Además de ser amable y paciente, responder con acierto a un consumidor enojado con el resultado de un servicio o con un producto requiere de pericia y experiencia. Tienes que afrontar su resistencia sin discutir, sin decirle que está equivocado y sin tener miedo a perder esa batalla. Pero, claro, esto es más fácil decirlo que hacerlo.
Es una situación con la que, antes o temprano, todo emprendedor se va a encontrar: llega un cliente a tu negocio molesto por un mal servicio de tu empresa o por un problema con uno de tus productos. ¿Cómo puedes reaccionar? Ahí van algunos consejos prácticos.
Evita el enfrentamiento o cualquier tipo de hostilidad en tu voz o en tu conducta. "No llama para argumentar contigo. Emocionalmente quiere mostrar su disgusto y debes dejarle. Es como una olla a presión"
"Déjale hablar y escúchale. Cuando la presión vaya disminuyendo haz afirmaciones como 'Le entiendo' o 'Estoy de acuerdo'. También puedes hacerle preguntas aclaratorias como 'Entiendo que lo que a usted le ha sucedido es...'. Sirve para que se sienta entendido", añade.
"Intenta que la resistencia del otro sea una fuente de prestigio y no de humillación. Es posible que oponga resistencia precisamente para sentirse importante. Utiliza expresiones como 'Respeto su punto de vista'", continúa.
Utiliza la frase: 'Posiblemente, en su lugar, yo me sentiría igual...'. En ese instante somos nosotros frente al problema y no él solo frente a nosotros. Con esa herramienta el cliente baja su escudo y se puede hablar desde un enfoque productivo.
Cuando se siente escuchado y ve que tomas una actitud activa para solucionar el problema es más fácil trabajar. Tienes que utilizar la frase: 'Entiendo lo que le ha pasado y cómo se encuentra. Haremos todo lo posible por resolverlo. Ahora mismo lo gestionaré para que le llamen cuanto antes. Le pido que tenga un poco de paciencia'.
Es una situación con la que, antes o temprano, todo emprendedor se va a encontrar: llega un cliente a tu negocio molesto por un mal servicio de tu empresa o por un problema con uno de tus productos. ¿Cómo puedes reaccionar? Ahí van algunos consejos prácticos.
Evita el enfrentamiento o cualquier tipo de hostilidad en tu voz o en tu conducta. "No llama para argumentar contigo. Emocionalmente quiere mostrar su disgusto y debes dejarle. Es como una olla a presión"
"Déjale hablar y escúchale. Cuando la presión vaya disminuyendo haz afirmaciones como 'Le entiendo' o 'Estoy de acuerdo'. También puedes hacerle preguntas aclaratorias como 'Entiendo que lo que a usted le ha sucedido es...'. Sirve para que se sienta entendido", añade.
"Intenta que la resistencia del otro sea una fuente de prestigio y no de humillación. Es posible que oponga resistencia precisamente para sentirse importante. Utiliza expresiones como 'Respeto su punto de vista'", continúa.
Utiliza la frase: 'Posiblemente, en su lugar, yo me sentiría igual...'. En ese instante somos nosotros frente al problema y no él solo frente a nosotros. Con esa herramienta el cliente baja su escudo y se puede hablar desde un enfoque productivo.
Cuando se siente escuchado y ve que tomas una actitud activa para solucionar el problema es más fácil trabajar. Tienes que utilizar la frase: 'Entiendo lo que le ha pasado y cómo se encuentra. Haremos todo lo posible por resolverlo. Ahora mismo lo gestionaré para que le llamen cuanto antes. Le pido que tenga un poco de paciencia'.