Hacerlo por teléfono insume una hora y en persona un promedio de treinta minutos. Siete de cada diez casos no tiene respuesta positiva.
En la Argentina, hacer un reclamo por teléfono demora, en promedio, una hora. Hacerlo en persona demora, al menos, 30 minutos. Por eso, los expertos en prestaciones tienen una máxima: “Antes de contratar, haga un reclamo”. La Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios (Adecua) sostiene que el 70% de los reclamos no son resueltos por las empresas. Si eso ocurre, el trámite tarda, en el mejor de los casos, dos meses. Según datos actualizados de la Defensoría del Consumidor de la Ciudad, la telefonía celular y la instalación de internet están entre los servicios más denunciados.
“De los gastos y de la pérdida de tiempo no se salva nadie”, explica Sandra González, titular de Adecua. “Sucede que la gente empieza por llamar por teléfono, pero termina perdiendo la paciencia y entonces decide hacerlo en persona, lo que aumenta la demanda de minutos desperdiciados.” Osvaldo Bassano, de Defensa de Usuarios y Consumidores (ADDUC), dice: “La mayoría de los inconvenientes que se demandan no son solucionados”.
TELÉFONO MUDO. Nora Anselmo tiene 44 años, es secretaria y vive en Ezeiza, junto con dos hijas en edad escolar. Se quedó sin línea telefónica en febrero y empezó la odisea. Protestó una docena de veces y logró, un mes más tarde, comprometer a la compañía para que le enviaran un técnico. En una de sus llamadas, le dijeron que el técnico había pasado, pero que no encontró ningún problema. Al mes siguiente, la empresa le dio otra respuesta: “El corte del teléfono es su responsabilidad. Encontramos una conexión clandestina en otra dirección”. Nora tuvo que demostrar que no era así y a los tres meses repararon su línea. En la factura le cobraron el cargo por reconexión. Volvió a llamar y le sugirieron que no pagara, que al mes siguiente le iba a llegar como correspondía. No pagó y volvió a llegar una boleta con el mismo valor. Una vez más, no pagó. Hace tres semanas que recibe advertencias de la empresa, que le anticipa que le van a cortar la línea por falta de pago.
Si con cada llamado, Nora demoró diez minutos y realizó una llamada cada dos días, la usuaria perdió doce horas y media haciendo reclamos.
El artículo 30 de la Ley de Defensa del Consumidor dice que es responsabilidad de la empresa que la prestación del servicio público se interrumpa, a menos que se demuestre lo contrario.
ELLA QUERíA VER. Vilma Sarchioni tiene 35 años, es discapacitada motriz y vive con su familia en Quilmes. Suele sufrir cortes de luz en su casa, pero nunca duraron tanto como hace cuatro meses, cuando invirtió más de tres horas en intentar resolver el problema. Se duchaba y quedaba en las sombras. Lavaba la ropa y terminaba enjuagando a mano. Llamaba al 0810-222-0200 de Edesur, y debía cortar, tras estar más de media hora escuchando correr los pulsos –cualquier 0810 tiene el precio de una llamada local, a diferencia de los gratuitos 0800–.
Vilma comenzó a llevar un libro diario de las llamadas, los cortes y los tiempos, porque a la empresa no le figuraban sus reclamos. Los cortes se repetían casi todos los días y su paciencia se agotó cuando tuvo que hacerle nebulizaciones a la menor de sus hijas y no pudo. Entonces fue al Ente Regulador de Energía, donde le sugirieron que se acercara a Defensa del Consumidor. Finalmente, logró que le cambiaran la fase eléctrica.
La ley que protege a los usuarios indica que las empresas deben habilitar un registro de reclamos, que pueden efectuarse por nota, teléfono, fax o mail. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios.
El abogado Ignacio Posse Molina, militante de las filas de Elisa Carrió, tiene en carpeta un proyecto de ley para que la gente “no deba padecer esperas de más de diez minutos” en trámites de todo tipo de servicios.
SERVICIO, NO TE QUIERO MÁS. “Ya no quería el servicio de internet y para eso tenía que pagar dos meses más”, se indigna Sandra González, de Adecua. La modificación de la ley 24.240 indica que se puede dar de baja cualquier servicio del mismo modo en que se contrató. Es más: a las 48 horas, la empresa debe enviar una nota confirmando la baja, para que haya una constancia. “La gente no reclama porque no sabe que tiene derecho a hacerlo. Hay que educar y concientizar a alumnos y maestros en las escuelas”, propone González.
No esperar más de diez minutos
El abogado Ignacio Posse Molina, militante de las filas de Elisa Carrió, tiene en carpeta un proyecto de ley para que la gente “no deba padecer esperas de más de diez minutos” en trámites de todo tipo de servicios.
“Se trata de respetar el tiempo ajeno”, argumenta el letrado, quien propone sanciones severas para quienes no cumplan con la norma. Las multas irían desde 500 a 500.000 pesos, en función de la cantidad de afectados, y podrían incluir la clausura provisoria del servicio hasta que se demuestre que está en condiciones de atender al público. También contempla indemnizaciones para quienes sufrieron la espera: 200 pesos por hora perdida.
Los “coleros” se ocupan por 50 pesos
Una solución para no tener que esperar en un fila eterna es pagar para que alguien se ocupe de ello. Los “coleros” son, justamente, hombres que, sin que nadie se los pida, llegan primeros a la cola, cuidan el lugar y, cuando la hilera tomó volumen, le ofrecen al último pasar delante de todo, tras pagar la módica suma de 50 pesos.
Después de lograr la transacción, el colero queda al final de la fila y, si se junta más gente, puede conseguir un nuevo cliente.
“En todas las filas de trámites, y sobre todo en las de reclamos, hay coleros”, afirma uno de ellos, con miedo de que la policía le impida hacer su trabajo, lo cual a veces ocurre.
“La solución es regular la atención de las empresas”
Para el defensor del Pueblo, Eduardo Mondino, la solución es regular el cambio que hicieron las empresas, que ahora atienden gran parte de los reclamos por medio de las centrales telefónicas. “En esa zona gris que queda, habría que reglamentar un mecanismo para que el usuario no espere tanto tiempo.”
Si bien el ombudsman sostiene que hay que facilitarle el trámite al ciudadano, “sobre todo cuando se trata de servicios públicos”, aún no pudo conseguir un marco regulatorio. “Hay un proyecto de ley que nunca se trató y se elude discutir de fondo. Tendríamos que incorporar los avances de la tecnología para proteger al usuario y no para estancarlo”, asegura Mondino, quien lamenta no tener sugerencias para los usuarios que sufren demoras en los reclamos: “Es algo que me suele ocurrir a mí y no le encuentro otra solución que lograr que esto se regule”.
Para la Defensoría de la Ciudad, “cuando un ciudadano es objeto de un incumplimiento por parte de una empresa, lo primero que debe hacer es presentar una nota intimando a la solución y una copia debe quedar en poder del consumidor”.
Fuente
En la Argentina, hacer un reclamo por teléfono demora, en promedio, una hora. Hacerlo en persona demora, al menos, 30 minutos. Por eso, los expertos en prestaciones tienen una máxima: “Antes de contratar, haga un reclamo”. La Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios (Adecua) sostiene que el 70% de los reclamos no son resueltos por las empresas. Si eso ocurre, el trámite tarda, en el mejor de los casos, dos meses. Según datos actualizados de la Defensoría del Consumidor de la Ciudad, la telefonía celular y la instalación de internet están entre los servicios más denunciados.
“De los gastos y de la pérdida de tiempo no se salva nadie”, explica Sandra González, titular de Adecua. “Sucede que la gente empieza por llamar por teléfono, pero termina perdiendo la paciencia y entonces decide hacerlo en persona, lo que aumenta la demanda de minutos desperdiciados.” Osvaldo Bassano, de Defensa de Usuarios y Consumidores (ADDUC), dice: “La mayoría de los inconvenientes que se demandan no son solucionados”.
TELÉFONO MUDO. Nora Anselmo tiene 44 años, es secretaria y vive en Ezeiza, junto con dos hijas en edad escolar. Se quedó sin línea telefónica en febrero y empezó la odisea. Protestó una docena de veces y logró, un mes más tarde, comprometer a la compañía para que le enviaran un técnico. En una de sus llamadas, le dijeron que el técnico había pasado, pero que no encontró ningún problema. Al mes siguiente, la empresa le dio otra respuesta: “El corte del teléfono es su responsabilidad. Encontramos una conexión clandestina en otra dirección”. Nora tuvo que demostrar que no era así y a los tres meses repararon su línea. En la factura le cobraron el cargo por reconexión. Volvió a llamar y le sugirieron que no pagara, que al mes siguiente le iba a llegar como correspondía. No pagó y volvió a llegar una boleta con el mismo valor. Una vez más, no pagó. Hace tres semanas que recibe advertencias de la empresa, que le anticipa que le van a cortar la línea por falta de pago.
Si con cada llamado, Nora demoró diez minutos y realizó una llamada cada dos días, la usuaria perdió doce horas y media haciendo reclamos.
El artículo 30 de la Ley de Defensa del Consumidor dice que es responsabilidad de la empresa que la prestación del servicio público se interrumpa, a menos que se demuestre lo contrario.
ELLA QUERíA VER. Vilma Sarchioni tiene 35 años, es discapacitada motriz y vive con su familia en Quilmes. Suele sufrir cortes de luz en su casa, pero nunca duraron tanto como hace cuatro meses, cuando invirtió más de tres horas en intentar resolver el problema. Se duchaba y quedaba en las sombras. Lavaba la ropa y terminaba enjuagando a mano. Llamaba al 0810-222-0200 de Edesur, y debía cortar, tras estar más de media hora escuchando correr los pulsos –cualquier 0810 tiene el precio de una llamada local, a diferencia de los gratuitos 0800–.
Vilma comenzó a llevar un libro diario de las llamadas, los cortes y los tiempos, porque a la empresa no le figuraban sus reclamos. Los cortes se repetían casi todos los días y su paciencia se agotó cuando tuvo que hacerle nebulizaciones a la menor de sus hijas y no pudo. Entonces fue al Ente Regulador de Energía, donde le sugirieron que se acercara a Defensa del Consumidor. Finalmente, logró que le cambiaran la fase eléctrica.
La ley que protege a los usuarios indica que las empresas deben habilitar un registro de reclamos, que pueden efectuarse por nota, teléfono, fax o mail. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios.
El abogado Ignacio Posse Molina, militante de las filas de Elisa Carrió, tiene en carpeta un proyecto de ley para que la gente “no deba padecer esperas de más de diez minutos” en trámites de todo tipo de servicios.
SERVICIO, NO TE QUIERO MÁS. “Ya no quería el servicio de internet y para eso tenía que pagar dos meses más”, se indigna Sandra González, de Adecua. La modificación de la ley 24.240 indica que se puede dar de baja cualquier servicio del mismo modo en que se contrató. Es más: a las 48 horas, la empresa debe enviar una nota confirmando la baja, para que haya una constancia. “La gente no reclama porque no sabe que tiene derecho a hacerlo. Hay que educar y concientizar a alumnos y maestros en las escuelas”, propone González.
No esperar más de diez minutos
El abogado Ignacio Posse Molina, militante de las filas de Elisa Carrió, tiene en carpeta un proyecto de ley para que la gente “no deba padecer esperas de más de diez minutos” en trámites de todo tipo de servicios.
“Se trata de respetar el tiempo ajeno”, argumenta el letrado, quien propone sanciones severas para quienes no cumplan con la norma. Las multas irían desde 500 a 500.000 pesos, en función de la cantidad de afectados, y podrían incluir la clausura provisoria del servicio hasta que se demuestre que está en condiciones de atender al público. También contempla indemnizaciones para quienes sufrieron la espera: 200 pesos por hora perdida.
Los “coleros” se ocupan por 50 pesos
Una solución para no tener que esperar en un fila eterna es pagar para que alguien se ocupe de ello. Los “coleros” son, justamente, hombres que, sin que nadie se los pida, llegan primeros a la cola, cuidan el lugar y, cuando la hilera tomó volumen, le ofrecen al último pasar delante de todo, tras pagar la módica suma de 50 pesos.
Después de lograr la transacción, el colero queda al final de la fila y, si se junta más gente, puede conseguir un nuevo cliente.
“En todas las filas de trámites, y sobre todo en las de reclamos, hay coleros”, afirma uno de ellos, con miedo de que la policía le impida hacer su trabajo, lo cual a veces ocurre.
“La solución es regular la atención de las empresas”
Para el defensor del Pueblo, Eduardo Mondino, la solución es regular el cambio que hicieron las empresas, que ahora atienden gran parte de los reclamos por medio de las centrales telefónicas. “En esa zona gris que queda, habría que reglamentar un mecanismo para que el usuario no espere tanto tiempo.”
Si bien el ombudsman sostiene que hay que facilitarle el trámite al ciudadano, “sobre todo cuando se trata de servicios públicos”, aún no pudo conseguir un marco regulatorio. “Hay un proyecto de ley que nunca se trató y se elude discutir de fondo. Tendríamos que incorporar los avances de la tecnología para proteger al usuario y no para estancarlo”, asegura Mondino, quien lamenta no tener sugerencias para los usuarios que sufren demoras en los reclamos: “Es algo que me suele ocurrir a mí y no le encuentro otra solución que lograr que esto se regule”.
Para la Defensoría de la Ciudad, “cuando un ciudadano es objeto de un incumplimiento por parte de una empresa, lo primero que debe hacer es presentar una nota intimando a la solución y una copia debe quedar en poder del consumidor”.
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