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Según DALE CARNEGIE, prestigioso gurú del mundo de la formación empresarial hay varias formas de conseguir influir en los demás. Estas son las seis maneras de agradar a los demás: 1. Interésese seriamente por los demás, 2. Sonría, 3. Recuerde que, para cualquier persona, su nombre es el sonido más agradable en cualquier idioma, 4. Anime a los demás a que hablen de sí mismos, 5. Hable pensando en lo que interese a los demás y 6. Haga que otra persona se sienta importante.
COMUNICARSE PERSUASIVAMENTE
La comunicación personal
Los psicólogos han demostrado que es improbable que la gente le escuche si no le están mirando; así que, cuando dé instrucciones a alguien, no lo haga nunca hablándole por detrás.
Empecemos con la comunicación personal, cara a cara. En el transcurso de los últimos años, los psicólogos han dedicado múltiples estudios a los problemas de la comunicación personal y a la forma de resolverlos. Sus descubrimientos son importantes y, por fortuna, acordes al sentido común. Estas son las seis lecciones principales que hay que aprender:
1. ASEGÚRESE DE CAPTAR LA ATENCIÓN DE QUIEN LE ESCUCHA
Más vale que pierda (aparentemente) unos minutos al principio para asegurarse de que le han entendido, que perder unos cuantos días cuando quede patente que no ha sido así.
Afortunadamente, hay cuatro formas sencillas de hacer frente a este problema:
A. Hable más alto. Un número sorprendentemente elevado de personas -todos conocemos a alguna- hablan involuntariamente tan bajito que o no se les entiende o no se les hace caso. Es una costumbre a la cual son propensas las personas inseguras y tímidas, y normalmente agravan elproblema poniéndose las manos delante de la boca. No hace falta decir que todo esto irrita a sus oyentes y les estimula a "desconectarse". No hay razón para hablar si no quiere que le oigan. Si usted tiene la impresión de hablar demasiado bajo, pregúnteselo a algún colega, a alguien que sepa que va a decirle la verdad. Y al hablar, nunca se ponga la mano delante de la boca: aparte de amortiguar el sonido de su voz, da la impresión de que no dice la verdad.
B. Module la voz. Los oradores monótonos transforman a los oyentes en durmientes. Si los actores aprenden solos a modular la voz, usted también puede hacerlo. Igualmente en este caso, pregunte a un colega si usted tiene ese problema, o escuche su voz en un magnetófono y utilícelo para practicar.
C. Entusiasmo e irritación. Eleve la voz, de vez en cuando, unos cuantos decibelios para transmitir entusiasmo o irritación. Muchos hombres de negocios que han triunfado, particularmente en las grandes compañías emplean a gritos el poder del consenso categórico para comunicar su determinación y su empuje.
D. Haga preguntas de control. Adquiera la costumbre de hacer una pregunta al final de cualquier instrucción complicada. No diga: "¿Me han entendido?"; haga una pregunta sencilla y concreta con respecto a algo que haya dicho, como: "¿Están ustedes totalmente seguros de que se puede entregar el jueves próximo la cantidad de arandelas de plástico que he mencionado?" Con una o dos preguntas de este tipo -no tardará ni un segundo- comprobará rápidamente si se ha captado o no su mensaje y si podrá relajarse, seguir y marcharse.
2. ANTES DE ABRIR LA BOCA, DECIDA LO QUE VA A DECIR
En este caso también podemos trasladar nuestras malas costumbres del hogar y el bar a la oficina y la fábrica. Pensar antes de hablar supone un esfuerzo que, en la mayoría de los aspectos de la vida, es innecesario. Por inclinación natural, empezamos a hablar y, con todo optimismo, suponemos que, de una u otra forma, comunicaremos algo de lo que intentábamos comunicar, si es que sabíamos lo que era cuando empezamos.
Nunca empiece una frase a no ser que sepa cómo va a acabarla. Nunca se sienta violento por hacer una pausa durante unos momentos para ordenar sus pensamientos antes de hablar: "Los tontos se precipitan" se aplica tanto a las expresiones como a los hechos, mientras que: "Es un orador que piensa" (y ese "que piensa" equivale a "no precipitado" es siempre un cumplido.
La mayoría de las personas que hablan por hablar se enredan en frases largas y retorcidas. No lo haga. Hable con frases cortas y sencillas. Éstas le serán más fáciles de preparar y, para el oyente, más fáciles de entender.
Las ventajas de pensar antes de hablar son inapreciables, pero hay que prestar atención a un par de efectos secundarios que deben evitarse. Cuando haya decidido lo que va a decir y haya empezado a hacerlo, puede ocurrir que habledemasiado deprisa y sin suficiente explicación, o puede excederse y crear lo que los psicólogos llaman "sobrecarga de información".
La mejor forma de comprobarlo es observar la cara de los oyentes -sus reacciones le indicarán si le siguen o no- y terminar con un par de preguntas de control.
3. HABLE CLARO
Como dicen los psicólogos: los mensajes que no están claramente cifrados, no pueden ser claramente descifrados. Y el código cifrado debe ser el del oyente, no el suyo propio. Cada empresa crea su jerga y -aún peor- la evolución de los ordenadores está dando como resultado un creciente empleo de siglas y códigos. Todas las empresas tienen productos y proyectos denominados 664F y MIPS (cuando no se llaman F466 o SPIM). Es probable que dentro de la compañía, la mayor parte de la gente, aunque no todo el mundo, sepa qué es eso de 664F y MIPS; para los de fuera, es un completo galimatías. Sin embargo, hay muchas más reuniones de las que se podría calcular en las que la gente habla de sus 664F y MIPS sin darse cuenta de que muchos de los presentes no tenían ni idea de lo que se estaba hablando.
Así pues, no utilice jergas, códigos ni siglas si no tiene la certeza de que todos los presentes saben de qué diablos está usted hablando.
4. NUNCA OLVIDE QUE LAS PERSONAS NO SON MÁS QUE SERES HUMANOS
Tenga siempre claro el objetivo u objetivos de la comunicación. No sea pesado ni pomposo, no se repita y no tenga nunca pereza para volver a escribir algo que usted, en el fondo, sabe que podría mejorar.
Muchas, por no decir la mayoría de las cosas que se dicen en el trabajo provocan algún tipo de reacción emocional. Como mínimo, la reacción puede ser: "Vaya, esto significa más trabajo"; como máximo, pueden provocar miedo, rabia y resentimiento, en unos casos, o entusiasmo, esperanza y alegría, en otros.
En ocasiones -como en todas las relaciones humanas- usted dice algo que para usted es trivial y cotidiano, pero que produce una reacción emocional inexplicable e injustificada. La vida laboral está llena de esos pequeños traumas y es poco aconsejable preocuparse demasiado al respecto, pero recuerde lo siguiente:
a) Cuando la gente está emocionalmente preocupada, no oye ni recuerda exactamente lo que se le ha dicho. Esto suele suceder en casos de despido y, casi siempre, comporta consecuencias desagradables.
b) Si el número de estos incidentes aumenta, esto indica un deterioro, bien de su propia actuación (si ocurre con mucha gente), o bien de la de la persona implicada (si sucede con una sola). En el primer caso, debe prestar mucha atención en este capítulo al perfeccionamiento de su poder de comunicación; en el segundo, dirija la atención de su colega hacia el problema y -ésto requerirá mucho tacto y cuidado- sugiera algunas formas de resolverlo.
5. SEA UN BUEN OYENTE
Empezamos este capítulo haciendo hincapié en la importancia que tiene el captar siempre la atención del interlocutor. Ahora vamos a invertir el mensaje indicando que la comunicación es un proceso bidireccional.
Una mala costumbre, muy frecuente, es empezar a pensar en lo que se va a decir mucho antes de que nuestro interlocutor haya finalizado. Esto es descortesía además de falta de atención, puesto que una vez que usted ha determinado lo que pretende decir, hay muchas posibilidades de que interrumpa bruscamente a la otra persona para decirlo. El antiguo dicho de "No hables mientras te interrumpo " señala claramente esta costumbre. Costumbre que debe desecharse.
Además, como todo el mundo sabe, oír no es escuchar. Escuchar no es una actividad pasiva. Aprenda a escuchar mejor siguiendo estas siete reglas. basadas en las investigaciones del psicólogo norteamericano Robert C. Beck (Applying Psychology: Understanding People, Prentice-Hall, Nueva Jersey, 1982):
1. Muestre empatía. Póngase en el lugar de la otra persona, tanto intelectual como emocionalmente.
2. Esté atento. Esfuércese en concentrarse; no deje que su mente vague.
3. Sea paciente. Acepte el hecho de que el otro puede que se exprese peor que usted, y no se precipite en sacar conclusiones.
4. No se pase de listo. El hecho de tratar con alguien que parece saberlo todo hace que la gente se calle como un muerto por temor a parecer tontos.
5. Pida explicaciones. No deje nunca de pedir explicaciones sobre puntos o palabras que no haya comprendido totalmente; siempre es mejor preguntar que entender mal las cosas.
6. Haga preguntas abiertas. Preguntas abiertas, como "¿Podría decirme algo más al respecto?", son aquellas a las que no se puede responder con un simple sí o no y no ofrecen ninguna pista respecto a lo que desea oír la persona que pregunta.
7. Reconozca que tiene problemas. El hecho de admitir sus propios problemas y dificultades animará a los demás a ser abiertos y francos en cuanto a los de ellos.
Si puede aumentar la eficiencia de su propia comunicación personal cara a cara, entonces, el dominio del arte de la escritura y otras formas de comunicación le resultará comparativamente más sencillo.
La comunicación escrita
A pesar de que la escritura es algo que aprendimos en el colegio y que la mayoría de nosotros venimos practicando desde hace muchos años, es asombroso lo inseguros que nos sentimos de nuestra capacidad de escribir. Sorprende verdaderamente que tantos ejecutivos inteligentes y cultos escriban tan mal.
Y sorprende porque, si bien es difícil escribir como un gran literato, resulta bastante sencillo aprender a escribir documentos empresariales con claridad y eficacia. No es necesario tener una habilidad verbal deslumbrante: sólo es preciso dominar y seguir cuatro normas básicas, algunas de las cuales ya se han indicado al comienzo de este capítulo.
PIENSE ANTES DE ESCRIBIR
Ahorrará mucho tiempo y esfuerzo si, en lugar de escribir un borrador completo, anota los puntos principales que desea comunicar, en un orden lógico, antes de empezar.
Antes de anotar cualquier cosa, piense atentamente en todo lo que quiere decir. No sólo en las primeras frases o párrafos, sino en el mensaje completo. Muchos informes, cartas y comunicados empresariales resultan complicados y confusos porque sus autores intentaron pensarlos y escribirlos al mismo tiempo.
Si el hecho de escribir le ayuda a pensar y a aclarar sus ideas -cosa que casi siempre sucede- es esencial dedicar este esfuerzo inicial a la elaboración de un borrador y revisarlo con tranquilidad, de arriba abajo.
¿A QUIÉN ESCRIBE?
¿Se dirige a una o varias personas? ¿Desconocen totalmente el tema y necesitan que se les ponga en antecedentes? ¿Esperan o piden que el documento se ajuste a un formato particular? ¿Cómo quiere que reaccionen? Si usted pide acción, ¿están totalmente claros el quién, qué y cuándo de lo que debe llevarse a cabo? Si para algunas personas el documento es simplemente «informativo», ¿ha quedado esto patente? Si la alta dirección va a recibir copias, ¿ha dicho usted algo que vaya a causar problemas? (En caso afirmativo, asegúrese de que lo ha hecho consciente y deliberadamente: todos los días, en todas las empresas del mundo, estallan grandes broncas cuando, accidentalmente, el documento de un ejecutivo lanza a la ciénaga a otro ejecutivo y -sorpresa, tal y como suena, sorpresa- el ejecutivo encenagado se niega a creer que fuera por accidente.) Así pues, mientras piensa atentamente en lo que va a decir, piense con la misma atención a quién se lo está diciendo.
NADIE QUIERE LEER SUS DOCUMENTOS
Al contrario que las novelas y revistas, nadie lee los documentos comerciales por diversión. Pocas cosas frustran más la vida de un ejecutivo que el aterrizaje en su bandeja de una carta de siete hojas o de un informe kilométrico. En realidad, sólo una minoría se preocupa de leer diligentemente los documentos que recibe, tal y como indica el cuadro siguiente realizado por Westinghouse Electric Corporation, en Roy y. Hughson, Fifective Communications for Engineers, McGraw-Hill, Nueva York, 1974:
Cómo leen los informes los directores
Resumen 100 % de las veces
Introducción 68 % de las veces
Cuerpo principal 22 % de las veces
Conclusiones 55 % de las veces
Apéndice 15 % de las veces
Así pues, haga documentos cortos, no divague, vaya rápido al grano; no intente ser ingenioso o gracioso; si escribiera con ingenio o con gracia probablemente se ganaría la vida en alguna revista cómica.
George Orwell, autor de 1984 y de Rebelión en la granja, escribía en una prosa excepcionalmente sencilla y agradable. He aquí cuatro de sus principios estilísticos personales (de Politics and the English Language, 1946), que son de especial importancia en los documentos empresariales:
- Nunca emplee una palabra larga donde pueda emplear una corta.
- Si le es posible suprimir una palabra, suprímala siempre.
- Nunca utilice una expresión extranjera, un término científico o una jerga particular si hay un equivalente en el lenguaje cotidiano.
- Nunca utilice la voz pasiva donde pueda utilizar la activa.
Naturalmente, una sintaxis precisa, una puntuación adecuada y una ortografía correcta son esenciales para cualquier forma de comunicación escrita.
PREVEA LAS REACCIONES
Ya hemos comentado un tipo de reacción involuntariamente provocada, pero todo documento en el que se hagan manifestaciones positivas puede provocar un revoltijo de variadas repercusiones. Un autor astuto intentará identificarlas de antemano. "Nunca hubiera imaginado que te lo tomarías así", una de las frases que con más frecuencia se oyen en la mayoría de las oficinas, no es tanto una excusa como un reconocimiento de ineptitud. La manera más rápida de evaluar este tipo de reacciones de cara a la comunicación -y recuerde que, al recibirse su misiva, usted no estará presente para explicar "lo que yo quería decir exactamente con esto era... "- es hacerse estas seis preguntas y aplicarlas individualmente a cada uno de los receptores:
- ¿Creerán lo que digo?
- Si no, ¿cómo lo cuestionarán?
- ¿Estarán de acuerdo con lo que digo?
- Si no, ¿de qué forma se opondrán?
- ¿Tendrán miedo de lo que digo?
- Si es así, ¿qué efecto tendrá sobre ellos?
Si conoce las respuestas a estos tres pares de preguntas con un grado razonable de seguridad, puede mandar volando su documento. Finalmente, saque partido del hecho de que, en todos los trabajos, un buen número de cartas y consultas se repiten de forma periódica. Dedique un cierto tiempo a redactar respuestas estándar que su secretaria, o el departamento de tratamiento de textos, pueden utilizar como usted indique. Sin embargo, es importante prestar atención a la creación y redacción de dichas cartas multiuso; pocas cosas resultan más exasperantes, más insustanciales y dan peor imagen del remitente que unas respuestas estereotipadas que no respondan, de hecho, a las preguntas que se han planteado.
UN POCO DE PROGRAMACION NEUROLIGUISTICA
Podemos considerar la PNL como el software del cerebro humano. Esta técnica describe cómo la mente trabaja y se estructura, cómo las personas piensan, aprenden, se motivan, interactúan, se comunican, evolucionan y cambian. Mediante el estudio detallado de la comunicación, verbal o no verbal, la PNL se transforma en un excelente medio de autoconocimiento y evolución personal
La PNL permite resolver algunas limitaciones, como fobias, miedos y situaciones similares en pocas sesiones de trabajo. Los resultados que se pueden obtener, entre otros:
• Aumenta la confianza personal.
• Mejora la comunicación.
• Cada persona encuentra recursos desaprovechados.
• Aumenta considerablemente la creatividad.
• Mejora la salud.
• Cambio en el sistema de creencias, en especial las negativas.
• Ayuda a vivir más en el AQUI Y AHORA
¿QUE ES LA PNL?
La PNL es el estudio de la experiencia humana subjetiva, cómo organizamos lo que percibimos y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Además explora cómo transmitimos nuestra representación del mundo a través del lenguaje. La Programación Neurolingüística es una escuela de pensamiento pragmática que provee herramientas y habilidades para el desarrollo de estados de excelencia en comunicación y cambio. Promueve la flexibilidad del comportamiento, el pensamiento estratégico y una comprensión de los procesos mentales.
En momentos en que la comunicación se ha ubicado en el centro de la preocupación global, la PNL ocupó rápidamente un lugar estratégico entre las disciplinas que permiten a los individuos optimizar los recursos.
Originalmente concebida para los procesos terapéuticos, los resultados que se sucedieron en forma extraordinaria lograron que su utilización trascendiera esa frontera. Médicos, psicólogos, educadores, profesionales de distintas áreas y empresas de gran envergadura, aplican actualmente la PNL, tanto para el desarrollo individual como para la optimización de cada grupo humano.
Todos tenemos los tres sistemas representacionales. A lo largo de la vida se van desarrollando más uno que otros dependiendo de diferentes circunstancias: de las personas que tenemos alrededor, de la experiencia laboral, inclusive hasta de los profesores que hayamos tenido. Existen familias más visuales, más auditivas o kinestésicas. Ahora veremos de qué manera funcionan las personas. Existen tres tipos: los visuales, los auditivos y los kinestésicos.
Los visuales
Son aquellos que preferencian, de todo lo que ocurre en el mundo interno y externo, "lo que se ve". Son los que necesitan ser mirados cuando les estamos hablando o cuando lo hacen ellos, es decir, tienen que ver que se les está prestando atención. Necesitan ser mirados para sentirse queridos, son las personas que dicen cosas como "mira...", "necesito que me aclares tu enfoque sobre...".
Hablan más rápido y tienen un volumen más alto, piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo.
Generalmente empiezan una frase y antes de terminarla pasan a otra, y así constantemente, van como picando distintas cosas sin concluir las ideas e inclusive no les alcanzan las palabras; de la misma manera les ocurre cuando escriben.
Con ellos hay que emplear palabras como ver, claro, esclarecedor, objetivo, visión, óptica, proyecto, imaginación, etc.
Los auditivos
Estas personas tienen un ritmo intermedio, no son ni tan rápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un "aha...", "mmm...", es decir, una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Además son aquellos que usan palabras como "me hizo click...", "escúchame...", "me suena...", palabras que describen lo auditivo.
Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan una idea no pasan a la otra. Por eso más de una vez, ponen nerviosos a los visuales ya que estos van más rápido, el pensamiento va más rápido.
En cambio el auditivo es más profundo comparado con el visual. Este último es más superficial, pero puede abarcar más cosas a la vez, por eso es también el que hace muchas cosas a la vez.
Para "llegar" a estas personas se emplean palabras como oír, escuchar, armonioso, poner el acento, llamar, grave, sonoro, chocante, etc.
Los kinestésicos
Tienen mucha capacidad de concentración, son los que más contacto físico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la espalda y nos preguntan "¿cómo estás?"; además son los que se van a sentir atendidos cuando se interesen en alguna de sus sensaciones.
Usan palabras como "me siento de tal manera...", "me puso la piel de gallina tal cosa..." o "me huele mal este proyecto...". Todo es a través de sensaciones. Son palabras cinestéticas sentir, tensión, presión, peso, electrizante, conmovedor, etc.
EL PODER VERBAL
LOGRE QUE LOS DEMÁS PIENSEN COMO USTED
1. La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola
2. Jamás diga a una persona que está equivocada
3. Si usted está equivocado, admítalo rápida y rotundamente
4. Empiece en forma amigable
5. Consiga que la otra persona diga "si, si" inmediatamente
6. Permita que sea la otra persona la que hable más
7. Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella
8. Póngase en el lugar de la otra persona
9. Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona
10. Apele a los motivos más nobles
11. Dramatice sus ideas
12. Lance un reto
Nunca empiece una frase a no ser que sepa cómo va a acabarla. Nunca se sienta violento por hacer una pausa durante unos momentos para ordenar sus pensamientos antes de hablar: "Los tontos se precipitan" se aplica tanto a las expresiones como a los hechos, mientras que: "Es un orador que piensa" (y ese "que piensa" equivale a "no precipitado" es siempre un cumplido.
La mayoría de las personas que hablan por hablar se enredan en frases largas y retorcidas. No lo haga. Hable con frases cortas y sencillas. Éstas le serán más fáciles de preparar y, para el oyente, más fáciles de entender.
Las ventajas de pensar antes de hablar son inapreciables, pero hay que prestar atención a un par de efectos secundarios que deben evitarse. Cuando haya decidido lo que va a decir y haya empezado a hacerlo, puede ocurrir que habledemasiado deprisa y sin suficiente explicación, o puede excederse y crear lo que los psicólogos llaman "sobrecarga de información".
La mejor forma de comprobarlo es observar la cara de los oyentes -sus reacciones le indicarán si le siguen o no- y terminar con un par de preguntas de control.
3. HABLE CLARO
Como dicen los psicólogos: los mensajes que no están claramente cifrados, no pueden ser claramente descifrados. Y el código cifrado debe ser el del oyente, no el suyo propio. Cada empresa crea su jerga y -aún peor- la evolución de los ordenadores está dando como resultado un creciente empleo de siglas y códigos. Todas las empresas tienen productos y proyectos denominados 664F y MIPS (cuando no se llaman F466 o SPIM). Es probable que dentro de la compañía, la mayor parte de la gente, aunque no todo el mundo, sepa qué es eso de 664F y MIPS; para los de fuera, es un completo galimatías. Sin embargo, hay muchas más reuniones de las que se podría calcular en las que la gente habla de sus 664F y MIPS sin darse cuenta de que muchos de los presentes no tenían ni idea de lo que se estaba hablando.
Así pues, no utilice jergas, códigos ni siglas si no tiene la certeza de que todos los presentes saben de qué diablos está usted hablando.
4. NUNCA OLVIDE QUE LAS PERSONAS NO SON MÁS QUE SERES HUMANOS
Tenga siempre claro el objetivo u objetivos de la comunicación. No sea pesado ni pomposo, no se repita y no tenga nunca pereza para volver a escribir algo que usted, en el fondo, sabe que podría mejorar.
Muchas, por no decir la mayoría de las cosas que se dicen en el trabajo provocan algún tipo de reacción emocional. Como mínimo, la reacción puede ser: "Vaya, esto significa más trabajo"; como máximo, pueden provocar miedo, rabia y resentimiento, en unos casos, o entusiasmo, esperanza y alegría, en otros.
En ocasiones -como en todas las relaciones humanas- usted dice algo que para usted es trivial y cotidiano, pero que produce una reacción emocional inexplicable e injustificada. La vida laboral está llena de esos pequeños traumas y es poco aconsejable preocuparse demasiado al respecto, pero recuerde lo siguiente:
a) Cuando la gente está emocionalmente preocupada, no oye ni recuerda exactamente lo que se le ha dicho. Esto suele suceder en casos de despido y, casi siempre, comporta consecuencias desagradables.
b) Si el número de estos incidentes aumenta, esto indica un deterioro, bien de su propia actuación (si ocurre con mucha gente), o bien de la de la persona implicada (si sucede con una sola). En el primer caso, debe prestar mucha atención en este capítulo al perfeccionamiento de su poder de comunicación; en el segundo, dirija la atención de su colega hacia el problema y -ésto requerirá mucho tacto y cuidado- sugiera algunas formas de resolverlo.
5. SEA UN BUEN OYENTE
Empezamos este capítulo haciendo hincapié en la importancia que tiene el captar siempre la atención del interlocutor. Ahora vamos a invertir el mensaje indicando que la comunicación es un proceso bidireccional.
Una mala costumbre, muy frecuente, es empezar a pensar en lo que se va a decir mucho antes de que nuestro interlocutor haya finalizado. Esto es descortesía además de falta de atención, puesto que una vez que usted ha determinado lo que pretende decir, hay muchas posibilidades de que interrumpa bruscamente a la otra persona para decirlo. El antiguo dicho de "No hables mientras te interrumpo " señala claramente esta costumbre. Costumbre que debe desecharse.
Además, como todo el mundo sabe, oír no es escuchar. Escuchar no es una actividad pasiva. Aprenda a escuchar mejor siguiendo estas siete reglas. basadas en las investigaciones del psicólogo norteamericano Robert C. Beck (Applying Psychology: Understanding People, Prentice-Hall, Nueva Jersey, 1982):
1. Muestre empatía. Póngase en el lugar de la otra persona, tanto intelectual como emocionalmente.
2. Esté atento. Esfuércese en concentrarse; no deje que su mente vague.
3. Sea paciente. Acepte el hecho de que el otro puede que se exprese peor que usted, y no se precipite en sacar conclusiones.
4. No se pase de listo. El hecho de tratar con alguien que parece saberlo todo hace que la gente se calle como un muerto por temor a parecer tontos.
5. Pida explicaciones. No deje nunca de pedir explicaciones sobre puntos o palabras que no haya comprendido totalmente; siempre es mejor preguntar que entender mal las cosas.
6. Haga preguntas abiertas. Preguntas abiertas, como "¿Podría decirme algo más al respecto?", son aquellas a las que no se puede responder con un simple sí o no y no ofrecen ninguna pista respecto a lo que desea oír la persona que pregunta.
7. Reconozca que tiene problemas. El hecho de admitir sus propios problemas y dificultades animará a los demás a ser abiertos y francos en cuanto a los de ellos.
Si puede aumentar la eficiencia de su propia comunicación personal cara a cara, entonces, el dominio del arte de la escritura y otras formas de comunicación le resultará comparativamente más sencillo.
La comunicación escrita
A pesar de que la escritura es algo que aprendimos en el colegio y que la mayoría de nosotros venimos practicando desde hace muchos años, es asombroso lo inseguros que nos sentimos de nuestra capacidad de escribir. Sorprende verdaderamente que tantos ejecutivos inteligentes y cultos escriban tan mal.
Y sorprende porque, si bien es difícil escribir como un gran literato, resulta bastante sencillo aprender a escribir documentos empresariales con claridad y eficacia. No es necesario tener una habilidad verbal deslumbrante: sólo es preciso dominar y seguir cuatro normas básicas, algunas de las cuales ya se han indicado al comienzo de este capítulo.
PIENSE ANTES DE ESCRIBIR
Ahorrará mucho tiempo y esfuerzo si, en lugar de escribir un borrador completo, anota los puntos principales que desea comunicar, en un orden lógico, antes de empezar.
Antes de anotar cualquier cosa, piense atentamente en todo lo que quiere decir. No sólo en las primeras frases o párrafos, sino en el mensaje completo. Muchos informes, cartas y comunicados empresariales resultan complicados y confusos porque sus autores intentaron pensarlos y escribirlos al mismo tiempo.
Si el hecho de escribir le ayuda a pensar y a aclarar sus ideas -cosa que casi siempre sucede- es esencial dedicar este esfuerzo inicial a la elaboración de un borrador y revisarlo con tranquilidad, de arriba abajo.
¿A QUIÉN ESCRIBE?
¿Se dirige a una o varias personas? ¿Desconocen totalmente el tema y necesitan que se les ponga en antecedentes? ¿Esperan o piden que el documento se ajuste a un formato particular? ¿Cómo quiere que reaccionen? Si usted pide acción, ¿están totalmente claros el quién, qué y cuándo de lo que debe llevarse a cabo? Si para algunas personas el documento es simplemente «informativo», ¿ha quedado esto patente? Si la alta dirección va a recibir copias, ¿ha dicho usted algo que vaya a causar problemas? (En caso afirmativo, asegúrese de que lo ha hecho consciente y deliberadamente: todos los días, en todas las empresas del mundo, estallan grandes broncas cuando, accidentalmente, el documento de un ejecutivo lanza a la ciénaga a otro ejecutivo y -sorpresa, tal y como suena, sorpresa- el ejecutivo encenagado se niega a creer que fuera por accidente.) Así pues, mientras piensa atentamente en lo que va a decir, piense con la misma atención a quién se lo está diciendo.
NADIE QUIERE LEER SUS DOCUMENTOS
Al contrario que las novelas y revistas, nadie lee los documentos comerciales por diversión. Pocas cosas frustran más la vida de un ejecutivo que el aterrizaje en su bandeja de una carta de siete hojas o de un informe kilométrico. En realidad, sólo una minoría se preocupa de leer diligentemente los documentos que recibe, tal y como indica el cuadro siguiente realizado por Westinghouse Electric Corporation, en Roy y. Hughson, Fifective Communications for Engineers, McGraw-Hill, Nueva York, 1974:
Cómo leen los informes los directores
Resumen 100 % de las veces
Introducción 68 % de las veces
Cuerpo principal 22 % de las veces
Conclusiones 55 % de las veces
Apéndice 15 % de las veces
Así pues, haga documentos cortos, no divague, vaya rápido al grano; no intente ser ingenioso o gracioso; si escribiera con ingenio o con gracia probablemente se ganaría la vida en alguna revista cómica.
George Orwell, autor de 1984 y de Rebelión en la granja, escribía en una prosa excepcionalmente sencilla y agradable. He aquí cuatro de sus principios estilísticos personales (de Politics and the English Language, 1946), que son de especial importancia en los documentos empresariales:
- Nunca emplee una palabra larga donde pueda emplear una corta.
- Si le es posible suprimir una palabra, suprímala siempre.
- Nunca utilice una expresión extranjera, un término científico o una jerga particular si hay un equivalente en el lenguaje cotidiano.
- Nunca utilice la voz pasiva donde pueda utilizar la activa.
Naturalmente, una sintaxis precisa, una puntuación adecuada y una ortografía correcta son esenciales para cualquier forma de comunicación escrita.
PREVEA LAS REACCIONES
Ya hemos comentado un tipo de reacción involuntariamente provocada, pero todo documento en el que se hagan manifestaciones positivas puede provocar un revoltijo de variadas repercusiones. Un autor astuto intentará identificarlas de antemano. "Nunca hubiera imaginado que te lo tomarías así", una de las frases que con más frecuencia se oyen en la mayoría de las oficinas, no es tanto una excusa como un reconocimiento de ineptitud. La manera más rápida de evaluar este tipo de reacciones de cara a la comunicación -y recuerde que, al recibirse su misiva, usted no estará presente para explicar "lo que yo quería decir exactamente con esto era... "- es hacerse estas seis preguntas y aplicarlas individualmente a cada uno de los receptores:
- ¿Creerán lo que digo?
- Si no, ¿cómo lo cuestionarán?
- ¿Estarán de acuerdo con lo que digo?
- Si no, ¿de qué forma se opondrán?
- ¿Tendrán miedo de lo que digo?
- Si es así, ¿qué efecto tendrá sobre ellos?
Si conoce las respuestas a estos tres pares de preguntas con un grado razonable de seguridad, puede mandar volando su documento. Finalmente, saque partido del hecho de que, en todos los trabajos, un buen número de cartas y consultas se repiten de forma periódica. Dedique un cierto tiempo a redactar respuestas estándar que su secretaria, o el departamento de tratamiento de textos, pueden utilizar como usted indique. Sin embargo, es importante prestar atención a la creación y redacción de dichas cartas multiuso; pocas cosas resultan más exasperantes, más insustanciales y dan peor imagen del remitente que unas respuestas estereotipadas que no respondan, de hecho, a las preguntas que se han planteado.
UN POCO DE PROGRAMACION NEUROLIGUISTICA
Podemos considerar la PNL como el software del cerebro humano. Esta técnica describe cómo la mente trabaja y se estructura, cómo las personas piensan, aprenden, se motivan, interactúan, se comunican, evolucionan y cambian. Mediante el estudio detallado de la comunicación, verbal o no verbal, la PNL se transforma en un excelente medio de autoconocimiento y evolución personal
La PNL permite resolver algunas limitaciones, como fobias, miedos y situaciones similares en pocas sesiones de trabajo. Los resultados que se pueden obtener, entre otros:
• Aumenta la confianza personal.
• Mejora la comunicación.
• Cada persona encuentra recursos desaprovechados.
• Aumenta considerablemente la creatividad.
• Mejora la salud.
• Cambio en el sistema de creencias, en especial las negativas.
• Ayuda a vivir más en el AQUI Y AHORA
¿QUE ES LA PNL?
La PNL es el estudio de la experiencia humana subjetiva, cómo organizamos lo que percibimos y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Además explora cómo transmitimos nuestra representación del mundo a través del lenguaje. La Programación Neurolingüística es una escuela de pensamiento pragmática que provee herramientas y habilidades para el desarrollo de estados de excelencia en comunicación y cambio. Promueve la flexibilidad del comportamiento, el pensamiento estratégico y una comprensión de los procesos mentales.
En momentos en que la comunicación se ha ubicado en el centro de la preocupación global, la PNL ocupó rápidamente un lugar estratégico entre las disciplinas que permiten a los individuos optimizar los recursos.
Originalmente concebida para los procesos terapéuticos, los resultados que se sucedieron en forma extraordinaria lograron que su utilización trascendiera esa frontera. Médicos, psicólogos, educadores, profesionales de distintas áreas y empresas de gran envergadura, aplican actualmente la PNL, tanto para el desarrollo individual como para la optimización de cada grupo humano.
Todos tenemos los tres sistemas representacionales. A lo largo de la vida se van desarrollando más uno que otros dependiendo de diferentes circunstancias: de las personas que tenemos alrededor, de la experiencia laboral, inclusive hasta de los profesores que hayamos tenido. Existen familias más visuales, más auditivas o kinestésicas. Ahora veremos de qué manera funcionan las personas. Existen tres tipos: los visuales, los auditivos y los kinestésicos.
Los visuales
Son aquellos que preferencian, de todo lo que ocurre en el mundo interno y externo, "lo que se ve". Son los que necesitan ser mirados cuando les estamos hablando o cuando lo hacen ellos, es decir, tienen que ver que se les está prestando atención. Necesitan ser mirados para sentirse queridos, son las personas que dicen cosas como "mira...", "necesito que me aclares tu enfoque sobre...".
Hablan más rápido y tienen un volumen más alto, piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo.
Generalmente empiezan una frase y antes de terminarla pasan a otra, y así constantemente, van como picando distintas cosas sin concluir las ideas e inclusive no les alcanzan las palabras; de la misma manera les ocurre cuando escriben.
Con ellos hay que emplear palabras como ver, claro, esclarecedor, objetivo, visión, óptica, proyecto, imaginación, etc.
Los auditivos
Estas personas tienen un ritmo intermedio, no son ni tan rápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un "aha...", "mmm...", es decir, una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Además son aquellos que usan palabras como "me hizo click...", "escúchame...", "me suena...", palabras que describen lo auditivo.
Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan una idea no pasan a la otra. Por eso más de una vez, ponen nerviosos a los visuales ya que estos van más rápido, el pensamiento va más rápido.
En cambio el auditivo es más profundo comparado con el visual. Este último es más superficial, pero puede abarcar más cosas a la vez, por eso es también el que hace muchas cosas a la vez.
Para "llegar" a estas personas se emplean palabras como oír, escuchar, armonioso, poner el acento, llamar, grave, sonoro, chocante, etc.
Los kinestésicos
Tienen mucha capacidad de concentración, son los que más contacto físico necesitan. Son los que nos dan una palmadita en la espalda y nos preguntan "¿cómo estás?"; además son los que se van a sentir atendidos cuando se interesen en alguna de sus sensaciones.
Usan palabras como "me siento de tal manera...", "me puso la piel de gallina tal cosa..." o "me huele mal este proyecto...". Todo es a través de sensaciones. Son palabras cinestéticas sentir, tensión, presión, peso, electrizante, conmovedor, etc.
EL PODER VERBAL
LOGRE QUE LOS DEMÁS PIENSEN COMO USTED
1. La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola
2. Jamás diga a una persona que está equivocada
3. Si usted está equivocado, admítalo rápida y rotundamente
4. Empiece en forma amigable
5. Consiga que la otra persona diga "si, si" inmediatamente
6. Permita que sea la otra persona la que hable más
7. Permita que la otra persona sienta que la idea es de ella
8. Póngase en el lugar de la otra persona
9. Muestre simpatía por las ideas y deseos de la otra persona
10. Apele a los motivos más nobles
11. Dramatice sus ideas
12. Lance un reto
DALE CARNEGIE
A continuación podrá leer varias técnicas de manejo de personas y situaciones por medio de su poder verbal. Si comparamos el poder verbal con un arte marcial, aquí podrá sacarse el título del primer cinturón, con el conocimiento de las técnicas más elementales. Con estos sencillos trucos, una vez que se haya habituado a su empleo, logrará espectaculares resultados. Podrá aplicarlos tanto a su vida profesional como privada.
Responder con la cabeza, no reaccionar por instinto
No dé explicaciones cuando alguien se queje
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un paciente estaba citado para las 10.00 horas. Eran las 13.30 horas y aún no había sido atendido ni se le había dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encaró con la recepcionista.
El paciente preguntó: "¿Qué es lo que pasa, tenía cita a las 10.00 y son las 13.30 y nadie me atiende?". En vez de explicar qué es lo que ocurría, aumentando el enfado de esta persona, se empleó la ODA.
OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una cita a las 10.00 horas…"
DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. El doctor está realizando una operación imprevista."
ACTUAR: "Permítame que llame al hospital y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."
Puede ocurrir que usted no tenga la culpa de esa situación. Imagine que es usted bombero y no logra salvar a una víctima. Si se disculpa, se hace responsable. El familiar del fallecido dice que es culpa suya. Nunca debe darle la razón, o darle esa impresión. La conducta a seguir es:
RECONOCIMIENTO: "Sr. X, siento su pérdida."
ACTUAR: "¿Cómo puedo ayudar? ¿Hay alguien de su familia a quien llamar?"
Tácticas variadas
DIGA LAS COSAS POR SU NOMBRE: Si alguien le está presionando para tomar una decisión apresurada, dígaselo. "¿Me está presionando para tomar decisiones sin pensar?" Si tal vez le están insinuando algo, dígalo claramente:
"¿estás insinuando que…?". El simple hecho de nombrar la táctica del contrario, lo desarma.
USO DEL SILENCIO: Cuando alguien le ha fallado, haga una pregunta del estilo "¿Cómo se sentiría usted si (describa la situación que la otra persona le ha creado)?". A continuación, silencio total, no le ayude a resolver la pregunta Que se explique, que sude tinta. Tenga preparadas preguntas similares sobre posibles respuestas que pueda recibir y vuelva a emplear el silencio. Conseguirá bastantes cosas, y en el peor de los casos, será una pequeña venganza. En ocasiones, algunos superiores jerárquicos emplean este truco: cuando acaba de hablar el subordinado, ellos no dicen. Así sigue hablando de cualquier cosa y se desequilibra. Estoy casi seguro que usted ya lo ha sufrido alguna vez.
NO DIGA NO: Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario. Usted elige.
¿QUÉ QUIERES DECIR?: Supongamos que alguien adivina lo que usted está pensando y además lo dice o insinúa. O simplemente, que "le han pillado". Es ese momento debe preguntar: "¿Qué quieres decir? o ¿Por qué dices eso?". Con esto consigue: decir algo, ganar tiempo para pensar y decir después algo mejor razonado, aplacar su ira e impedir un ataque irracional, es una respuesta inteligente y además hasta podemos hacer revelar el juego del contrario.
USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO": La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".
EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS": "Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"
ORDENES SOLICITADAS: Cambie la expresión " tener que " por "querer". Eso transforma una orden en una sugerencia. Ya veremos en el capítulo de Liderazgo que no suele funcionar con todas las personas y que hay que emplearlo con cierto tipo de caracteres. Por ejemplo, la frase "Tiene que trabajar con Fulano en este asunto" se puede evitar diciendo "¿Por favor, querría coordinar este asunto con Fulano?". Queda más elegante y más persuasivo.
NO PUEDO PORQUE…: Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"
LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS: Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.
DEJE ELEGIR: Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.
USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS: A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.
DIRECTO AL INCONSCIENTE
Nuestro objetivo es, así pues, "plantar la simiente" en las profundidades del terreno más fértil, donde existan mayores probabilidades de que arraigue y crezca, y este lugar no es otro que la mente inconsciente.
Hacer "entrar" un mensaje
Convencer a una persona de lo que decimos en algunos casos es verdaderamente importante. Piense en el papel que esto puede desempeñar en la recuperación de un toxicómano, en la enseñanza, en la relación médico-paciente o en otras circunstancias más "ligeras" como las ventas, la política, la comunicación entre la pareja. Pero no siempre conseguimos "entrar", como se podría decir, en la persona, es decir, convencerla en lo más profundo, porque ésta levanta unas barreras defensivas naturales: estrategias mentales de reflexión, comparación, análisis..., todas operaciones mentales desarrolladas principalmente por el hemisferio izquierdo.
Entrar y depositar mercancías en nuestro más íntimo almacén no es cosa muy fácil, porque la vigilancia del hemisferio izquierdo es muy rígida, pero con las oportunas técnicas es posible lograrlo, cosa que nos lo demuestra la habilidad diaria de los publicistas, de los políticos y de los vendedores.
El principio de funcionamiento de los dos hemisferios cerebrales se vuelve bastante claro si pensamos en lo que sucede todos los días cuando estamos delante del televisor y vemos la publicidad. La película se interrumpe y empieza la publicidad. Nuestro hemisferio izquierdo está "ocupado" todavía (por ejemplo, quizá está elaborando la trama de la película) y deja al hemisferio derecho "sin demasiadas defensas", dispuesto a absorber, como una esponja, lo que "le aconseja" el anuncio televisivo.
¡Esto no es más que el principio! He aquí un paisaje paradisíaco: nada de tráfico, un verde valle rodeado de pequeñas y verdes colinas donde pacen "tranquilas" unas vacas con un "gracioso" esquilón al cuello, ¿y qué decir del cielo azul con una pocas nubes que se pierden a los lejos en el horizonte? ¡Un cielo tan azul no existe ni en el mismísimo Caribe! Si el hemisferio izquierdo pudiera expresarse diría: "¡Bonito, pero carente por completo de interés para mí; también yo puedo descansar un poco, pues no hay nada que controlar!".
Así, mientras éste se "desactiva", el hemisferio derecho entra en acción y también él, de poder hacerlo, diría: "¡Qué bonito! ¡Esta verde y limpia llanura me recuerda mucho a cuando yo de niño iba los domingos con mis padres de excursión al campo! Y luego esas vacas son exactamente corno yo me las imaginaba: bonitas, limpias, ¡hasta me llevaría una a mi casa! ¿Y qué decir del cielo azul, casi sin nubes, que me hace sentir casi la caricia de la brisa fresca que está barriendo las últimas nubecillas de color rosado...".
Aunque esta descripción es un tanto edulcorada y risible, esto es lo que hace el hemisferio derecho, el cual, sin grandes capacidades críticas, es como una esponja dispuesta a absorber cualquier tipo de mensaje.
Pero precisamente cuando parece que no pasa nada más, sin bruscas variaciones que podrían "despertar" al hemisferio izquierdo, he aquí que en el espléndido cuadro naïf descubro de lejos algo que se acerca a mi punto de vista. Es nada más que un puntito, pero que avanza bastante rápidamente; el hemisferio derecho está en su máximo de activación. ¿Qué pasará?
He aquí que logro ver mejor. ¡Pero si es exactamente el coche de mis sueños! Bonito, con una línea seductora, silencioso, no deja detrás de sí ni siquiera ese humo negro "típico" de todos los coches, y, como si ello no bastara, al volante hay un apuesto hombre. Si me fijo más atentamente, he de decir que se parece a mi y -ni qué decir tiene a su lado está la mujer de mis sueños, despampanante y con una minifalda de agárrate que hay curvas. Se diría casi que el coche fuese parte del mismo paisaje de tanto como armoniza con el resto, pero mientras estoy casi en un trance hipnótico, he aquí que la pantalla se oscurece y aparecen, impresos de forma clara y con colores muy destacados, la marca y el precio. ¡Alarma! ¡Alarma!, grita el hemisferio izquierdo, pero ahora es ya demasiado tarde: ¡EL MENSAJE HA PENETRADO!
Al comenzar a conocer algunas de las leyes de la comunicación moderna, se pueden obtener dos tipos de ventajas. La primera de ellas es utilizar las técnicas aprendidas tanto en la vida profesional como en la familiar y afectiva; la segunda, que, conociendo algunas de las técnicas más empleadas por los profesionales de la comunicación, cuando miremos la publicidad o veamos a un vendedor que trata de convencernos, ¡nosotros no caeremos en la trampa
Lo mismo, pero con alguna variante, ocurre cuando conducimos. ¿Se ha preguntado por qué se gastan las empresas cientos de millones para colocar enormes anuncios que a veces no vemos mucho más que unas pocas fracciones de segundo? Estamos enfrascados en conducir, nuestro hemisferio izquierdo está muy absorbido en ello. Piense en la. cosas que tiene que hacer durante el día, hable con otros transeúntes, marcar un número de teléfono... ¡Y EL MENSAJE ENTRA!
Responder con la cabeza, no reaccionar por instinto
Vamos a empezar con caso sencillo. Este ejemplo se puede usar en muchas ocasiones, que ya le han ocurrido y seguro que le volverán a ocurrir.
Supongamos que se encuentra con un empleado, funcionario, camarero o en general con alguien que trabaja de cara al público. Esta persona está prestando un servicio francamente pésimo y su comportamiento roza la grosería. Puede decidir pasar de largo sobre el incidente o arrugarse ante la otra persona. Quizás le convenga seguir este otro proceso:
Supongamos que se encuentra con un empleado, funcionario, camarero o en general con alguien que trabaja de cara al público. Esta persona está prestando un servicio francamente pésimo y su comportamiento roza la grosería. Puede decidir pasar de largo sobre el incidente o arrugarse ante la otra persona. Quizás le convenga seguir este otro proceso:
a) Sea paciente y resista la tentación de montar en cólera contra semejante individuo. Usted se sentirá mejor y habrá conseguido no arreglar el problema de forma definitiva e irreversible.
b) Pregúntele de forma educada su nombre. A veces esta pregunta es suficiente para que nos traten con educación y cortesía. Tras ser preguntado, la otra persona ya no es alguien anónimo y se da cuenta que se le puede hacer responsable de su comportamiento.
c) Háblele de forma educada y firme para que queden claros sus derechos como cliente o ciudadano. No discuta, si lo hace y no consigue nada, tendrá que repetir sus argumentos en el apartado d)
d) Si esto no funcionara, pida hablar con su jefe. Si no estuviera disponible, pídale los datos para poderle localizar por teléfono o por escrito.
e) Cuando aparezca el jefe, no se descargue de golpe sobre el subordinado. Si usted emplea un comportamiento poco educado para criticar una conducta similar, el jefe tenderá a creer y apoyar a su empleado. Si usted se explica de forma educada, le tomarán en serio y su queja será atendida.
f) Si nada de esto funciona, emplee la vía administrativa o judicial.
b) Pregúntele de forma educada su nombre. A veces esta pregunta es suficiente para que nos traten con educación y cortesía. Tras ser preguntado, la otra persona ya no es alguien anónimo y se da cuenta que se le puede hacer responsable de su comportamiento.
c) Háblele de forma educada y firme para que queden claros sus derechos como cliente o ciudadano. No discuta, si lo hace y no consigue nada, tendrá que repetir sus argumentos en el apartado d)
d) Si esto no funcionara, pida hablar con su jefe. Si no estuviera disponible, pídale los datos para poderle localizar por teléfono o por escrito.
e) Cuando aparezca el jefe, no se descargue de golpe sobre el subordinado. Si usted emplea un comportamiento poco educado para criticar una conducta similar, el jefe tenderá a creer y apoyar a su empleado. Si usted se explica de forma educada, le tomarán en serio y su queja será atendida.
f) Si nada de esto funciona, emplee la vía administrativa o judicial.
No dé explicaciones cuando alguien se queje
Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:
Un paciente estaba citado para las 10.00 horas. Eran las 13.30 horas y aún no había sido atendido ni se le había dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encaró con la recepcionista.
El paciente preguntó: "¿Qué es lo que pasa, tenía cita a las 10.00 y son las 13.30 y nadie me atiende?". En vez de explicar qué es lo que ocurría, aumentando el enfado de esta persona, se empleó la ODA.
OTORGAR: "Tiene usted razón, tenía una cita a las 10.00 horas…"
DISCULPARSE: "… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. El doctor está realizando una operación imprevista."
ACTUAR: "Permítame que llame al hospital y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia."
Puede ocurrir que usted no tenga la culpa de esa situación. Imagine que es usted bombero y no logra salvar a una víctima. Si se disculpa, se hace responsable. El familiar del fallecido dice que es culpa suya. Nunca debe darle la razón, o darle esa impresión. La conducta a seguir es:
RECONOCIMIENTO: "Sr. X, siento su pérdida."
ACTUAR: "¿Cómo puedo ayudar? ¿Hay alguien de su familia a quien llamar?"
Tácticas variadas
DIGA LAS COSAS POR SU NOMBRE: Si alguien le está presionando para tomar una decisión apresurada, dígaselo. "¿Me está presionando para tomar decisiones sin pensar?" Si tal vez le están insinuando algo, dígalo claramente:
"¿estás insinuando que…?". El simple hecho de nombrar la táctica del contrario, lo desarma.
USO DEL SILENCIO: Cuando alguien le ha fallado, haga una pregunta del estilo "¿Cómo se sentiría usted si (describa la situación que la otra persona le ha creado)?". A continuación, silencio total, no le ayude a resolver la pregunta Que se explique, que sude tinta. Tenga preparadas preguntas similares sobre posibles respuestas que pueda recibir y vuelva a emplear el silencio. Conseguirá bastantes cosas, y en el peor de los casos, será una pequeña venganza. En ocasiones, algunos superiores jerárquicos emplean este truco: cuando acaba de hablar el subordinado, ellos no dicen. Así sigue hablando de cualquier cosa y se desequilibra. Estoy casi seguro que usted ya lo ha sufrido alguna vez.
NO DIGA NO: Use palabras positivas y destierre las negativas. Para los japoneses, el empleo de esta palabra es una especie de descortesía y evitan su uso por todos los medios. ¿Qué impacta más, decir "No soy culpable" o "Soy inocente?" Creo que es mejor emplear la segunda. Si va diciendo por ahí: " No se puede hacer…, no estoy loco…, no soy así…", la gente tenderá a creer lo contrario. Usted elige.
¿QUÉ QUIERES DECIR?: Supongamos que alguien adivina lo que usted está pensando y además lo dice o insinúa. O simplemente, que "le han pillado". Es ese momento debe preguntar: "¿Qué quieres decir? o ¿Por qué dices eso?". Con esto consigue: decir algo, ganar tiempo para pensar y decir después algo mejor razonado, aplacar su ira e impedir un ataque irracional, es una respuesta inteligente y además hasta podemos hacer revelar el juego del contrario.
USE LA PALABRA "Y" FRENTE A LA PALABRA "PERO": La palabra pero precede a algo negativo. Por ejemplo, si usted dice: "Está todo arreglado, pero faltan pequeños detalles por concretar" acaba de destrozar todo lo que estaba arreglado. Cuando dice: "Está todo arreglado, y en cuanto se ultimen ciertos detalles estará acabado", el significado es mucho más positivo. Es recomendable realizar ejercicios mentales para construir frases desterrando esa palabra "PERO" y empleando la "Y". Es bueno que se convierta en un hábito, exactamente como con la palabra "NO".
EVITE LA PALABRA "DEBERÍAS": "Deberías", o "debería usted" es una reprimenda Por ejemplo: "debería haber rellenado primero este impreso" se puede cambiar por "la próxima vez, si puede rellenar el impreso, podremos acelerar el trámite"
ORDENES SOLICITADAS: Cambie la expresión " tener que " por "querer". Eso transforma una orden en una sugerencia. Ya veremos en el capítulo de Liderazgo que no suele funcionar con todas las personas y que hay que emplearlo con cierto tipo de caracteres. Por ejemplo, la frase "Tiene que trabajar con Fulano en este asunto" se puede evitar diciendo "¿Por favor, querría coordinar este asunto con Fulano?". Queda más elegante y más persuasivo.
NO PUEDO PORQUE…: Cambie esta expresión por "sí, tan pronto, justo después". En vez de decir "no se puede hacer tal cosa porque..." suena más grato al oyente "tan pronto como… se hará tal cosa"
LA PALABRA "PROBLEMA" CREA PROBLEMAS: Cuando usted diga: "¿Algún problema?", tenga por seguro que se los relatarán. Sin embargo puede usar:
"¿Qué tal va todo?, ¿Todo va bien?", que es una forma mas positiva de empezar una conversación. Como regla general, es recomendable evitar palabras con connotaciones negativas.
DEJE ELEGIR: Cuando quiera que otras personas hagan lo que usted quiera y se queden con la sensación de haber elegido, déles las opciones preparadas por usted. Si quiere que alguien beba vino, puede darles a elegir entre tinto, rosado y blanco. Cualquiera que sea su elección, beberán vino, que es lo que usted quería.
USE EL NOMBRE DE LAS PERSONAS: A todos nos gusta que nos "gasten" el nombre, hágalo usted también. La palabra más preciosa para cualquier persona es su propio nombre.
DIRECTO AL INCONSCIENTE
Nuestro objetivo es, así pues, "plantar la simiente" en las profundidades del terreno más fértil, donde existan mayores probabilidades de que arraigue y crezca, y este lugar no es otro que la mente inconsciente.
Hacer "entrar" un mensaje
Convencer a una persona de lo que decimos en algunos casos es verdaderamente importante. Piense en el papel que esto puede desempeñar en la recuperación de un toxicómano, en la enseñanza, en la relación médico-paciente o en otras circunstancias más "ligeras" como las ventas, la política, la comunicación entre la pareja. Pero no siempre conseguimos "entrar", como se podría decir, en la persona, es decir, convencerla en lo más profundo, porque ésta levanta unas barreras defensivas naturales: estrategias mentales de reflexión, comparación, análisis..., todas operaciones mentales desarrolladas principalmente por el hemisferio izquierdo.
Entrar y depositar mercancías en nuestro más íntimo almacén no es cosa muy fácil, porque la vigilancia del hemisferio izquierdo es muy rígida, pero con las oportunas técnicas es posible lograrlo, cosa que nos lo demuestra la habilidad diaria de los publicistas, de los políticos y de los vendedores.
El principio de funcionamiento de los dos hemisferios cerebrales se vuelve bastante claro si pensamos en lo que sucede todos los días cuando estamos delante del televisor y vemos la publicidad. La película se interrumpe y empieza la publicidad. Nuestro hemisferio izquierdo está "ocupado" todavía (por ejemplo, quizá está elaborando la trama de la película) y deja al hemisferio derecho "sin demasiadas defensas", dispuesto a absorber, como una esponja, lo que "le aconseja" el anuncio televisivo.
¡Esto no es más que el principio! He aquí un paisaje paradisíaco: nada de tráfico, un verde valle rodeado de pequeñas y verdes colinas donde pacen "tranquilas" unas vacas con un "gracioso" esquilón al cuello, ¿y qué decir del cielo azul con una pocas nubes que se pierden a los lejos en el horizonte? ¡Un cielo tan azul no existe ni en el mismísimo Caribe! Si el hemisferio izquierdo pudiera expresarse diría: "¡Bonito, pero carente por completo de interés para mí; también yo puedo descansar un poco, pues no hay nada que controlar!".
Así, mientras éste se "desactiva", el hemisferio derecho entra en acción y también él, de poder hacerlo, diría: "¡Qué bonito! ¡Esta verde y limpia llanura me recuerda mucho a cuando yo de niño iba los domingos con mis padres de excursión al campo! Y luego esas vacas son exactamente corno yo me las imaginaba: bonitas, limpias, ¡hasta me llevaría una a mi casa! ¿Y qué decir del cielo azul, casi sin nubes, que me hace sentir casi la caricia de la brisa fresca que está barriendo las últimas nubecillas de color rosado...".
Aunque esta descripción es un tanto edulcorada y risible, esto es lo que hace el hemisferio derecho, el cual, sin grandes capacidades críticas, es como una esponja dispuesta a absorber cualquier tipo de mensaje.
Pero precisamente cuando parece que no pasa nada más, sin bruscas variaciones que podrían "despertar" al hemisferio izquierdo, he aquí que en el espléndido cuadro naïf descubro de lejos algo que se acerca a mi punto de vista. Es nada más que un puntito, pero que avanza bastante rápidamente; el hemisferio derecho está en su máximo de activación. ¿Qué pasará?
He aquí que logro ver mejor. ¡Pero si es exactamente el coche de mis sueños! Bonito, con una línea seductora, silencioso, no deja detrás de sí ni siquiera ese humo negro "típico" de todos los coches, y, como si ello no bastara, al volante hay un apuesto hombre. Si me fijo más atentamente, he de decir que se parece a mi y -ni qué decir tiene a su lado está la mujer de mis sueños, despampanante y con una minifalda de agárrate que hay curvas. Se diría casi que el coche fuese parte del mismo paisaje de tanto como armoniza con el resto, pero mientras estoy casi en un trance hipnótico, he aquí que la pantalla se oscurece y aparecen, impresos de forma clara y con colores muy destacados, la marca y el precio. ¡Alarma! ¡Alarma!, grita el hemisferio izquierdo, pero ahora es ya demasiado tarde: ¡EL MENSAJE HA PENETRADO!
Al comenzar a conocer algunas de las leyes de la comunicación moderna, se pueden obtener dos tipos de ventajas. La primera de ellas es utilizar las técnicas aprendidas tanto en la vida profesional como en la familiar y afectiva; la segunda, que, conociendo algunas de las técnicas más empleadas por los profesionales de la comunicación, cuando miremos la publicidad o veamos a un vendedor que trata de convencernos, ¡nosotros no caeremos en la trampa
Lo mismo, pero con alguna variante, ocurre cuando conducimos. ¿Se ha preguntado por qué se gastan las empresas cientos de millones para colocar enormes anuncios que a veces no vemos mucho más que unas pocas fracciones de segundo? Estamos enfrascados en conducir, nuestro hemisferio izquierdo está muy absorbido en ello. Piense en la. cosas que tiene que hacer durante el día, hable con otros transeúntes, marcar un número de teléfono... ¡Y EL MENSAJE ENTRA!
La comunicación indirecta
Uno de los aspectos fundamentales que confieren poder a una metáfora correctamente formulada es la denominada comunicación indirecta.
Si, por ejemplo, decimos a un amigo: "Te estás equivocando...", en el noventa y nueve por ciento de los casos lo único que sacaremos con ello será que se cierre en banda. Podremos decir, no sólo metafóricamente, que cerrará su puerta de acceso a las informaciones que provienen de nosotros. Decirle a una persona que fuma: "¡Deja de fumar porque te saldrá un tumor!", en la casi totalidad de los casos no conduce a ningún resultado positivo, puesto que en muchas ocasiones este tipo de comunicación, definida como DIRECTA, choca con las defensas de la persona con la que hablamos. ¿Os acordáis de la especialización de los dos hemisferios? El izquierdo controla y no acepta informaciones que no son de su agrado y que no comparte sobre la base de sus valores, creencias y experiencias.
A las personas que abandonadas por sus parejas, sufren de lo que se llama en inglés love pain, es decir, mal de amores; lo más inútil es hacerles observar la existencia de otros mil seres humanos con características seguramente mejores que las del ex, o dar consejos del tipo "tómate unas vacaciones y te sentirás mejor".
Las metáforas, en cambio, a menudo ayudan a decir cosas que el otro no aceptaría o no querría oír.
Un buen ejemplo para indicar algo a alguien es contar un caso de otra persona que estaba en su misma situación, y que logró resolverlo tal y como usted lo sugiere. Naturalmente, todo ello puede ser inventado. Si lo que le cuenta es un ejemplo de un individuo conocido por ambos, llegará mucho mejor a la mente de la otra persona.
Hay un ejemplo de metáfora para una profesora que enseñaba biología que preguntó por un ejemplo para un alumno suyo especialmente "difícil". El muchacho tenía en clase la típica actitud del chuleta y jefe de banda, era un líder, pero por desgracia en un sentido negativo; era rebelde, no hacía los deberes, respondía groseramente a los profesores y no había manera de tenerle a raya. El verdadero problema, sin embargo, era que, teniendo el "atractivo" propio de todo líder, era seguido e imitado por otros muchos amigos suyos. Era evidente que si la profesora hubiera seguido manteniendo su comportamiento habitual, no habría conseguido resultados distintos a los obtenidos hasta aquel momento; por ello había que hacer algo distinto, y la metáfora tal vez podía ser un buen método.
La historia siguiente se adaptaba perfectamente a la especialización de la profesora; y contó lo que les sucede a las hormigas cuando van en busca de comida:
Las hormigas, cuando caminan, dejan un rastro que indica su paso. Esto hace las veces de camino para las otras, de manera tal que, si una encuentra comida, también sus amigas pueden seguir el camino que ha hecho la primera, la líder. Puede suceder no obstante, que la primera hormiga se equivoque de sitio y en vez del alimento lo que encuentre sea un peligro, como la resina de algún árbol que la aprisione; las otras, al seguir su rastro, se arriesgan a correr la misma suerte.
Obviamente esta metáfora no es más que una adaptación a modo de anécdota de una característica real de esos insectos, pero si la toma en serio podrá extraer de ella una moral, precisamente la que servía para aquel joven rebelde. No sólo gracias a la metáfora y a las otras técnicas, sino sobre todo gracias al amor que aquella profesora sentía por sus alumnos, a la vuelta de unos pocos meses todo volvió a la normalidad, y aquel muchacho se convirtió no sólo ya en una persona tranquila, sino también en uno de los más simpáticos de la clase.
Un psicólogo, muy ducho en psicoterapia analítica, decía siempre: "El cambio exterior se produce únicamente si primero ha habido un cambio a escala inconsciente". La metáfora pertenece a ese género de comunicación inconsciente que se denomina COMUNICACION INDIRECTA; un género de lenguaje que "sobrepasa" a la parte racional, el control del hemisferio izquierdo, abriendo la puerta del inconsciente.
Los anuncios publicitarios son diseñados para implantarse en el inconsciente en donde permanecerán dormidos, sin ser enjuiciados, incondicionales y desconocidos por el individuo hasta el momento que se requiere tomar una decisión con respecto a la compra. Entonces la información enterrada sale a la superficie como actitud de predisposición favorable.
Son muchos los resultados que permite alcanzar la utilización de la metáfora en la conversación diaria, aunque es cierto -lo cual casi resulta superfluo decirlo- no bastará con contar una o dos historias para cambiar a una persona, conseguir un aumento de sueldo del jefe, aumentar la facturación de las ventas o bien lograr que alguien deje de fumar. Contar metáforas es un arte, un estilo de vida. Un modo de expresarse que debería volverse de uso corriente en quien lo que quiere es comunicar mejor.
La técnica de la diseminación tonal
La base de la eficacia de los medios de comunicación modernos es crear lenguaje dinámico dentro de un lenguaje, uno que nos comunica a cada uno de nosotros a un nivel inferior de nuestro conocimiento consciente, que llega al mecanismo desconocido de la inconsciencia humana.
Póngase en pie e imagine que tiene delante de usted a dos personas, una de su altura, ligeramente desplazada a la izquierda (la llamaremos señor A) y la otra algo más baja de unos treinta centímetros en su lado derecho (la llamaremos señor B).
Puede leer el siguiente fragmento tanto en VOZ alta como mentalmente, pero en cualquier caso utilizando la siguiente técnica. Cuando lea las palabras escritas con caracteres normales imagine que está hablando mientras mira a los ojos del señor A y empleando un tono de voz normal, claro y seguro: en cambio, cuando lea una palabra o una frase realzada en negrita, vuélvase y agache ligeramente la cabeza de forma que pueda "mirar" al señor B; haga que su voz sufra una ligera disminución de volumen y adquiera un tono más profundo y cálido (la diferencia no debe ser abismal, pero será como si esas palabras fueran pronunciadas con mayor atención e interés). ¡Utilice toda su capacidad de imaginación visual, pero sobre todo AUDITIVA y haga un buen trabajo!
La situación es la siguiente. Está hablando con una persona para vosotros muy importante, por quien siente un gran afecto; está enamorado de ella, pero no es menos cierto que no ha conseguido comunicárselo nunca porque no tiene la seguridad de verse correspondido. Elija, por tanto, el seguir la técnica de la diseminación tonal en este discurso, para tratar (tal es el objetivo) de hacer "abrirse" a la persona y sobre todo de hacer comprender su interés al inconsciente del interlocutor / interlocutora.
No me detengo en el hecho de que es fundamental utilizar todas las técnicas aprendidas hasta este momento al mismo tiempo, y que usar solamente una difícilmente podría dar buenos resultados.
Una última cosa antes de empezar. Encontrará las frases y las ideas expresadas en este monólogo muy obvias, pero tenga en cuenta que no tiene más que un fin didáctico; cuando haya aprendido la técnica, puede utilizarla para hablar del argumento que prefiera, desde la política a la botánica, desde la filosofía a la cocina, utilizando su estilo personal y la terminología que ya le es conocida.
"Que paseo más bonito, hemos elegido el día adecuado para venir a este parque; de vez en cuando conviene dejarse ir (pausa), descansar un poco distrayéndose. Aquí no vienen nunca muchas personas. Me gusta (pausa) la naturaleza, pero también tú pareces feliz de estar aquí; recuerdo la última vez que dimos un paseo juntos: acababa de dejar de llover, pero nos lo pasamos bien igualmente aunque el suelo estaba todo lleno de charcos ¡y nos pusimos perdidos los zapatos! Si tuviera que cargar las "pilas" o fuera un artista en busca de inspiración, creo que éste sería el lugar adecuado para cargarse (pausa) de una invisible energía regeneradora. ¿Qué te parece si fuéramos juntos (pausa) hasta lo alto de ese cerro? ¡Desde allí debe de haber una vista maravillosa! ¡Vamos, apretemos el paso!"
Tratemos de comprender la dinámica del ejercicio. Si no lo ha intuido ya, las dos personas representan respectivamente la mente racional y la mente inconsciente de la misma persona; las hemos separado para poner más de realce esta diferencia. No en vano le he aconsejado que considere al señor B menos alto, porque, variando la dirección del rostro hacia abajo, no hará otra cosa que reforzar METAFORICAMENTE el uso del tono de voz más bajo.
El hemisferio izquierdo del interlocutor estará atento al sentido de lo que se dice; recuerde que está especializado justamente en esto, y tenga presente que, por tanto, el hemisferio derecho permanecerá sin excesivas defensas, presto a escuchar lo que usted quiera comunicarle.
El lenguaje que acaba de emplear para hablar a la parte inconsciente de la persona, las palabras en negrita, tiene por consiguiente características que lo distinguen claramente del lenguaje dirigido al hemisferio izquierdo. Veamos mejor este punto.
El lenguaje para hablarle al inconsciente
Es prácticamente imposible coger un periódico, o una revista, encender la radio o la televisión, leer un catálogo de promociones o una guía telefónica, ir de compras a un supermercado sin que un artista, fotógrafo, escritor o diseñador gráfico muy inteligente manipule de manera intencional nuestro subconsciente.
Las principales características que hay que adoptar para que la parte inconsciente de la mente nos escuche son:
Uno de los aspectos fundamentales que confieren poder a una metáfora correctamente formulada es la denominada comunicación indirecta.
Si, por ejemplo, decimos a un amigo: "Te estás equivocando...", en el noventa y nueve por ciento de los casos lo único que sacaremos con ello será que se cierre en banda. Podremos decir, no sólo metafóricamente, que cerrará su puerta de acceso a las informaciones que provienen de nosotros. Decirle a una persona que fuma: "¡Deja de fumar porque te saldrá un tumor!", en la casi totalidad de los casos no conduce a ningún resultado positivo, puesto que en muchas ocasiones este tipo de comunicación, definida como DIRECTA, choca con las defensas de la persona con la que hablamos. ¿Os acordáis de la especialización de los dos hemisferios? El izquierdo controla y no acepta informaciones que no son de su agrado y que no comparte sobre la base de sus valores, creencias y experiencias.
A las personas que abandonadas por sus parejas, sufren de lo que se llama en inglés love pain, es decir, mal de amores; lo más inútil es hacerles observar la existencia de otros mil seres humanos con características seguramente mejores que las del ex, o dar consejos del tipo "tómate unas vacaciones y te sentirás mejor".
Las metáforas, en cambio, a menudo ayudan a decir cosas que el otro no aceptaría o no querría oír.
Un buen ejemplo para indicar algo a alguien es contar un caso de otra persona que estaba en su misma situación, y que logró resolverlo tal y como usted lo sugiere. Naturalmente, todo ello puede ser inventado. Si lo que le cuenta es un ejemplo de un individuo conocido por ambos, llegará mucho mejor a la mente de la otra persona.
Hay un ejemplo de metáfora para una profesora que enseñaba biología que preguntó por un ejemplo para un alumno suyo especialmente "difícil". El muchacho tenía en clase la típica actitud del chuleta y jefe de banda, era un líder, pero por desgracia en un sentido negativo; era rebelde, no hacía los deberes, respondía groseramente a los profesores y no había manera de tenerle a raya. El verdadero problema, sin embargo, era que, teniendo el "atractivo" propio de todo líder, era seguido e imitado por otros muchos amigos suyos. Era evidente que si la profesora hubiera seguido manteniendo su comportamiento habitual, no habría conseguido resultados distintos a los obtenidos hasta aquel momento; por ello había que hacer algo distinto, y la metáfora tal vez podía ser un buen método.
La historia siguiente se adaptaba perfectamente a la especialización de la profesora; y contó lo que les sucede a las hormigas cuando van en busca de comida:
Las hormigas, cuando caminan, dejan un rastro que indica su paso. Esto hace las veces de camino para las otras, de manera tal que, si una encuentra comida, también sus amigas pueden seguir el camino que ha hecho la primera, la líder. Puede suceder no obstante, que la primera hormiga se equivoque de sitio y en vez del alimento lo que encuentre sea un peligro, como la resina de algún árbol que la aprisione; las otras, al seguir su rastro, se arriesgan a correr la misma suerte.
Obviamente esta metáfora no es más que una adaptación a modo de anécdota de una característica real de esos insectos, pero si la toma en serio podrá extraer de ella una moral, precisamente la que servía para aquel joven rebelde. No sólo gracias a la metáfora y a las otras técnicas, sino sobre todo gracias al amor que aquella profesora sentía por sus alumnos, a la vuelta de unos pocos meses todo volvió a la normalidad, y aquel muchacho se convirtió no sólo ya en una persona tranquila, sino también en uno de los más simpáticos de la clase.
Un psicólogo, muy ducho en psicoterapia analítica, decía siempre: "El cambio exterior se produce únicamente si primero ha habido un cambio a escala inconsciente". La metáfora pertenece a ese género de comunicación inconsciente que se denomina COMUNICACION INDIRECTA; un género de lenguaje que "sobrepasa" a la parte racional, el control del hemisferio izquierdo, abriendo la puerta del inconsciente.
Los anuncios publicitarios son diseñados para implantarse en el inconsciente en donde permanecerán dormidos, sin ser enjuiciados, incondicionales y desconocidos por el individuo hasta el momento que se requiere tomar una decisión con respecto a la compra. Entonces la información enterrada sale a la superficie como actitud de predisposición favorable.
Son muchos los resultados que permite alcanzar la utilización de la metáfora en la conversación diaria, aunque es cierto -lo cual casi resulta superfluo decirlo- no bastará con contar una o dos historias para cambiar a una persona, conseguir un aumento de sueldo del jefe, aumentar la facturación de las ventas o bien lograr que alguien deje de fumar. Contar metáforas es un arte, un estilo de vida. Un modo de expresarse que debería volverse de uso corriente en quien lo que quiere es comunicar mejor.
La técnica de la diseminación tonal
La base de la eficacia de los medios de comunicación modernos es crear lenguaje dinámico dentro de un lenguaje, uno que nos comunica a cada uno de nosotros a un nivel inferior de nuestro conocimiento consciente, que llega al mecanismo desconocido de la inconsciencia humana.
Póngase en pie e imagine que tiene delante de usted a dos personas, una de su altura, ligeramente desplazada a la izquierda (la llamaremos señor A) y la otra algo más baja de unos treinta centímetros en su lado derecho (la llamaremos señor B).
Puede leer el siguiente fragmento tanto en VOZ alta como mentalmente, pero en cualquier caso utilizando la siguiente técnica. Cuando lea las palabras escritas con caracteres normales imagine que está hablando mientras mira a los ojos del señor A y empleando un tono de voz normal, claro y seguro: en cambio, cuando lea una palabra o una frase realzada en negrita, vuélvase y agache ligeramente la cabeza de forma que pueda "mirar" al señor B; haga que su voz sufra una ligera disminución de volumen y adquiera un tono más profundo y cálido (la diferencia no debe ser abismal, pero será como si esas palabras fueran pronunciadas con mayor atención e interés). ¡Utilice toda su capacidad de imaginación visual, pero sobre todo AUDITIVA y haga un buen trabajo!
La situación es la siguiente. Está hablando con una persona para vosotros muy importante, por quien siente un gran afecto; está enamorado de ella, pero no es menos cierto que no ha conseguido comunicárselo nunca porque no tiene la seguridad de verse correspondido. Elija, por tanto, el seguir la técnica de la diseminación tonal en este discurso, para tratar (tal es el objetivo) de hacer "abrirse" a la persona y sobre todo de hacer comprender su interés al inconsciente del interlocutor / interlocutora.
No me detengo en el hecho de que es fundamental utilizar todas las técnicas aprendidas hasta este momento al mismo tiempo, y que usar solamente una difícilmente podría dar buenos resultados.
Una última cosa antes de empezar. Encontrará las frases y las ideas expresadas en este monólogo muy obvias, pero tenga en cuenta que no tiene más que un fin didáctico; cuando haya aprendido la técnica, puede utilizarla para hablar del argumento que prefiera, desde la política a la botánica, desde la filosofía a la cocina, utilizando su estilo personal y la terminología que ya le es conocida.
"Que paseo más bonito, hemos elegido el día adecuado para venir a este parque; de vez en cuando conviene dejarse ir (pausa), descansar un poco distrayéndose. Aquí no vienen nunca muchas personas. Me gusta (pausa) la naturaleza, pero también tú pareces feliz de estar aquí; recuerdo la última vez que dimos un paseo juntos: acababa de dejar de llover, pero nos lo pasamos bien igualmente aunque el suelo estaba todo lleno de charcos ¡y nos pusimos perdidos los zapatos! Si tuviera que cargar las "pilas" o fuera un artista en busca de inspiración, creo que éste sería el lugar adecuado para cargarse (pausa) de una invisible energía regeneradora. ¿Qué te parece si fuéramos juntos (pausa) hasta lo alto de ese cerro? ¡Desde allí debe de haber una vista maravillosa! ¡Vamos, apretemos el paso!"
Tratemos de comprender la dinámica del ejercicio. Si no lo ha intuido ya, las dos personas representan respectivamente la mente racional y la mente inconsciente de la misma persona; las hemos separado para poner más de realce esta diferencia. No en vano le he aconsejado que considere al señor B menos alto, porque, variando la dirección del rostro hacia abajo, no hará otra cosa que reforzar METAFORICAMENTE el uso del tono de voz más bajo.
El hemisferio izquierdo del interlocutor estará atento al sentido de lo que se dice; recuerde que está especializado justamente en esto, y tenga presente que, por tanto, el hemisferio derecho permanecerá sin excesivas defensas, presto a escuchar lo que usted quiera comunicarle.
El lenguaje que acaba de emplear para hablar a la parte inconsciente de la persona, las palabras en negrita, tiene por consiguiente características que lo distinguen claramente del lenguaje dirigido al hemisferio izquierdo. Veamos mejor este punto.
El lenguaje para hablarle al inconsciente
Es prácticamente imposible coger un periódico, o una revista, encender la radio o la televisión, leer un catálogo de promociones o una guía telefónica, ir de compras a un supermercado sin que un artista, fotógrafo, escritor o diseñador gráfico muy inteligente manipule de manera intencional nuestro subconsciente.
Las principales características que hay que adoptar para que la parte inconsciente de la mente nos escuche son:
- Un tono cálido y profundo
- Un volumen un poco más bajo
- Un ritmo lento
- Pausas
- Todo puede verse reforzado por la dirección de su cabeza, que dirigirá la voz hacia abajo
- Un volumen un poco más bajo
- Un ritmo lento
- Pausas
- Todo puede verse reforzado por la dirección de su cabeza, que dirigirá la voz hacia abajo
Habrá observado alguna vez a un prestidigitador en plena acción; cuando hace desaparecer una paloma blanca, con una mano trata de distraerle, haciendo tal vez unos floreos con la varita mágica entre los dedos (distracción del hemisferio izquierdo), mientras que, con la otra, procede con disimulo a esconder la paloma por medio de la utilización de técnicas específicas (utilización del hemisferio izquierdo).
Una estrategia análoga es la empleada por los psicoterapeutas expertos en hipnosis, que adoptan la que se denomina "comunicación a dos niveles". Si trata de releer, en el texto anterior, únicamente las palabras en negrita, verá que tienen pleno sentido casi por sí solas. Se trata, por tanto, de un verdadero lenguaje paralelo, con el que puede decir cosas absolutamente distintas de las que dice con el lenguaje más superficial.
La lógica intuitiva o interior parece basarse sobre una percepción implícita a un nivel que no puede ser definido como pensamiento consciente. Con frecuencia, estos mecanismos son descritos despectivamente como intuiciones o conjeturas.
Hay otra técnica que es increíblemente más sutil; se denomina TÉCNICA DE INTERCALADO y la idea es decir algo con palabras pero sembrar una impresión subconsciente de otra cosa en la mente de los oyentes y/o espectadores.
Déjenme ponerles un ejemplo: Vamos a suponer que está usted viendo a un comentarista de televisión que afirma lo siguiente: "El SENADOR JOHNSON está ayudando a las autoridades a solucionar los estúpidos errores de las empresas que contribuyen a crear los problemas de basura nuclear". Suena como si fuera la exposición de un hecho, pero si el locutor enfatiza las palabras adecuadas, y especialmente si hace los adecuados gestos con las manos al pronunciar las palabras clave, le pueden dejar a usted con la sensación de que el Senador Johnson es un estúpido. Ese es el mensaje subliminal de la afirmación, y al locutor no se le puede acusar de nada.
Cómo hacer que le digan a uno que sí.
Las personas hábiles en la negociación siempre escuchan la opinión de la otra persona en primer lugar. Por supuesto, no quieren hacerlo en absoluto, pero para ganar tiempo mienten un poco. No es sólo un truco; es el primer paso de una muy estudiada estratégica
Pongamos el ejemplo de un cliente que entra en una tienda de ropa y, tras haberse probado un traje de noche, sigue estando indeciso sólo en cuanto al color, sin saber si elegir uno gris perla o uno precioso azul marino. Se da el caso de que usted, propietario de la tienda, tiene un excedente de trajes azul marino; tratará, por tanto, de aconsejarle al cliente que elija un determinado artículo, pero al hacerlo deberá poner el máximo cuidado de no forzar demasiado la mano para que no se descubra su juego (¿cuántas veces le ha ocurrido que entra en una tienda de ropa y le dicen que un vestido le sentaba ni que pintado para descubrir luego, al verse en el espejo, que en vez de cortado con unas tijeras parecía estarlo con un hacha?).
Es en este tipo de situaciones, es decir, en el momento en que una persona debe tomar una decisión y sus preferencias están en un cincuenta por ciento en favor del sí y el otro cincuenta del no, cuando podemos utilizar la "técnica del sí".
Intente hacer con un amigo este simple ejercicio que se parece más a un pequeño juego de reflejos. Invite al amigo a responder con un sí o con un no, lo más rápidamente posible y sin pensar demasiado en ello, a una de preguntas que le hará. Le ruego que también usted sea muy rápido haciendo las preguntas. Trate de ser acuciante y no dé tiempo a pensar demasiado. Tenga delante de usted la lista de las preguntas, que verá que son muy sencillas, comience por la primera y siga hasta la última:
Una estrategia análoga es la empleada por los psicoterapeutas expertos en hipnosis, que adoptan la que se denomina "comunicación a dos niveles". Si trata de releer, en el texto anterior, únicamente las palabras en negrita, verá que tienen pleno sentido casi por sí solas. Se trata, por tanto, de un verdadero lenguaje paralelo, con el que puede decir cosas absolutamente distintas de las que dice con el lenguaje más superficial.
La lógica intuitiva o interior parece basarse sobre una percepción implícita a un nivel que no puede ser definido como pensamiento consciente. Con frecuencia, estos mecanismos son descritos despectivamente como intuiciones o conjeturas.
Hay otra técnica que es increíblemente más sutil; se denomina TÉCNICA DE INTERCALADO y la idea es decir algo con palabras pero sembrar una impresión subconsciente de otra cosa en la mente de los oyentes y/o espectadores.
Déjenme ponerles un ejemplo: Vamos a suponer que está usted viendo a un comentarista de televisión que afirma lo siguiente: "El SENADOR JOHNSON está ayudando a las autoridades a solucionar los estúpidos errores de las empresas que contribuyen a crear los problemas de basura nuclear". Suena como si fuera la exposición de un hecho, pero si el locutor enfatiza las palabras adecuadas, y especialmente si hace los adecuados gestos con las manos al pronunciar las palabras clave, le pueden dejar a usted con la sensación de que el Senador Johnson es un estúpido. Ese es el mensaje subliminal de la afirmación, y al locutor no se le puede acusar de nada.
Cómo hacer que le digan a uno que sí.
Las personas hábiles en la negociación siempre escuchan la opinión de la otra persona en primer lugar. Por supuesto, no quieren hacerlo en absoluto, pero para ganar tiempo mienten un poco. No es sólo un truco; es el primer paso de una muy estudiada estratégica
Pongamos el ejemplo de un cliente que entra en una tienda de ropa y, tras haberse probado un traje de noche, sigue estando indeciso sólo en cuanto al color, sin saber si elegir uno gris perla o uno precioso azul marino. Se da el caso de que usted, propietario de la tienda, tiene un excedente de trajes azul marino; tratará, por tanto, de aconsejarle al cliente que elija un determinado artículo, pero al hacerlo deberá poner el máximo cuidado de no forzar demasiado la mano para que no se descubra su juego (¿cuántas veces le ha ocurrido que entra en una tienda de ropa y le dicen que un vestido le sentaba ni que pintado para descubrir luego, al verse en el espejo, que en vez de cortado con unas tijeras parecía estarlo con un hacha?).
Es en este tipo de situaciones, es decir, en el momento en que una persona debe tomar una decisión y sus preferencias están en un cincuenta por ciento en favor del sí y el otro cincuenta del no, cuando podemos utilizar la "técnica del sí".
Intente hacer con un amigo este simple ejercicio que se parece más a un pequeño juego de reflejos. Invite al amigo a responder con un sí o con un no, lo más rápidamente posible y sin pensar demasiado en ello, a una de preguntas que le hará. Le ruego que también usted sea muy rápido haciendo las preguntas. Trate de ser acuciante y no dé tiempo a pensar demasiado. Tenga delante de usted la lista de las preguntas, que verá que son muy sencillas, comience por la primera y siga hasta la última:
LAS PREGUNTAS:
1. ¿Estás preparado?
2. ¿Comiste ayer?
3. ¿Llevas los zapatos puestos?
4. ¿Oyes claramente mis preguntas?
5. ¿Sabes leer?
6. ¿Has caminado alguna vez a paso ligero?
7. ¿Consigues ver bien mi rostro?
8. ¿Has ido alguna vez en coche?
9. Al saludarte un amigo simpático, ¿lo haces tú también?
10. ¿Has tosido alguna vez en tu vida?
11. ¿Has estrechado alguna vez la mano a alguien?
12. ¿Fuiste a la escuela elemental?
13. ¿Me prestas mil pesetas?
1. ¿Estás preparado?
2. ¿Comiste ayer?
3. ¿Llevas los zapatos puestos?
4. ¿Oyes claramente mis preguntas?
5. ¿Sabes leer?
6. ¿Has caminado alguna vez a paso ligero?
7. ¿Consigues ver bien mi rostro?
8. ¿Has ido alguna vez en coche?
9. Al saludarte un amigo simpático, ¿lo haces tú también?
10. ¿Has tosido alguna vez en tu vida?
11. ¿Has estrechado alguna vez la mano a alguien?
12. ¿Fuiste a la escuela elemental?
13. ¿Me prestas mil pesetas?
La pregunta clave es la 13, que es aquella a la cual finalmente la persona, en mas del 90% de los casos, será propensa a responder afirmativamente; si conoce bien a su amigo puede sustituir la pregunta por otra a la que sabe que él normalmente podría decir que no. Las preguntas de la 1ª a la 12ª sirven, en cambio, para preparar el llamado "campo afirmativo", en el sentido de que es como si el interlocutor aprendiera a decir siempre que sí; a medida que avanza sus defensas disminuyen, puesto que él racionalmente comprende que las preguntas tienen una única respuesta obvia (el sí).
En la práctica, obviamente, no es todo tan simple, porque difícilmente podemos hacer preguntas tan simples sin riesgo de caer en la banalidad; por tanto es necesario utilizar el campo afirmativo con discreción, insertando inteligentemente los elementos que la situación nos propone en las obviedades.
Examinemos el ejemplo que hemos puesto antes. Usted es un vendedor de trajes y quiere que el cliente, entre el traje gris perla y el azul marino, se decida por el azul marino; veamos cuál podría ser una creación adecuada de varios campos afirmativos para conseguir equilibrar la elección del cliente acerca del traje. El vendedor podría decir por ejemplo: "Este traje (mostrando el azul) es de un excelente tejido y, como usted ha dicho, también el corte lo es, es de marca. Creo que es el que a usted le va. Mírese en el espejo, con este traje tiene otro aspecto, además el tejido tiene la particularidad de no hacer demasiados pliegues (alisándolo y mostrándolo una vez más impecable), y el precio está pero que muy bien, puede tranquilamente quedarse éste".
Está claro que las obviedades del vendedor son ciertas: el tejido es realmente bueno y no hace pliegues, el precio es inferior al del otro traje y así sucesivamente. Pero habrá notado que cada una de las dos frases contiene cuatro obviedades, de las que sólo las primeras tres frases son efectivamente comprobables por el cliente, mientras la cuarta es una falsa obviedad: ¡es su consejo, su mensaje!
Observe el siguiente esquema:
COMO LOGRAR EL CAMPO AFIRMATIVO
1ª OBVIEDAD => 2ª OBVIEDAD=> 3ª OBVIEDAD=> FALSA OBVIEDAD
En el esquema está reproducida la situación del ejemplo, con tres obviedades comprobables y una no, pero que contiene un consejo que difícilmente podrá ser ignorado, ya que después de tantas "verdades" parecerá verdadero también él.
La mitad izquierda de nuestro cerebro es analítica y racional. La mitad derecha es creativa e imaginativa. Esto es una simplificación, pero sirve para lo que quiero decir. La idea es distraer a la parte izquierda del cerebro manteniéndola ocupada. Idealmente, el persuasor genera un estado alterado de conciencia, haciendo que uno pase del estado beta de alerta al alfa; esto se puede medir en una maquina de electroencefalogramas (EEG).
A continuación, les propongo un ejemplo de distracción de lado izquierdo del cerebro. Los políticos de Estados Unidos usan estas poderosas técnicas todo el tiempo; los abogados usan algunas variantes que, según dicen, llaman "apretar el lazo". Piense por un momento que está viendo a un político dando un discurso.
En primer lugar, debe de crear lo que se llama "estado de asentimiento". Esto es lanzar afirmaciones con las que los oyentes están de acuerdo; deben incluso asentir con la cabeza mientras habla para mostrar su asentimiento.
Seguidamente vienen los "truismos". Estos son generalmente hechos que pueden ser discutidos pero, una vez que el político tiene a la audiencia asintiendo, todas las posibilidades están a favor de que los oyentes no van a comenzar a pensar por si mismos, y por lo tanto seguirán asintiendo.
Por último llega la sugestión. Esto es lo que el político quiere que hagamos y, como hemos estado asintiendo todo el rato, podemos ser persuadidos para aceptar la sugestión. Ahora, escuche atentamente a mi discurso político y verá que las tres primeras frases son el "asentimiento" las tres siguientes son "truismos" y la última es la sugestión.
"Damas y caballeros: ¿están ustedes preocupados por los precios de los alimentos? ¿Están cansados de las subidas de los carburantes? ¿Están asqueados de la inflación descontrolada? Bien, saben que el Otro Partido consintió una inflación del 18% el pasado año; saben que la criminalidad se ha incrementado en el 50% en todo el país en los últimos doce meses, y saben que sus salarios a duras penas les permiten cubrir sus gastos. La respuesta para resolver esos problemas es elegirme a mí, Fulano Fulánez, para el Senado"
Creo que ya ha oído usted todas estas cosas anteriormente. Si ya las practica, le felicito: es usted alguien fuera de lo corriente y con muchas "tablas".
Pero debe buscar también por lo que se llaman "Comandos Ocultos". Por ejemplo: al pronunciar palabras clave, el orador hará un gesto con la mano izquierda, que las investigaciones han demostrado que llegan mejor al cerebro derecho. Los políticos de hoy en día, orientados a los medios de comunicación son frecuentemente entrenados por una nueva clase de especialistas que usan todos y cada uno de los trucos – nuevos y antiguos - para manipularnos y hacernos aceptar a su candidato.
Las técnicas de persuasión se usan también frecuentemente en cualquier otro asunto con la misma efectividad. El vendedor de seguros sabe que puede conseguir su objetivo mucho más fácilmente si consigue hacerle visualizar algo en su mente. Esa es la comunicación con el lado derecho del cerebro.
Por ejemplo, puede hacer una pausa en la conversación, mirar despacio a su alrededor en su salón y decir: "¿Puede usted imaginarse esta preciosa casa quemándose hasta los cimientos?" ¡Por supuesto que usted puede! Ese es uno de sus temores inconscientes y, cuando usted es forzado a visualizarlo, es usted más proclive a dejarse manipular para adquirir una póliza de seguros.
Los Hare Krishnas, trabajando en los aeropuertos, usan lo que se llaman técnicas de SUSTO Y CONFUSIÓN para distraer al lado izquierdo del cerebro y comunicarse con el lado derecho. En un aeropuerto usaban el método de saltar delante de alguien. Inicialmente, su voz era fuerte y después bajaba al llegar al punto de ofrecer un libro y pedir un donativo para la causa. Por regla general, cuando alguien está asustado, cede inmediatamente. En este caso, la gente estaba asustada por la extraña apariencia, súbita aparición y fuerte voz del devoto Hare Krishna. En otros países también se le puede ver emplear a mendigos "competentes" (son los que más dinero obtienen)
En otras palabras, la gente se ponía en estado cerebral alfa por seguridad, ya que no deseaban afrontar la realidad que tenían delante. En estado cerebral alfa, eran mucho más sugestionables y cogían el libro; en el momento en que tenían el libro, se sentían culpables y respondían a la segunda sugestión: dar dinero. Estamos condicionados para que, si alguien nos da algo, tenemos que entregarle algo a cambio (en este caso, dinero). Mientras se observaba este ajetreo, se podía percibir en muchas de las personas afectadas un signo evidente de estado alfa: sus pupilas estaban dilatadas.
Aunque no esté de acuerdo, primero dé la razón
Las personas se acaloran mucho cuando entran en una discusión. Los debates del mundo de los negocios son particularmente proclives a las emociones desatadas, ya que están en juego los intereses de cada uno. Los golpes pueden ser tremendos. Si su adversario insiste en su punto de vista y no tiene ninguna intención de darle la razón, la situación alcanzará un punto de ímpasse. Una postura arriesgada por su parte seria echar leña al fuego para impulsar su posición desafiante. Cuando se alcanza este punto, es prácticamente imposible llegar a un acuerdo sin importar cualquier tipo de compromiso razonable que se haya sugerido.
Los veteranos del debate nunca lanzarán sus ideas en primer lugar. Primero asienten mientras escuchan la opinión de otra persona. Una vez han permitido que la otra persona diga cómo quiere hacer las cosas, ambos acabarán aceptando finalmente su punto de vista. Parece magia, pero si se explica el proceso paso a paso, verá que es algo que todo el mundo puede hacer.
Las personas hábiles en la negociación siempre escuchan la opinión de la otra persona en primer lugar. Por supuesto, no quieren hacerlo en absoluto, pero para ganar tiempo mienten un poco. No es sólo un truco; es el primer paso de una muy estudiada estratégica.
Cuando conocen la opinión de la otra persona, es como si la estuvieran poniendo en su mano. Se necesita tener a la otra persona en la palma de la mano para poder manipularla.
Entonces, deje que la otra persona diga todo lo que quiere decir y se exprese con total libertad. No diga ni una sola palabra de desacuerdo hasta que haya acabado del todo. Simplemente, escuche con tranquilidad. Si existe algún grado de complejidad en los términos de la discusión, debe pronunciar alguna palabra que permita mantenerla en el buen camino, pero lo más importante es que deje que se desahogue completamente. Escuche atentamente hasta que se haya cansado.
"Básicamente tienes razón, estoy de acuerdo". Aunque no esté de acuerdo en absoluto, debe continuar asintiendo en señal de aprobación. Así le convencerá de que está en sintonía con su manera de pensar.
Una vez haya terminado, es importante no darse prisa por exponer una opinión opuesta. Las ventajas de este tipo de discursos es que nunca "refutan", sino que continúan haciendo preguntas. Es esencial que las preguntas estén formuladas para que el interlocutor responda "sí". No debe permitir que diga nunca "no", Así lo engañará para que diga "sí".
A continuación verá un ejemplo sencillo de este método. Se trata de una persona que intenta convencer a otra para que deje de fumar.
En la práctica, obviamente, no es todo tan simple, porque difícilmente podemos hacer preguntas tan simples sin riesgo de caer en la banalidad; por tanto es necesario utilizar el campo afirmativo con discreción, insertando inteligentemente los elementos que la situación nos propone en las obviedades.
Examinemos el ejemplo que hemos puesto antes. Usted es un vendedor de trajes y quiere que el cliente, entre el traje gris perla y el azul marino, se decida por el azul marino; veamos cuál podría ser una creación adecuada de varios campos afirmativos para conseguir equilibrar la elección del cliente acerca del traje. El vendedor podría decir por ejemplo: "Este traje (mostrando el azul) es de un excelente tejido y, como usted ha dicho, también el corte lo es, es de marca. Creo que es el que a usted le va. Mírese en el espejo, con este traje tiene otro aspecto, además el tejido tiene la particularidad de no hacer demasiados pliegues (alisándolo y mostrándolo una vez más impecable), y el precio está pero que muy bien, puede tranquilamente quedarse éste".
Está claro que las obviedades del vendedor son ciertas: el tejido es realmente bueno y no hace pliegues, el precio es inferior al del otro traje y así sucesivamente. Pero habrá notado que cada una de las dos frases contiene cuatro obviedades, de las que sólo las primeras tres frases son efectivamente comprobables por el cliente, mientras la cuarta es una falsa obviedad: ¡es su consejo, su mensaje!
Observe el siguiente esquema:
COMO LOGRAR EL CAMPO AFIRMATIVO
1ª OBVIEDAD => 2ª OBVIEDAD=> 3ª OBVIEDAD=> FALSA OBVIEDAD
En el esquema está reproducida la situación del ejemplo, con tres obviedades comprobables y una no, pero que contiene un consejo que difícilmente podrá ser ignorado, ya que después de tantas "verdades" parecerá verdadero también él.
La mitad izquierda de nuestro cerebro es analítica y racional. La mitad derecha es creativa e imaginativa. Esto es una simplificación, pero sirve para lo que quiero decir. La idea es distraer a la parte izquierda del cerebro manteniéndola ocupada. Idealmente, el persuasor genera un estado alterado de conciencia, haciendo que uno pase del estado beta de alerta al alfa; esto se puede medir en una maquina de electroencefalogramas (EEG).
A continuación, les propongo un ejemplo de distracción de lado izquierdo del cerebro. Los políticos de Estados Unidos usan estas poderosas técnicas todo el tiempo; los abogados usan algunas variantes que, según dicen, llaman "apretar el lazo". Piense por un momento que está viendo a un político dando un discurso.
En primer lugar, debe de crear lo que se llama "estado de asentimiento". Esto es lanzar afirmaciones con las que los oyentes están de acuerdo; deben incluso asentir con la cabeza mientras habla para mostrar su asentimiento.
Seguidamente vienen los "truismos". Estos son generalmente hechos que pueden ser discutidos pero, una vez que el político tiene a la audiencia asintiendo, todas las posibilidades están a favor de que los oyentes no van a comenzar a pensar por si mismos, y por lo tanto seguirán asintiendo.
Por último llega la sugestión. Esto es lo que el político quiere que hagamos y, como hemos estado asintiendo todo el rato, podemos ser persuadidos para aceptar la sugestión. Ahora, escuche atentamente a mi discurso político y verá que las tres primeras frases son el "asentimiento" las tres siguientes son "truismos" y la última es la sugestión.
"Damas y caballeros: ¿están ustedes preocupados por los precios de los alimentos? ¿Están cansados de las subidas de los carburantes? ¿Están asqueados de la inflación descontrolada? Bien, saben que el Otro Partido consintió una inflación del 18% el pasado año; saben que la criminalidad se ha incrementado en el 50% en todo el país en los últimos doce meses, y saben que sus salarios a duras penas les permiten cubrir sus gastos. La respuesta para resolver esos problemas es elegirme a mí, Fulano Fulánez, para el Senado"
Creo que ya ha oído usted todas estas cosas anteriormente. Si ya las practica, le felicito: es usted alguien fuera de lo corriente y con muchas "tablas".
Pero debe buscar también por lo que se llaman "Comandos Ocultos". Por ejemplo: al pronunciar palabras clave, el orador hará un gesto con la mano izquierda, que las investigaciones han demostrado que llegan mejor al cerebro derecho. Los políticos de hoy en día, orientados a los medios de comunicación son frecuentemente entrenados por una nueva clase de especialistas que usan todos y cada uno de los trucos – nuevos y antiguos - para manipularnos y hacernos aceptar a su candidato.
Las técnicas de persuasión se usan también frecuentemente en cualquier otro asunto con la misma efectividad. El vendedor de seguros sabe que puede conseguir su objetivo mucho más fácilmente si consigue hacerle visualizar algo en su mente. Esa es la comunicación con el lado derecho del cerebro.
Por ejemplo, puede hacer una pausa en la conversación, mirar despacio a su alrededor en su salón y decir: "¿Puede usted imaginarse esta preciosa casa quemándose hasta los cimientos?" ¡Por supuesto que usted puede! Ese es uno de sus temores inconscientes y, cuando usted es forzado a visualizarlo, es usted más proclive a dejarse manipular para adquirir una póliza de seguros.
Los Hare Krishnas, trabajando en los aeropuertos, usan lo que se llaman técnicas de SUSTO Y CONFUSIÓN para distraer al lado izquierdo del cerebro y comunicarse con el lado derecho. En un aeropuerto usaban el método de saltar delante de alguien. Inicialmente, su voz era fuerte y después bajaba al llegar al punto de ofrecer un libro y pedir un donativo para la causa. Por regla general, cuando alguien está asustado, cede inmediatamente. En este caso, la gente estaba asustada por la extraña apariencia, súbita aparición y fuerte voz del devoto Hare Krishna. En otros países también se le puede ver emplear a mendigos "competentes" (son los que más dinero obtienen)
En otras palabras, la gente se ponía en estado cerebral alfa por seguridad, ya que no deseaban afrontar la realidad que tenían delante. En estado cerebral alfa, eran mucho más sugestionables y cogían el libro; en el momento en que tenían el libro, se sentían culpables y respondían a la segunda sugestión: dar dinero. Estamos condicionados para que, si alguien nos da algo, tenemos que entregarle algo a cambio (en este caso, dinero). Mientras se observaba este ajetreo, se podía percibir en muchas de las personas afectadas un signo evidente de estado alfa: sus pupilas estaban dilatadas.
Aunque no esté de acuerdo, primero dé la razón
Las personas se acaloran mucho cuando entran en una discusión. Los debates del mundo de los negocios son particularmente proclives a las emociones desatadas, ya que están en juego los intereses de cada uno. Los golpes pueden ser tremendos. Si su adversario insiste en su punto de vista y no tiene ninguna intención de darle la razón, la situación alcanzará un punto de ímpasse. Una postura arriesgada por su parte seria echar leña al fuego para impulsar su posición desafiante. Cuando se alcanza este punto, es prácticamente imposible llegar a un acuerdo sin importar cualquier tipo de compromiso razonable que se haya sugerido.
Los veteranos del debate nunca lanzarán sus ideas en primer lugar. Primero asienten mientras escuchan la opinión de otra persona. Una vez han permitido que la otra persona diga cómo quiere hacer las cosas, ambos acabarán aceptando finalmente su punto de vista. Parece magia, pero si se explica el proceso paso a paso, verá que es algo que todo el mundo puede hacer.
Las personas hábiles en la negociación siempre escuchan la opinión de la otra persona en primer lugar. Por supuesto, no quieren hacerlo en absoluto, pero para ganar tiempo mienten un poco. No es sólo un truco; es el primer paso de una muy estudiada estratégica.
Cuando conocen la opinión de la otra persona, es como si la estuvieran poniendo en su mano. Se necesita tener a la otra persona en la palma de la mano para poder manipularla.
Entonces, deje que la otra persona diga todo lo que quiere decir y se exprese con total libertad. No diga ni una sola palabra de desacuerdo hasta que haya acabado del todo. Simplemente, escuche con tranquilidad. Si existe algún grado de complejidad en los términos de la discusión, debe pronunciar alguna palabra que permita mantenerla en el buen camino, pero lo más importante es que deje que se desahogue completamente. Escuche atentamente hasta que se haya cansado.
"Básicamente tienes razón, estoy de acuerdo". Aunque no esté de acuerdo en absoluto, debe continuar asintiendo en señal de aprobación. Así le convencerá de que está en sintonía con su manera de pensar.
Una vez haya terminado, es importante no darse prisa por exponer una opinión opuesta. Las ventajas de este tipo de discursos es que nunca "refutan", sino que continúan haciendo preguntas. Es esencial que las preguntas estén formuladas para que el interlocutor responda "sí". No debe permitir que diga nunca "no", Así lo engañará para que diga "sí".
A continuación verá un ejemplo sencillo de este método. Se trata de una persona que intenta convencer a otra para que deje de fumar.
- "El tabaco no sólo perjudica al fumador, sino que además provoca problemas de salud a las personas que le rodean."
- "Sí, ya he oído eso."
-"De manera que, cuando fumas, perjudicas a tu esposa también."
- "Sí, supongo que es cierto."
- "¿Quieres a tu esposa?"
- "Sí, claro."
- "Cuando fumas, dañas tu salud y la de tu esposa, y entonces ella se entristece, ¿verdad?"
- "Sí, supongo."
- "Sí, supongo."
- "Y si tu esposa, a la que dices que quieres, enfermase debido a tu adicción al tabaco, te sentirías mal, ¿verdad?"
- "Bueno... claro."
- "Y entonces estarías preocupado, porque en realidad debes procurar su felicidad, ¿no?"
- "Sí, de nuevo tienes razón."
- "Entonces, deberías dejar de fumar, ¿no?"
- "Sí, ya he oído eso."
-"De manera que, cuando fumas, perjudicas a tu esposa también."
- "Sí, supongo que es cierto."
- "¿Quieres a tu esposa?"
- "Sí, claro."
- "Cuando fumas, dañas tu salud y la de tu esposa, y entonces ella se entristece, ¿verdad?"
- "Sí, supongo."
- "Sí, supongo."
- "Y si tu esposa, a la que dices que quieres, enfermase debido a tu adicción al tabaco, te sentirías mal, ¿verdad?"
- "Bueno... claro."
- "Y entonces estarías preocupado, porque en realidad debes procurar su felicidad, ¿no?"
- "Sí, de nuevo tienes razón."
- "Entonces, deberías dejar de fumar, ¿no?"
Éste es, por supuesto, un ejemplo muy simplificado, y posiblemente difícil de creer, pero si logra que el interlocutor diga "sí" a lo largo