Todo lo que deberías saber sobre Six Sigma

¿Qué es Six Sigma? Six Sigma (Seis Sigma, o simplemente 6σ) es una poderosa herramienta para la mejora de los procesos productivos. Se basa en la reducción, a niveles ambiciosos aunque alcanzables, de la aparición de defectos en los productos/servicios. El origen de su nombre proviene de la naturaleza estadística normal de los procesos, en los cuales σ es es el desvío estándar, el mejor indicador acerca de la variabilidad de los mismos. Un proceso con niveles muy bajos de variabilidad nos asegura que éste se encuentra dentro de los límites establecidos, excepto en una cantidad casi despreciable de oportunidades. Lograr 6σ equivale a un 99,99966% de eficiencia o, lo que es lo mismo, a un máximo de 3,4 defectos por cada millón producido (3,4 DPMO). Es una metodología completamente orientada al cliente, y que se basa en otras técnicas previas de mejora entre las que se encuentran los Sistemas de Calidad Total (TQM), el Control Estadístico de Procesos (SPC), el ciclo PDCA de Deming, y Lean Manufacturing. Dado su similitud en algunos aspectos con Lean, pueden complementarse armónica y sinérgicamente, lo que da lugar a una metodología actualmente muy utilizada y difundida, denominada Lean Six Sigma (LSS). Como mucha de estas herramientas de calidad, Six Sigma surgió en el ámbito de la industria manufacturera aunque, durante los últimos años, se fue expandiendo a empresas de servicios con un éxito indiscutible. Six Sigma requiere de un grado de compromiso muy alto del personal afectado, cuyos integrantes deben estar involucrados a tiempo completo en los proyectos de mejora. Quienes participan del programa deben recibir entrenamientos especiales, los cuales son dictados generalmente por black belts (descripto más adelante). Verdaderos líderes son quienes deben llevar adelante el programa, promoviendo los principios de Six Sigma a toda la organización y estimulando la participación activa del personal en la mejora continua. Este liderazgo debe darse siempre de arriba hacia abajo, con un alto grado de compromiso y apoyo de la Alta Dirección. La comprensión de las necesidades del cliente de manera abierta y profunda es uno de los principios fundamentales de la metodología. Ésta permite entender cómo funcionan los procesos actualmente y qué puede mejorarse. Está claro que implementar Six Sigma requiere de un arduo trabajo, con resultados excelentes a largo plazo, pero con mejoras intermedias muy significativas. Los datos son de suma importancia para el análisis estadístico de los procesos. La forma de obtenerlos, analizarlos y tratarlos es otro de los secretos para el éxito del programa. Las dos consecuencias naturales de la implementación de Six Sigma forman una combinación ideal: la reducción de costos y el aumento de las ventas. ¿Quién es quién en Six Sigma? Six Sigma requiere de una estructura humana determinada. Esta estructura está formada por: Yellow Belts (Cinturones Amarillos): son personas que participan part-time en programas de Six Sigma y se involucran en problemas pertenecientes sólo a su área de acción habitual. Green Belts (Cinturones Verdes): son expertos con dedicación full-time en programas de Six Sigma. Generalmente cuentan con certificaciones que los avalan, lo que les permite liderar proyectos. Black Belts (Cinturones Negros): Son líderes certificados que difunden masivamente la cultura de mejora que propone el método. Poseen una visión sistémica de la organización y pueden implementar Six Sigma en todos los niveles. También asesoran y capacitan a Green y Yellow Belts. Master Black Belts (Cinturones Negros Maestros): son personas con gran experiencia previa como Black Belt. Dirigen proyectos y capacitan a Black Belts. No siempre existen como figura. También se encuentran los Champions, que son los responsables de área, quienes proveen los recursos y facilidades necesarios para la correcta implementación del programa. DMAIC: Las 5 fases del proceso de implementación de Six Sigma Six Sigma requiere de una forma sumamente metódica de implementación. La manera de utilizar correctamente esta poderosa herramienta exige cumplimentar con cinco etapas. Son cinco fases bien definidas. El objetivo, siempre el mismo, lograr la mejora de los procesos a través de datos estadísticos y reducir notablemente los errores. Así aparece el Ciclo DMAIC (por abreviatura en Inglés de los nombres de los pasos: Define – Measure – Analyze – Improve - Control). A continuación describiremos cada una de estas fases, destacando los aspectos más importantes a través de preguntas, cuyas respuestas son las que definirán nuestro grado avance dentro del ciclo de mejora: Define (Definir) ¿Quién es el cliente y cuáles son sus expectativas? ¿Qué espera de nosotros?¿Cuáles son los requerimientos críticos del cliente? (a estos requerimientos se los conoce como CTQ: Critical to Quality)¿Cuál será el alcance del proyecto de mejora? ¿Dónde comienza y termina el proceso que deseamos mejorar?¿Qué información tenemos del proceso actualmente?¿Quiénes van a formar parte del equipo? Measure (Medir) ¿Cómo se comporta el proceso actualmente?¿Qué indicadores y parámetros necesitamos conocer para cumplir con los CTQs?¿Qué y cómo vamos a medir para obtener los datos necesarios? (los métodos de medición deben ser validados) Analyze (Analizar) ¿Cuál es la causa raíz de nuestro problema?¿Por qué existe tanta variabilidad en el proceso?¿Qué oportunidades de mejora existen? Improve (Mejorar) ¿Cómo solucionamos el problema? (se debe definir un plan para la implementación de las mejoras)¿Cómo implementamos y verificamos la solución final? Control (Controlar) ¿Cómo garantizamos que la solución se implementó correctamente?¿Cómo monitoreamos el avance del programa?¿Cuánto mejoró el proceso desde la implementación del programa de mejora?¿A qué otros procesos podríamos extenderles el programa y realizarles mejoras? Otra opción: El Ciclo DMADV Existe otra variante como método de implementación de Six Sigma, conocido como DMADV (por abreviatura en Inglés de los nombres de los pasos: Define – Measure – Analyze – Design - Verify). En este caso, la fase Design (Diseñar) exige que diseñemos el proceso en función de las expectativas del cliente. En la fase siguiente, Verify (Verificar), chequeamos que la capacidad del nuevo proceso está acorde a lo que esperábamos de él. En general se utiliza para nuevos procesos. Hay otros métodos alternativos, que introducen pequeñas variaciones sobre los más populares. Su utilización depende de la aplicación, del tipo de proceso y de la comodidad de cada organización para trabajar con uno u otro.