Cuando un popular grupo de rock llega a la ciudad, algunos de sus fans no van a conseguir entradas espectaculares. Dado que NO hay suficiente espacio en la primera fila. Eso molestara al 2% y estarán lo suficientemente enojados para hablar o escribir mal sobre el espectáculo.
Cuando se cambia una política de Disney y se ofrece una gran novedad o beneficio para los fans más dedicados, el 2% de ellos no será capaz de usarlo ... por el tiempo, el transporte, los recursos o lo que sea. Ahora ese 2% está enojado y la marca lo sabe.
Hace los cálculos. Cada vez que Apple deleita a 10.000 personas, escucha a 200 clientes enojados, que son las personas a las que no les gusta el cambio, la oportunidad o el riesgo que representa.
Si temes fans, seguidores o clientes, no importa lo que hagas, vas a molestar o decepcionar al dos por ciento de ellos. Y es probable que escuches mucho más la infelicidad del 2% que al contento 98.
Parece que sólo hay dos maneras de lidiar con esto:
Parar la innovación, lo que sólo producirá estancamiento. O seguir adelante y deleitar a la gran mayoría.
Claro, se puede tratar de minimizar el coste del cambio, y se podría obtener un 1% de disconformidad. Pero si se intenta deleitar a todo el mundo, todo el tiempo, vas a volverte loco o un aburrido.