Nunca antes la premisa "el cliente siempre tiene la razón" fue tan acertada. Y es que hoy en día es el consumidor quien detenta todo el poder: no sólo demanda sino que también opina, critica y exige. Una infografía de Elogia nos da las claves para tenerle siempre de nuestro lado.
Elogia, agencia de marketing digital, ha elaborado una infografía en la que muestra los puntos fuertes para mejorar la atención al cliente online. En ella explica cinco claves para mantener una buena relación con el usuario y fidelizarlo.
Clave 1 - El diseño de la estrategia: antes de iniciar el proceso de atención al cliente, ten en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos de que dispones para ello y los horarios de atención.
Clave 2 - El cliente enfadado: es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que comprendes su problema y que sientes lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Este proceso forma parte de la conocida “curva de la hostilidad”, durante la cual hay que dejar los 5 primeros minutos al cliente para que libere su frustración.
Clave 3 - Quejas y consultas: ante ellas, lo más importante, tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.
Clave 4 - Las gestión de incidencias: para solucionarlas, desde Elogia aconsejan seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.
Clave 5 - Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar.
Resumen Lvl 5