En las últimas semanas se realizó en Avaya una presentación de políticas y procesos para los agentes del IT Service Desk. Durante la reunión, el delegado normalizador cuestionó algunos de los puntos. En represalia, la empresa suspendió al delegado.
Semanas atrás fue la presentacion de las ‘Poliíticas y Expectativas del Avaya IT Helpdesk’. Durante dicha presentacion el delegado normalizador de la Unión Informática, Francisco Chang, realizó varias consultas sobre los siguientes puntos:
-Agent Tracker: una herramienta de SharePoint utilizada por los team leaders, supervisores, etc. para llevar un registro de conductas improcedentes de parte de los agentes del helpdesk. Se solicito que el contenido de la misma sea de fácil acceso en cualquier momento por el agente al que quiera acceder a su informaciáón personal.
-Virtual Office: según las políticas y procesos presentados en dicho evento, el ‘virtual office’ (VO) en la jerga, o teletrabajo se podría quitar a un agente de manera arbitraria en caso de no llegar a determinadas métricas. Sobre ese punto se hizo un fuerte llamado de atención siendo que, según las métricas expuestas, no se mide el ‘service level’ (cantidad de llamadas/tickets por agente) y desconociendo el principio de ‘in dubio pro operario‘ según el Derecho del Trabajo, pasado cierta cantidad de tiempo y no habiendo una negociación salarial, en contraprestación a la quita de lo que se podría considerar un derecho adquirido, un empleado se puede considerar despedido.
-Falta de transparencia en el proceso de Quality Assurance: con el actual sistema, se puede elegir a un determinado agente, auditar sólo los aspectos positivos de su trabajo, haciendo parecer que su rendimiento es bueno, o bien auditar los aspectos negativos de su trabajo, resultando consecuentemente en un falso mal rendimiento. No existe un proceso de análisis transparente o un sistema que lo permita.
Al término de la presentación se solicitó a los agentes concurrentes que firmaran un documento afirmando que asistieron a la presentación y que estaban de acuerdo con el contenido. Los empleados firmaron dichas aprobaciones en buena fe, pero solicitaron que en la brevedad se provea tanto el contenido de la presentación como el documento impreso de las políticas y procedimientos del IT Service Desk, con las firmas correspondientes de los responsables de la autoría como también los responsables de hacer cumplir dichas políticas.
Habiendo pasado dos días de la presentacion y sin haber recibido ningun tipo de respuesta por parte de los responsables de la presentacion, se envió la siguiente carta solicitando se cumpla con lo solicitado:
E-mail enviado por el delegado normalizador de la Unión Informática, Francisco Chang, al responsable máximo del sector de IT Service Desk en Avaya.
Sobre la consulta e inquietudes enviadas a Jon DeLaCastro, debajo la única respuesta enviada por la gerencia en EE.UU.. Como se puede apreciar, sólo se responde vagamente acerca del virtual office, respondiendo que es un “beneficio exclusivo”, intentando desconocer la legislación local:
Respuesta de Jon DeLaCastro al delegado de la Unión Informática.
La respuesta de la empresa a las inquietudes y planteos sobre la inequidad y claroscuros de Avaya para con los empleados de la mesa de ayuda fue una represalia antisindical: en una reunión con María Laborda, responsable de Recursos Humanos y apoderada de la compañía, y Julián Miranda, manager del helpdesk en Argentina, se anunció al delegado que se lo suspendía por tres días sin goce de sueldo con el argumento de “mal uso de herramientas de trabajo”. En la misma reunión se prometió que las dudas planteadas en la cadena de e-mails “iban a ser contestadas”. Al cierre de esta edición, ninguno de los puntos planteados fue respondido por la gerencia de Avaya.
Hasta hoy, los empleados que fueron obligados a firmar los documentos sobre la presentación de políticas y procedimientos, continúan sin tener una copia de éstas. Es por ello que dicho documento se considera nulo y sin asidero legal. Esta no es la primera vez que Avaya se muestra reticente a proveer información a los empleados. Más allá de que esto ha sido solicitado en reiteradas ocasiones a María Laborda y Mariana Carnelli, la información propia del quehacer diario sigue siendo una especie de tabú.
Quienes deseen obtener información o asesoramiento sobre cómo actuar ante lo manejos internos de Avaya, por favor contactar a la Comisión Interna de la Unión Informática en Avaya a través de [email protected]