Trabaje en Despegar.com (Hoteles) y te lo cuento.
Bueno Bueno muchachos aca les va la experiencia de mis dias de trabajo en Despe. Por razones economicas no me encuentro mas alli pero en mi tiempo aprendi algunas cosas.
Lei muchos post de quejas con respecto al sistema de la empresa y espero esto post refleje el porque de algunos malos entendidos que suelen haber.
Para empezar les voy contar un poco de la empresa.
Como todos saben es un callcenter de llamadas entrantes, los usuarios entran a la pagina donde figuran los numeros de telefono de cada pais y si quieren que un “vendedor” lo ayude se comunican.
No importa que llames dese Argentina, Mexico, Bolivia, o España. La central de ventas esta en Argentina. (Caso diferente es Brasil).
La empresa se maneja con diferentes proveedores de hoteles que hacen la venta a Despegar para que la venda a los consumidores finales.
Los proveedores son:
Travelnow:
Empresa Norteamericana. Tiene hoteles en casi cada rincon del mundo y generalmente es bastante economico.
Este proveedor tiene la particularidad de que en el momento que se toma la reserva antes de bloquear la habitación te cobra en la tarjeta. En 1 solo pago y en Dolares.
El problema que acarrea este proveedor a despe es que casi todas las tarjetas cuando pasan por este sistema de validación sufren un bloqueo antifraude, rechaza el cargo y la habitación no se bloquea.
El problema que arrastra esto es que es preciso llamar al pasajero, pedirle que desbloquee la tarjeta y tomarle la reserva nuevamente. Esto puede derivar en que hasta que el pasajero pide el desbloqueo la tarifa puede variar porque Travelnow modifica las tarifas de un momento a otro. Y esto termina en un pasajero que se enoja porque le cambia la tarifa en menos de 1 dia.
“Recomendación si compran avisen a su tarjeta así no hacen el bloqueo”
Hoteldo:
Es proveedor argentino. Tiene mucha oferta en toda Argentina. Y varios hoteles en America latina. El pago lo carga despegar
A veces tiene un error de que las reservasno entran correctamente por problemas del sistema de ellos. (un agente las toma directo en el sistema de ellos y el pasajero no se entera)
Otro inconveniente que tiene es que pone restricciones de noches en los feriados de Argentina. Si hay feriado largo tomar la habitación para viernes y sabado es casi imposible porque te indica que la cantidad minima es 3 noches.
Juniper:
Es una interfaz que tiene conexión con 4 proveedores diferentes Bedsonline, Tourico, Gullivers Travel y HOTELES DIRECTOS.
Hoteles directo:
Despegar esta comenzando a tener contacto directo con los hoteles. Sacan a los intermediarios para acceder a la mejor tarifa disponible.
El sistema de juniper posee varias ventajas: Permite bloquear las habitaciones y luego hacer el cargo. (El cargo lo hace despegar a traves de unos “Posnet virtuales”)
El sistema de cobro que emplea despegar “en general” no sufre los bloqueos de las tarjetas.
No posee tantos destinos porque se esta comenzando con este sistema.
Bedsonline:
Mayoria de hoteles en la zona del Caribe, Mexico y EE.UU. El resto de América y Europa pero en menor medida.
El sistema de pago es el mismo que en hoteles directos.
La desventa que ahí es que varias veces la interfaz entre Bedsonline y Juniper falla y las reservas no se generan correctamente.
Te llega un mail de reserva confirmada y vos estas tranquilo. Sin embargo un agente de Despegar va a tener que entrar al sistema directo de bedsonline y tomarte la reserva.
De esto nadie se entera y recibe su voucher como si nada. A menos que!!! El error entre Juniper y Beds sea que Juniper no actualizo la tarifa que posee Beds y ahí o casualidad el agente va a intentar bajar la comision o tomar la misma reserva en otro proveedor. Sino puede te llaman para decirte algun speech y convencerte de pagarlo mas caro.
Tourico:
Mucha oferta en EE.UU y Europa. Mismo sistema de pago que los anteriores.
NO presenta problemas con las reservas pero no es la opcion mas economica, por eso despegar lo pone como 3 y hasta 4 opcion en las busquedas.”mantener lo que dice el slogan de ser el mejor precio garantizado”
Gullivers:
Mucha oferta en EE.UU y Europa. Mismo sistema de pago.
El problema con este proveedor es que la interfaz no refleja si la reserva esta correcta porque GTA (abrev) en su pagina a veces tiene los hoteles como disponibles pero cuando intentas tomar la habitación te advierte que es “en solicitud” si la tomas y se libera una te la dan. (es como una sobre venta)
Hotusa:
Es un sistema que ofrece la opcion de pago en destino. Despegar toma la tarjeta de credito como garantia si es necesario cargar las noches de penalidad.
La oferta fuerte de ellos es TODO Europa. Pero ademas poseen mucho EE.UU y Mucha oferta en Buenos Aires.
No posee errores de reserva. Los precios son estandar.
Sectores de la empresa:
Bueno los sectores definidos son los siguiente.
Ventas:
Agente offline: Son los que estan al telefono esperando los llamados para cerrar las venta y responder las dudas de los pasajeros.
Generalmente saben indicar distancias “usando Google maps jaja” y los hoteles mejor categorizados según comentarios de pasajeros que ya fueron.
Son medidos bajo la “venta limon” los exprimen lo mas que se puede poniendoles un monto mensual alto. Y las comisiones son a partir de ese monto progresivas. Junto con variables como rapidez, atención y otras cosas.
Agentes expertos: Son de los mejores vendedores y que saben casi todos los trucos para cerrar ventas.
Supervisores: Ellos cobran de acuerdo al alcance de objetivo de sus agentes. Se encargan de “pedir” los francos de sus agentes a los coordinadores, presionarlos para que vendan y no dejen llamados en espera.
Se supone que son buenos vendedores y que tiene carácter de liderar a sus respectivos equipos.
Coordinadores:
Ellos cobran de acuerdo al cumplimiento de los supervisores. Se encargan de casi todas las decisiones con respecto a agentes y supervisores. Llevan los controles estadisticos de llamados recibidos, perdidos, ventas de cada grupo de agentes y demas.
Sector de CPP: (CRO con problemas de pago) “El cro cada reserva con su numero” Ej Cro Numero 1234567.
Agentes: Ellos reciben una planilla informando todas las reservas que entraron pro proveedores que el cargo lo realiza despegar y que no fueron cobradas por problemas de la tarjeta. Se encargan de informarle al pasajero por telefono o mail de que la tarjeta no acepto el cargo. (fondos insuficientes, bloqueo, tarjeta vencida, tarjeta sospechosa, etc.)
Generalmente si luego de un llamado o mail el pasajero no soluciona la situación en 48hs ellos cancelan las reservas en los proveedores. Esto se hace para evitar que despe tenga que pagar las politicas de cancelacion por no poder cobrarle a un pasajero.
Si la reserva pasa la fecha limite para cancelarla los proveedores exigen un pago.
Validador: Este puesto se utiliza para las reservas ARGENTINAS y es una agente que pasa los cargos de las tarjetas nuevas que proveen los pasajeros argentinos.
Agente experto: Es un agente del sector con el mejor rendimiento y conocimiento que es ascendido para ayudar ante las dudas que puedan surgir.
Supervisor: Es lo mismo que en el otro sector.
Sector Online:
Agente: Ellos se encargan de reconfirmar las reservas “que entraron canceladas por errores en el proveedor (juniper, hoteldo, bedsonline, travel) con los pasajeros.
El sistema de despegar cuando la reserva no se genera correctamente envia un mail informandolo y ofreciendo un descuento.
Ellos se encargan de tomar la reserva directamente en el proveedor y reactivar el cro que se habia cancelado. Trabajan las reserva de travel porque por mas que sea por la tarjeta de credito el error es que la reserva no se genera. Cobran por efectividad de llamados es decir entre a mas pasajeros les vendan mejor.
Agente Experto: Es un agente del sector con el mejor rendimiento que es ascendido para ayudar ante las dudas que puedan surgir.
Supervisor: Es lo mismo que en el otro sector.
Sector Customer Service:
Agente: son los atención al cliente. Ellos se encargan de recibir las quejas y peticiones de los pasajeros. Desde solicitar cancelar la reserva hasta los reclamos por voucher q no llegan. Cobran por bonus de acuerdo a la solucion de problemas y calidad en atencion
Runner: es como el agente experto de este sector.
Supervisor: Es lo mismo que en el otro sector.
Sector Croseeling:
Son agentes que se encargan de hacer seguimiento de las ventas de hoteles PERO que las realizo un agente de vuelos.
Si, el agente de vuelos puede vender el hotel y el vuelo todo junto.
Datos interesantes para tener en cuenta:
Argentina, Mexico, Brasil, Colombia y Chile pueden pagar en moneda local, dolares o hacer deposito. Siempre y cuando la reserva sea de un proveedor que el cargo lo haga despegar y la politica de cancelacion lo permita.
Las reservas de Venezuela son muy difíciles de concretar porque los residentes de ese pais solo pueden comprar hoteles en despegar usando el cupo CADIVI de Internet. (Solo le permite gastar USD 400)
Lo que hace despegar con las reserva que lo superan es ofrecer pasar mas de 1 tarjeta con ese cupo, por ejemplo la de marido y mujer.
Despegar tiene muy buenos precios, no siempre es el mas barato pero acorde a la variedad y disponibilidades es bastante economico.
Los pasajeros pueden tomar las reserva en las paginas de los proveedores, peero mas caros dado que despegar tiene mucho descuento por la masividad y se lo reconoce con un usuario y contraseña.
Leer siempre las politicas y revisar los correos seguido. Porque por ahí la reserva entra pero si la tarjeta no pasa en 48hs pueden darla de baja. (el sector cpp tiene un mail que se llama Posible cancelacion en 24hs, y con eso quedan eximidos de culpa por darte de baja la reserva. Si uno no chequea su correo o lo ingreso mal puede tener un malmomento)
Los cargos de las tarjetas lo realizan agente de Validacion que tiene la sede en Uruguay.
Bueno Bueno muchachos aca les va la experiencia de mis dias de trabajo en Despe. Por razones economicas no me encuentro mas alli pero en mi tiempo aprendi algunas cosas.
Lei muchos post de quejas con respecto al sistema de la empresa y espero esto post refleje el porque de algunos malos entendidos que suelen haber.
Para empezar les voy contar un poco de la empresa.
Como todos saben es un callcenter de llamadas entrantes, los usuarios entran a la pagina donde figuran los numeros de telefono de cada pais y si quieren que un “vendedor” lo ayude se comunican.
No importa que llames dese Argentina, Mexico, Bolivia, o España. La central de ventas esta en Argentina. (Caso diferente es Brasil).
La empresa se maneja con diferentes proveedores de hoteles que hacen la venta a Despegar para que la venda a los consumidores finales.
Los proveedores son:
Travelnow:
Empresa Norteamericana. Tiene hoteles en casi cada rincon del mundo y generalmente es bastante economico.
Este proveedor tiene la particularidad de que en el momento que se toma la reserva antes de bloquear la habitación te cobra en la tarjeta. En 1 solo pago y en Dolares.
El problema que acarrea este proveedor a despe es que casi todas las tarjetas cuando pasan por este sistema de validación sufren un bloqueo antifraude, rechaza el cargo y la habitación no se bloquea.
El problema que arrastra esto es que es preciso llamar al pasajero, pedirle que desbloquee la tarjeta y tomarle la reserva nuevamente. Esto puede derivar en que hasta que el pasajero pide el desbloqueo la tarifa puede variar porque Travelnow modifica las tarifas de un momento a otro. Y esto termina en un pasajero que se enoja porque le cambia la tarifa en menos de 1 dia.
“Recomendación si compran avisen a su tarjeta así no hacen el bloqueo”
Hoteldo:
Es proveedor argentino. Tiene mucha oferta en toda Argentina. Y varios hoteles en America latina. El pago lo carga despegar
A veces tiene un error de que las reservasno entran correctamente por problemas del sistema de ellos. (un agente las toma directo en el sistema de ellos y el pasajero no se entera)
Otro inconveniente que tiene es que pone restricciones de noches en los feriados de Argentina. Si hay feriado largo tomar la habitación para viernes y sabado es casi imposible porque te indica que la cantidad minima es 3 noches.
Juniper:
Es una interfaz que tiene conexión con 4 proveedores diferentes Bedsonline, Tourico, Gullivers Travel y HOTELES DIRECTOS.
Hoteles directo:
Despegar esta comenzando a tener contacto directo con los hoteles. Sacan a los intermediarios para acceder a la mejor tarifa disponible.
El sistema de juniper posee varias ventajas: Permite bloquear las habitaciones y luego hacer el cargo. (El cargo lo hace despegar a traves de unos “Posnet virtuales”)
El sistema de cobro que emplea despegar “en general” no sufre los bloqueos de las tarjetas.
No posee tantos destinos porque se esta comenzando con este sistema.
Bedsonline:
Mayoria de hoteles en la zona del Caribe, Mexico y EE.UU. El resto de América y Europa pero en menor medida.
El sistema de pago es el mismo que en hoteles directos.
La desventa que ahí es que varias veces la interfaz entre Bedsonline y Juniper falla y las reservas no se generan correctamente.
Te llega un mail de reserva confirmada y vos estas tranquilo. Sin embargo un agente de Despegar va a tener que entrar al sistema directo de bedsonline y tomarte la reserva.
De esto nadie se entera y recibe su voucher como si nada. A menos que!!! El error entre Juniper y Beds sea que Juniper no actualizo la tarifa que posee Beds y ahí o casualidad el agente va a intentar bajar la comision o tomar la misma reserva en otro proveedor. Sino puede te llaman para decirte algun speech y convencerte de pagarlo mas caro.
Tourico:
Mucha oferta en EE.UU y Europa. Mismo sistema de pago que los anteriores.
NO presenta problemas con las reservas pero no es la opcion mas economica, por eso despegar lo pone como 3 y hasta 4 opcion en las busquedas.”mantener lo que dice el slogan de ser el mejor precio garantizado”
Gullivers:
Mucha oferta en EE.UU y Europa. Mismo sistema de pago.
El problema con este proveedor es que la interfaz no refleja si la reserva esta correcta porque GTA (abrev) en su pagina a veces tiene los hoteles como disponibles pero cuando intentas tomar la habitación te advierte que es “en solicitud” si la tomas y se libera una te la dan. (es como una sobre venta)
Hotusa:
Es un sistema que ofrece la opcion de pago en destino. Despegar toma la tarjeta de credito como garantia si es necesario cargar las noches de penalidad.
La oferta fuerte de ellos es TODO Europa. Pero ademas poseen mucho EE.UU y Mucha oferta en Buenos Aires.
No posee errores de reserva. Los precios son estandar.
Sectores de la empresa:
Bueno los sectores definidos son los siguiente.
Ventas:
Agente offline: Son los que estan al telefono esperando los llamados para cerrar las venta y responder las dudas de los pasajeros.
Generalmente saben indicar distancias “usando Google maps jaja” y los hoteles mejor categorizados según comentarios de pasajeros que ya fueron.
Son medidos bajo la “venta limon” los exprimen lo mas que se puede poniendoles un monto mensual alto. Y las comisiones son a partir de ese monto progresivas. Junto con variables como rapidez, atención y otras cosas.
Agentes expertos: Son de los mejores vendedores y que saben casi todos los trucos para cerrar ventas.
Supervisores: Ellos cobran de acuerdo al alcance de objetivo de sus agentes. Se encargan de “pedir” los francos de sus agentes a los coordinadores, presionarlos para que vendan y no dejen llamados en espera.
Se supone que son buenos vendedores y que tiene carácter de liderar a sus respectivos equipos.
Coordinadores:
Ellos cobran de acuerdo al cumplimiento de los supervisores. Se encargan de casi todas las decisiones con respecto a agentes y supervisores. Llevan los controles estadisticos de llamados recibidos, perdidos, ventas de cada grupo de agentes y demas.
Sector de CPP: (CRO con problemas de pago) “El cro cada reserva con su numero” Ej Cro Numero 1234567.
Agentes: Ellos reciben una planilla informando todas las reservas que entraron pro proveedores que el cargo lo realiza despegar y que no fueron cobradas por problemas de la tarjeta. Se encargan de informarle al pasajero por telefono o mail de que la tarjeta no acepto el cargo. (fondos insuficientes, bloqueo, tarjeta vencida, tarjeta sospechosa, etc.)
Generalmente si luego de un llamado o mail el pasajero no soluciona la situación en 48hs ellos cancelan las reservas en los proveedores. Esto se hace para evitar que despe tenga que pagar las politicas de cancelacion por no poder cobrarle a un pasajero.
Si la reserva pasa la fecha limite para cancelarla los proveedores exigen un pago.
Validador: Este puesto se utiliza para las reservas ARGENTINAS y es una agente que pasa los cargos de las tarjetas nuevas que proveen los pasajeros argentinos.
Agente experto: Es un agente del sector con el mejor rendimiento y conocimiento que es ascendido para ayudar ante las dudas que puedan surgir.
Supervisor: Es lo mismo que en el otro sector.
Sector Online:
Agente: Ellos se encargan de reconfirmar las reservas “que entraron canceladas por errores en el proveedor (juniper, hoteldo, bedsonline, travel) con los pasajeros.
El sistema de despegar cuando la reserva no se genera correctamente envia un mail informandolo y ofreciendo un descuento.
Ellos se encargan de tomar la reserva directamente en el proveedor y reactivar el cro que se habia cancelado. Trabajan las reserva de travel porque por mas que sea por la tarjeta de credito el error es que la reserva no se genera. Cobran por efectividad de llamados es decir entre a mas pasajeros les vendan mejor.
Agente Experto: Es un agente del sector con el mejor rendimiento que es ascendido para ayudar ante las dudas que puedan surgir.
Supervisor: Es lo mismo que en el otro sector.
Sector Customer Service:
Agente: son los atención al cliente. Ellos se encargan de recibir las quejas y peticiones de los pasajeros. Desde solicitar cancelar la reserva hasta los reclamos por voucher q no llegan. Cobran por bonus de acuerdo a la solucion de problemas y calidad en atencion
Runner: es como el agente experto de este sector.
Supervisor: Es lo mismo que en el otro sector.
Sector Croseeling:
Son agentes que se encargan de hacer seguimiento de las ventas de hoteles PERO que las realizo un agente de vuelos.
Si, el agente de vuelos puede vender el hotel y el vuelo todo junto.
Datos interesantes para tener en cuenta:
Argentina, Mexico, Brasil, Colombia y Chile pueden pagar en moneda local, dolares o hacer deposito. Siempre y cuando la reserva sea de un proveedor que el cargo lo haga despegar y la politica de cancelacion lo permita.
Las reservas de Venezuela son muy difíciles de concretar porque los residentes de ese pais solo pueden comprar hoteles en despegar usando el cupo CADIVI de Internet. (Solo le permite gastar USD 400)
Lo que hace despegar con las reserva que lo superan es ofrecer pasar mas de 1 tarjeta con ese cupo, por ejemplo la de marido y mujer.
Despegar tiene muy buenos precios, no siempre es el mas barato pero acorde a la variedad y disponibilidades es bastante economico.
Los pasajeros pueden tomar las reserva en las paginas de los proveedores, peero mas caros dado que despegar tiene mucho descuento por la masividad y se lo reconoce con un usuario y contraseña.
Leer siempre las politicas y revisar los correos seguido. Porque por ahí la reserva entra pero si la tarjeta no pasa en 48hs pueden darla de baja. (el sector cpp tiene un mail que se llama Posible cancelacion en 24hs, y con eso quedan eximidos de culpa por darte de baja la reserva. Si uno no chequea su correo o lo ingreso mal puede tener un malmomento)
Los cargos de las tarjetas lo realizan agente de Validacion que tiene la sede en Uruguay.