En este caso se trata de cómo los usuarios plantean o solicitan soporte tecnológico. Y no estoy hablando en estos casos de usuarios finales solamente, sino también muchas veces de usuarios que trabajan con tecnología. El caso de hoy era muy simple, un usuario en la utilización de un producto intentaba hacer uso de una funcionalidad (lease instalación remota) y no podía. El mensaje que se conocía del usuario es “probé la funcionalidad x con tal configuración y no funciona“.
Me gustaría que todo tipo de usuario se detenga un momento y piense qué puede hacer un soporte técnico en estos casos. Vamos a homologar la situación con un médico:
- Doctor, estoy enfermo.
- Bien, usted tiene un cáncer en el cerebro y le quedan tres minutos de vida.
Digamos, ¿algo así espera un usuario ante una descripción tan breve como “estoy enfermo” o “no funciona”? Dejemos la situación ficticia del médico y veamos cómo es la realidad:
- Doctor, estoy enfermo.
- ¿A qué se refiere con que está enfermo? ¿Siente síntomas?
- Sí, me duele mucho la cabeza todo el tiempo y me mareo.
- ¿Cuándo dice todo el tiempo se refiere a un dolor constante que no para nunca? ¿Cuándo se marea?
- No, no, el dolor de cabeza y los mareos son de a ratos en realidad, pero cuando aparecen son muy dolorosos.
- ¿Y cuándo aparecen? ¿Le ocurren siempre a la misma hora? ¿Después de comer algo en particular? …
Y así continúa la charla entre el médico y el paciente. Entonces, cuando un soporte técnico recibe una solicitud de soporte tan escueta, lo único que puede hacer es re preguntar. Si el soporte es “ejecuté el botón de copiar los archivos y no se copiaron”… Ok, ¿le apareció un mensaje de error? Si sí, ¿qué decía ese mensaje? Si no, ¿cómo sabe que no se copiaron? ¿No se copiaron pero la operación se reportó como exitosa? ¿En qué momento del proceso notó que falló la copia de archivos? ¿En qué sistema operativo está ejecutando la tarea? ¿Qué procedimientos siguió para hacerla?
Y lo mismo con cualquier soporte que pudiera surgir. Asi que, a prestar atención:
USUARIOS: Si van a solicitar un soporte técnico y quieren tener como respuesta una solución, tomense el simple trabajo de hacer una descripción clara y concreta de la situación, del problema que tuvo y de los errores que haya percibido.
Solicitudes breves nunca tendran soluciones reales, sino que solo escucharán más preguntas (por lo menos si el soporte es medianamente serio). Además, no vayan al soporte con el diagnóstico, vayan con los síntomas.
Es decir, el análogo de “el programa no funciona” es como que yo vaya al médico y le diga “hola, tengo una gripe”. No, uno le da los síntomas al médico (”tengo fiebre”, “me siento débil”, etc.) por lo tanto hagan lo mismo con los soportes de tecnología: den información sobre los síntomas (lease “al abrir el programa me da el siguiente error”, “aparece tal pantalla y después todo se apaga”, etc.).
En fin, hacía mucho que no dejaba un consejo para los usuarios y qué mejor que un Miercoles a mitad de semana…