Usa tus redes sociales para el servicio al cliente

Aprende a usar estos canales para resolver problemas, atender a las quejas y conquistar a nuevos compradores.




En el mundo actual, obsesionado con las redes sociales y los dispositivos móviles, muchas personas prefieren enviar un e-mail o un mensaje de texto a hacer una llamada. También, muchos prefieren obtener las noticias y otra información a través de Internet. Lo mismo ocurre con el servicio al cliente, en especial por medio de las redes sociales.

Esta tendencia inició con los usuarios que usaban estos canales para mostrar sus frustraciones acerca del mal servicio, de vuelos cancelados o de productos que no los satisfacían. Pero algunas marcas fueron lo suficientemente sabias como para notar que cosas buenas pueden salir de interactuar con aquellas personas que expresan comentarios negativos en Internet. Cualquier comentario de este tipo o problema en el servicio al cliente publicado en las redes sociales es una gran oportunidad para sorprender a los clientes, entregarles una atención excelente y ganar nuevos compradores.

Usar las redes sociales como una herramienta del servicio al cliente y convertir a los quejosos en abogados de tu marca de manera pública no sólo puede ser rápido sino también medible. Como consumidor, eres escuchado por todos y recibes un buen servicio. Como marca, puedes demostrar que te importa y que escuchas a los consumidores. Más temprano que tarde, manejar el servicio al cliente a través de las redes sociales se convertirá en una expectativa estándar.

Te presentamos cinco tips para implementar el servicio al cliente en las redes sociales en tu negocio desde hoy:

1. Al usar Twitter, crea una cuenta secundaria especial para el servicio al cliente
Puedes responderle al tweet de un cliente desde tu cuenta principal, dándole a conocer que estás consciente del problema y que @nombredeusuario lo contactará. Tu cuenta para el servicio al cliente debe seguir a ese usuario, interactuar con él y resolverle el problema.

También es una buena opción enviar un mensaje directo (DM) al usuario después de que hiciste público que lo ayudarás. Así mantienes la privacidad del cliente y evitas llenar el timeline con tus respuestas.
Relacionado: Obtén mejores resultados en Twitter



2. Responde rápidamente
Es mejor responder a un comentario o a una queja en un lapso de hasta cinco minutos después de que se produjo. En las redes sociales, conforme más rápido seas mejor te funcionarán.

3. Hazle saber al cliente con quién trata
Humaniza la experiencia haciéndole saber al cliente que está hablando con una persona real. Por ejemplo dile “Te ofrecemos una disculpa por la mala experiencia. Haremos lo posible para ayudarte.—Juan López”.

Los consumidores aprecian saber que tratan con alguien con un nombre real, en lugar de hacerlo con un ser misterioso y desconocido que sólo envía mensajes automatizados.

4. Responde de manera amigable
Hazles saber a los clientes que estás preocupado y que harás todo lo que esté en tus manos para ayudar a resolverles su problema. Recuerda que ésta es una oportunidad no sólo de ayudar sino también de ganas nuevos compradores.

5. Crea un sistema de evaluación
Monitorea continuamente todas las interacciones, los problemas resueltos y los no resueltos, y evalúa sus consecuencias y la efectividad de tu estrategia. ¿Tu equipo realmente hizo todo lo posible para ayudar al cliente y ganarlo como fan?