El community manager se encarga de hacer de nexo entre una marca, una empresa e incluso una persona y sus comunidades en redes sociales. Puede que, además, plantee una estrategia de comunicación o se encargue “sólo” de subir contenidos, pero en todo caso es la cara de quien firma ante sus clientes o fans.
Si bien en lo formal se lo vende como una pieza fundamental de cualquier estrategia de marketing, lo cierto es que muchas veces sus tareas las terminan haciendo los recién llegados al rubro, algún otro miembro del staff con presunto tiempo ocioso o se la minimiza dejándola en manos de gente ajena al tema. Como muchos de los “primeros trabajos” de un rubro, el de CM es uno de los puestos más subestimados en publicidad.
Es un trabajo delicado por dos motivos: el CM está hablando en nombre de alguien más pero “a través de” su voz virtual. Cada tweet no lo firmará un empleado particular sino la marca.
Lo que va a Internet, se queda en Internet.
No importa que hayas tenido rapidísimos reflejos: es posible que alguien ya le haya hecho una captura de pantalla… y allá va la reputación de su empresa y la suya.
Por ejemplo, si se confunden la cuenta laboral con la personal:
A veces el error surge de no usar el sentido común, pero un segundo después del send es suficiente, como le sucedió a esta cuenta de Twitter oficial de los Juegos Olímpicos de Río:
En las redes hay una pretendida obligación de “sumarse al tema del que esté hablando todo el mundo”. Esto a veces no da muy buenos resultados, como pasó con este posteo en Facebook de la cadena de comidas KFC… luego de un terremoto.
A veces no es necesario opinar de cualquier cosa sin conocimiento (acá no sabemos si fue por acción del CM de Bisbal o por ahorrárselo, pero en cualquier caso no fue la reflexión más feliz sobre política internacional).
Nunca hay que perder de vista que lo que está escrito se puede interpretar diferente de lo que se dice (¿recuerdan a Starbucks Argentina pidiendo disculpas por estar usando vasitos argentinos?)
También es cierto que, por lo que explicábamos más arriba, el community es el eslabón más débil (y que lo primero que pensamos al ver estos ejemplos es cuánto tiempo habrán durado después de postear). Por eso, a no olvidar que quien está del otro lado de la pantalla tiene la contraseña de la cara y firma de la empresa frente a su comunidad… y a la internet toda.
No sabemos si la contraseña de Liverpool México era demasiado fácil de hackear…o si terminaron en malos términos con su CM.
Queda para la interna de este estudio de abogados si falló la selección de personal, la liquidación de sueldos o alguna otra interna… pero la cara de uno de sus titulares reemplazada en la web oficial por esta imagen tan poco profesional, quedó anclada en la internet para siempre.
¡Ahórrese los chistes fáciles y trate bien a su CM!
