Dar de baja un servicio, la mayor queja de usuarios

No conforme con la empresa que le proveía Internet, Laura Dos Santosllamó al centro de atención al cliente para dar de baja el servicio,pero no pudo hacerlo. Le dijeron que las cancelaciones sólo se admitíandel 1° al 15 de cada mes y, además, que debía abonar la factura queadeudaba. Esperó un mes y logró cancelarlo. Tiempo después le llegó unacarta documento de un estudio jurídico, que la intimaba por unasupuesta deuda con la empresa. “¡Por un servicio que no usaba hacía másde un año!”, destacó la mujer.

Al igual que ella, miles de argentinos deben invertir muchotiempo y tener una paciencia muy especial para enfrentarinconvenientes, desquiciantes llamadas telefónicas y engorrosostrámites para dar de baja un servicio. Todo esto pese a que, desdemarzo pasado, las reformas a la ley de defensa del consumidor obligan alas empresas a tomar la cancelación de la misma manera en que serealizó el contrato y a enviar, sin cargo, una constancia alconsumidor. Muchas compañías incumplen ese y otros aspectos de la nuevanorma y, además, muy pocos usuarios están al tanto de ella. Losespecialistas aconsejan, por eso, obtener una constancia del trámitepor escrito.

“Los inconvenientes para dar de baja un servicio son losprincipales reclamos que recibimos las asociaciones de defensa delconsumidor”, dijo a La Nacion Osvaldo Héctor Bassano, director de laAsociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores (Adduc).

La mayoría de las denuncias están relacionadas con losservicios de telefonía celular, Internet y televisión por cable. Lasmodificaciones a la ley 24.240 (defensa del consumidor), aprobadas porla Cámara de Diputados en marzo pasado, establece que "cuando lacontratación de un servicio (...) haya sido realizada en formatelefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección delconsumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en lacontratación". Además, obliga a la empresa a enviar, dentro de las 72horas hábiles después de la solicitud, una constancia fehaciente delpedido de cancelación del servicio. El incumplimiento de estasnormativas permite multar a la empresa por hasta cinco millones depesos.

"En lo que va del año recibimos 20 por ciento más de denunciaspor estos problemas que en el mismo período del año pasado", señaló elsubsecretario de Desarrollo Económico de la ciudad, Santiago Lucero. Apesar de estos cambios, los usuarios siguen teniendo dificultades,hasta el punto de tener que recurrir a la vía legal para lograr la bajade un servicio.

El defensor del Pueblo de la Nación, Eduardo Mondino, destacóque la nueva ley es una respuesta positiva a uno de los principalesreclamos que su dependencia recibe históricamente. "La relación entreel prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base laintegración legislativa, lo que implica que se deberá aplicar la normamás favorable al consumidor", destacó.

Según Agustín Onagoity, representante del sitio www.dereclamos.com , donde la baja de servicios está en el "top 10" de las quejas de losusuarios, los operadores de atención telefónica a clientes dificultanel proceso de cancelación. "Incluso a menudo entregan informaciónerrónea, por ejemplo, dicen que debe hacerse la baja personalmente",indicó Onagoity.

"No es que la ley no sea clara, el problema es que pocasempresas cumplen con la obligación de enviar la confirmación de lacancelación, y sin esa constancia, el usuario sigue recibiendo facturaspor un servicio que ya no usa", dijo a LA NACION Gabriel Stiglitz,presidente del Instituto Argentino de Defensa al Consumidor.

Jimena Ardini había contratado un pack de Internet y TV porcable a Multicanal. A los seis meses se mudó a otra casa y pidió elcambio de domicilio a la empresa prestadora. Como le comunicaron que ensu nuevo barrio no tenían cobertura, decidió dar de baja ambosservicios. La empresa se negó a cancelar el servicio "porque no habíacumplido el año estipulado en el contrato".

Por varios meses siguió recibiendo facturas, hablando con operadores de un call center y acumulando deudas. "Finalmente, decidí presentar una demanda enDefensa del consumidor, y al mes tuve que ir a una audiencia en dondese me dio la baja del servicio y se me eximió de las deudas", contóArdini.

El 70 por ciento de las demandas por estos inconvenientestermina en una conciliación entre la empresa y el usuario. "Lasresoluciones siempre son rápidas y a favor del consumidor, pero loideal sería que no se llegue a esta instancia", indicó el juez DanteRusconi, especialista en defensa de consumidores.

Qué dicen las empresas

Las distintas empresas consultadas por LA NACION afirmaron que invierten "el mayor esfuerzo" en la atención al cliente.

En CableVisión, empresa proveedora de televisión por cable eInternet (que agrupa a Multicanal y Fibertel), aseguraron que "se estátrabajando para adecuar la atención al cliente a las modificaciones dela ley", y que los reclamos por problemas en la cancelación delservicio "están por debajo del índice histórico de la compañía".

Fuentes de Telefónica Argentina informaron que los usuariospueden realizar las cancelaciones de sus servicios por teléfono, si asílo desean, aunque también pueden optar por la atención personal. "Elúnico requisito para la baja es que el cliente no tenga una deudavencida impaga", dijeron.

Sin embargo, adeudar una factura no debería ser un impedimentopara la cancelación. "Si el usuario tiene una deuda, puede dar de bajael servicio y pagar lo que debe posteriormente", dijo el juez Rusconi.

Telecom aseguró que la modalidad de baja por vía telefónica yase encontraba vigente antes de las modificaciones a la ley, y que eltrámite sólo requiere la comprobación de titularidad del usuario.

La ley de defensa del consumidor tiene casi 15 años devigencia. Las últimas modificaciones fueron propuestas por la diputadaPatricia Vaca Narvaja y aprobadas por la Cámara hace dos meses. "Larazón por la cual los usuarios siguen teniendo complicaciones es lafalta de divulgación por parte del Gobierno de los derechos delconsumidor y sobre cómo y dónde hacerlos valer", opinó Stiglitz.

La mayoría de los usuarios consultados por LA NACION quetuvieron problemas para dar de baja un servicio no estaban al tanto dela ley ni de las recientes modificaciones.

"Pagué tres meses a Arnet por un servicio de Internet que nofuncionaba. Cuando lo di de baja, me cobraron $ 50 y me retiraron elmodem, pero me siguieron enviando facturas los meses siguientes", contóDaniela Lichinizer. "No quiero pagar esas facturas, pero tengo miedo deque me corten el servicio de telefonía fija, que se cobra junto conInternet", dijo.

Algunos consejos

Mediante las modificaciones de la ley, los usuariosdeberían poder cancelar el servicio con un simple llamado o correoelectrónico, si la contratación fue por estos medios. "Si a las 72horas la empresa no envía el comprobante, se recomienda que el usuariopresente una carta documento para tener una constancia de larescisión", aconsejó Rusconi.

También se puede redactar una nota y hacer dos copias. Una sedebe presentar en alguna oficina de la empresa proveedora, y hacerlasellar por quien la reciba para que el usuario pueda quedarse con unacopia.

Federico Ploetz tenía, por razones laborales, cuatro líneas deteléfono celular de CTI. Cuando quiso darlas de baja, sólo lepermitieron cancelar tres, porque la cuarta "no había cumplido los 18meses de contrato". Y sólo pudo cancelar una porque en las otrasfiguraba una deuda.

"Después de hablar con muchísimos representantes y de ir a lasoficinas de atención, decidí denunciar ante Defensa del consumidor",contó Ploetz, y agregó: "Es increíble llegar a esto, pero ante lapésima atención, no me dejaron otra alternativa".

Por Sol Amaya
De la Redacción de LA NACION