le dan soporte. Así existen plugins para FireFox o Chrome y extensiones para Drupal, sistemas de testing y de integración continua como Jenkins/Hudson o Maven.
MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER
Como su propio nombre indica, esta herramienta está específicamente diseñada para dar soporte a productos software permitiendo una comunicación ágil entre los clientes y los equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine, ofrece un buen balance entre simplicidad y funcionalidad.
Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrónico, listas de distribución y una buena adaptación al entorno móvil. Existen Apps para móviles aunque no son gratuitas como por ejemplo MantisTouch.
Se puede acceder a funcionalidades más avanzadas a través de la instalación de "plug-ins" gracias a la extensa comunidad de desarrolladores que da soporte a esta herramienta. Entre ellas, sistemas avanzados de rerpoting, Gantts Charts e, incluso, uno especialmente diseñado para Scrum (agileMantis).
En definitiva, una herramienta sencilla, fácil de instalar y gestionar aunque carente de algunas funcionalidades avanzadas. Además, si no quieres invertir en hardware, puedes contratar el alojamiento del sistema.
BUGZILLA
Otra herramienta orientada a control de proyectos software que dispone de las herramientas necesarias para ser utilizada como un sistema de ticketing en otros entornos.
Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrónico, sistema de "time tracking", control de peticiones de servicio, campos personalizables para cada proyecto, sistema de workflows. Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL, Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la autentificación.
Bugzilla destaca también por su capacidades de personalización y por las extensiones disponibles para sistemas avanzados de reporting, cuadros de mando, gestión de históricos, etc
Destacar que Bugzilla está soporta por Mozilla (los responsables de Firefox), toda una garantía, por lo que el soporte en tiempo y la escalabilidad de la solución están garantizados.
OTRAS REFERENCIAS....
Dejo también algunas referencias más a herramientas que no son tan completas como las anteriores: FreeHelpDesk, SlickTiker, OpenSupports, MyItCRM, Trac, Diamante Desk , Faveo HelpDesk, Re: Desk, Seraph o Triage. Otras como eTicket o PHD Help Desk están ya fuera del mercado.
Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias, recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solución. No sólo por la inversión requerida (normalmente, poco más que un servidor de medianas prestaciones) sino por la completa funcionalidad que ofrecen.
RT (Request Tracker)
Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más penetración en el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y sólo requiere de un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solución software completa eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo).
Como todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto para los usuarios como para los operadores del servicio aunque, si por algo destaca RT, es por su magnifica integración con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interacción con los usuarios se realiza casi exclusivamente a través de este canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan sobre la interfaz Web.
En su última versión (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes niveles y extraer de ellos información).
Aunque RT no dispone de una App para dispositivos móviles, su interfaz está diseñado para adaptarse a las características específicas de móviles iPhone o Android. En cualquier caso, no supone un gran problema pues, como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a través del correo electrónico.
RT dispone también de módulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar la gestión de SLA (Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su función pero no son el punto fuerte de esta excelente herramienta.
OTRS: Open Ticket Request System
OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su versión más básica, puede instalarse de forma totalmente gratuita.
Requiere Apache y una Base de Datos MySql, PostGreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una de las herramientas más versátiles.
Ofrece una interfaz Web y también una buena integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ integrada lo que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets. También existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantación en Call Centers.
También ofrece facilidades para Time Tracking, Calendarios, Workflows, gestión de SLAs, gestión de problemas y Catálogo de Servicios y dispone de un buen sistema de reporting y un pequeño módulo para la gestión de encuestas a clientes.
Por poner algún "pero", comentar que aunque OTRS nació en la comunidad Open Source, desde 2003 está gestionada por una empresa. Por tanto, no dispone, en la actualidad de una comunidad de desarrolladores tras ella aunque, a cambio, se puede contratar el soporte de la empresa (con un coste, claro).
osTicket
Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas soporta el registro de tickets desde una página Web o a través del correo electrónico, se puede configurar los formularios de entradas (visualmente, añadir campos).
Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte. Además, dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y permite la asignación y transferencia de las peticiones.
Aunque algo básicos, también dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generación de cuadros de mando.
La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los operadores, personalizar la herramienta o alojar los servidores.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático)
Esta herramienta ha sido desarrollado para gestionar inventarios (normalmente equipos informáticos y software, licencias, etc) así que entra dentro de la categoría de los IRM (Information Resource Manager). Las aplicaciones parten, en consecuencia, de los diferentes activos del inventario llevando un completo histórico de todas las acciones que se realizan sobre ellos (mantenimientos, reparaciones, mejoras).
Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los clientes solicitar acciones sobre elementos específicos del inventario (por ejemplo, solicitar la actualización del sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets) pueden llegar a través de formularios o por correo electrónico y todas quedan registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta forma se automatiza de forma naturales la gestión del histórico de las acciones realizada y se agiliza el mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.
Tiene una buena cobertura de las buenas prácticas ITIL incluyendo gestión de incidencias, problemas y cambios y ofrece otras herramientas de gestión como gráficos Gantt o gestión de SLA.
Una buena herramienta, en definitiva, orientada a dar soporte a los departamentos de TI.
SPICEWORKS HELP DESK
Antes de comenzar indicar que ésta es una herramienta gratuita aunque no es Open Source. La incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks ofrece una serie de herramientas y extensiones (gestión de inventario, inspección de red) que, combinadas, aportan un valor adicional al HelpDesk. Por otro lado, es un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a través de Cloud (en este caso, hay que pagar un coste mensual aunque no elevado).
Dentro de sus capacidades destaca la gestión de activos, la integración con el correo electrónico, el acceso mediante LDAP y dispositivos móviles (iPad) y la base de datos de conocimiento (y FAQ). Estando un tanto limitada en algunas funcionalidades, es una herramienta moderna concebida siguiendo las nuevas tendencias en el diseño de herramientas de gestión
C-DESK
Otra herramienta totalmente gratuita con independencia del número de agentes o usuarios aunque no es Open Source.
Como características diferenciadoras podemos mencionar la gestión cruzada de diferentes equipos de agentes, la inclusión de un inventario de activos (aunque de gestión manual), gestión de tareas, gestión de proyectos y chats, una utilidad poco común pero que cobra cada vez más relevancia al igual que pronto lo harán los Chatbots. Y, por supuesto, también cuenta con un sistema de personalización de formularios (bastante potente en este caso) y una base de gestión del conocimiento para facilitar la solución rápida de incidencias.
BUGS Y CONTROL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS SOFTWARE
Las tres herramientas anteriores están diseñadas para la gestión de tickets. Hay otras que, sin ser tan específicas, pueden adaptarse sin problemas para cumplir con este cometido.
Las que os presentamos aquí fueron concebidas para facilitar la gestión de servicios y proyectos y, más concretamente, los relacionados con el desarrollo de productos software. Sin embargo,, nada las obliga a limitarse a este contexto.
REDMINE
Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestión de servicios y uno de los más completos al ofrecer opciones para gestionar proyectos, time tracking, gestión documental y permitir una integración relativamente sencilla con sistemas de control de versiones como Subversion, CSV y GIT. También dispone de buenas herramientas para el reporting, la generación de cuadros de mando y el control de KPIs y SLAs.
RedMine está orientada al desarrollo de productos y, en especial, de productos software. Es capaz de gestionar de forma independiente los diferentes proyectos y equipos de trabajo (Gantt, Time Tracking, Calendarios, Time Sheets, etc.) así como las versiones que se van generando de cada producto.
Junto a estas funciones incorpora potentes herramientas para gestionar incidencias (bugs, errores de programación, petición de nuevas funcionalidades, etc). Además, cada proyecto dispone de un sistema de gestión documental, un foro y un Wiki (para, por ejemplo, ofrecer una FAQ a los clientes).
En cuanto a los requisitos técnicos, al igual que RT sólo requiere de un servidor Apache y una Base de Datos MySQL, PostgreSQL o SQLite así que es posible montar toda la infraestructura software sin coste alguno.
Existen diferentes Apps para Android, iPhone/iPad y Windows Phone desarrolladas por terceros como RedMinePM para iPhone/iPad o OpenRedMine para Android (gratuita y disponible desde Google Play). También es posible integrar RedMine con el correo electrónico aunque, en este aspecto, está por debajo de Request Tracker.
Por último, indicar que RedMine destaca por su fácil integración con otras soluciones gracias a la potente comunidad de desarrolladores que le dan soporte. Así existen plugins para FireFox o Chrome y extensiones para Drupal, sistemas de testing y de integración continua como Jenkins/Hudson o Maven.
MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER
Como su propio nombre indica, esta herramienta está específicamente diseñada para dar soporte a productos software permitiendo una comunicación ágil entre los clientes y los equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine, ofrece un buen balance entre simplicidad y funcionalidad.
Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrónico, listas de distribución y una buena adaptación al entorno móvil. Existen Apps para móviles aunque no son gratuitas como por ejemplo MantisTouch.
Se puede acceder a funcionalidades más avanzadas a través de la instalación de "plug-ins" gracias a la extensa comunidad de desarrolladores que da soporte a esta herramienta. Entre ellas, sistemas avanzados de rerpoting, Gantts Charts e, incluso, uno especialmente diseñado para Scrum (agileMantis).
En definitiva, una herramienta sencilla, fácil de instalar y gestionar aunque carente de algunas funcionalidades avanzadas. Además, si no quieres invertir en hardware, puedes contratar el alojamiento del sistema.
BUGZILLA
Otra herramienta orientada a control de proyectos software que dispone de las herramientas necesarias para ser utilizada como un sistema de ticketing en otros entornos.
Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrónico, sistema de "time tracking", control de peticiones de servicio, campos personalizables para cada proyecto, sistema de workflows. Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL, Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la autentificación.
Bugzilla destaca también por su capacidades de personalización y por las extensiones disponibles para sistemas avanzados de reporting, cuadros de mando, gestión de históricos, etc
Destacar que Bugzilla está soporta por Mozilla (los responsables de Firefox), toda una garantía, por lo que el soporte en tiempo y la escalabilidad de la solución están garantizados.
OTRAS REFERENCIAS....
Dejo también algunas referencias más a herramientas que no son tan completas como las anteriores: FreeHelpDesk, SlickTiker, OpenSupports, MyItCRM, Trac, Diamante Desk , Faveo HelpDesk, Re: Desk, Seraph o Triage. Otras como eTicket o PHD Help Desk están ya fuera del mercado.