Ya todos sabemos que Internet ha permeado en nuestras vidas: Hoy, en México (y supongo que en muchas partes del mundo), las empresas y los puestos de trabajo estan intimamente relacionados ya no solo con las computadoras, sino con el Internet mismo. Utilizar el MSN, el hotmail o Facebook no es mal visto en los negocios y por el contrario, su uso sea ha vuelto indispensable en el dia a dia.
Recuerdo que cuando era joven y trabajaba de mensajero, me espantaban diciéndome que me iban a correr pues habían comprado una máquina de fax y mis servicios ya no serían solicitados. Posteriormente, cuando vendía seguros, adoptamos a la fuerza los rediolocalizadores (beepers) que antes estaban relacionados solo con los médicos. Después vinieron los celulares, Word, Excel, y finalmente, el Internet.
Fue indispensable tener un correo electrónico (gratuito), una página web y luego un correo corporativo (por aquello de la "seriedad".
Ahora, ya se considera indispensable tener Tweeter y al menos una cuenta de Facebook corporativa.
Es inimaginable no tener teléfono celular o correo electrónico. De la misma manera, ya es casi indispensable que cualquier negocio e individuo que se precie de existir, tenga una página web. Pues ahora, también será indispensable tener especialistas que se dediquen a la gestion de los contenidos que genera una empresa hacia la web, y que no son los antiguos webmasters, sino los ahora llamados "Community Managers", que entre sus labores más importantes tendrán a su cargo el manejo de las relaciones públicas por Internet.
La labor del Community Manager no puede ser más importante: Es el encargado de las comunicaciones que se emiten al usuario, se encarga de mantener actualizada la informacion del sitio web de loa empresa y es el responsable del control de daños cuando las cosas salen mal.
¿Que puede salir mal? Voy a poner 3 ejemplos de pesadillas de relaciones publicas por Internet:
Paul Cristóforo y N-Control
A finales del año pasado, estaba previsto el lanzamiento del Avenger, un accesorio para control de videojuegos, diseñado especialmente para personas con una discapacidad menor. La empresa que lo lanzó al mercado (N-Control) lo promovió en varios sitios de Internet, y logró levantar cierta expectativa, al grado de que Amazon comenzó a promocionar el próximo lanzamiento en su sitio.
Desafortunadamente, las fechas de entrega se retrasaron un poco. Esto ocasionó que algunas personas escribieran correos electronicos solicitando informacion acerca de las fechas de entrega.
Las relaciones públicas de esta empresa las manejaba un tercero, llamado Ocean Distribution. Su dueño, Paul Cristóforo, cometió entonces un grave error, intercambiando mails con Dave, uno de los clientes que había pagado su preventa y preguntaba acerca de las fechas de entrega.
Cristóforo, con un sorprendente mal genio y mucha prepotencia, respondió de mala manera al cliente (los detalles los puedes leer aqui (http://penny-arcade.com/2011/12/27/just-wow1).
Para su mala fortuna, el cliente reenvió el correo a Mike Krahulik, propietario de Penny Arcade's, quien lo publicó en su sitio web, lo que provocó una avalancha de comentarios negativos ante la sorprendentemente mala respuesta de Cristóforo.
Cristóforo respondió nuevamente con una actitud pedante y pendenciera, lo que a fin de cuentas, hizo que lo excluyeran de la expo Pax East, y a que la mayor parte de las compañías con las que presumía relaciones de alto nivel se deslindaran de él publicamente.
Muchos internautas fueron más allá y calificaron de manera negativa el control en Amazon, haciendo que pasara de una calificacion de "5" (excelente) a "0" en pocos días.
La situación no paró ahí. Sus respuestas se hicieron "memes" en los foros, se hicieron públicos datos personales de Cristóforo así como fotos de su familia en Facebook, su domicilio particular, y otra información de su pasado, como que había tenido problemas con la policía en un incidente de violencia doméstica.
Ya para esos momentos la situacion era insostenible y Cristóforo pidió perdon y ayuda por mail a todos los involucrados, incluso en algunas entrevistas de televisión. Sin embargo, el daño estaba hecho: N-Control cortó relaciones con la empresa de Cristóforo, quien, en un alarde de falta de inteligencia, al parecer ha intentado chantajearlos a raíz del incidente.
El resultado: Su empresa es cuestionada, sus clientes lo estan abandonando, se quedó sin trabajo y ocasionó mucha animadversion hacia la empresa que lo contrató.
Miguel Sacal
Después de que MILENIO difundiera un vídeo (http://www.milenio.com/cdb/doc/noticias2011/19c5f99ea605cf5a580a72acb24b1eb2), en donde se puede observar al empresario Miguel Sacal propinándole una golpiza a un empleado de un valet parking en Paseo de las Lomas, las reacciones en Twitter no se hicieron esperar; mensajes de indignación, denuncia, insultos y críticas hacia el empresario, no dejaron de circular en dicha red social.
Se conoció también otro video en el que esta persona se comporta de manera altanera y pedante con un policía, pintándole de cuerpo entero como alguien racista, grosero y prepotente.
Se crearon grupos en Facebook que exigían su salida del país, se publicaron mensajes racistas e insultos de todo tipo. Se pidieron sanciones legales, boicot contra sus negocios e incluso, mucha gente en foros y periódicos pedían a los narcos que le cortaran la cabeza. Un linchamiento mediático por todo lo alto.
Como en el caso anterior, este señor ofreció disculpas públicas y aparentemente llegó a un acuerdo extrajudicial para indemnizar al empleado, pero el daño estaba hecho.
Platanito y los niños quemados de Sonora
El payaso Platanito participa en un programa de "comedia" en un canal de cable en México. Recientemente llegó a Internet un video (http://www.rpp.com.pe/2012-01-17-mexico-chiste-de-payaso-sobre-ninos-fallecidos-genera-indignacion-noticia_441507.html), en el que el mencionado personaje se burla repetidamente de los niños quemados en una guardería, en un caso que ha lastimado profundamente a los mexicanos pues exhibe de mala manera la desidia criminal y la impunidad rampante que sufrimos cada día. A la fecha no se ha dado con los responsables del incidente en el que sufrieron horribles quemaduras mas de 50 niños, pero sí se ha exhonerado a los personajes relacionados con las autoridades en México.
El mencionado payaso es denostado en Facebook y Twitter, y a pesar de sus esfuerzos por detener la tormenta, su programa ha salido del aire temporalmente y ha recibido innumerables mensajes de odio y desprecio.
Aunque de manera personal condeno a estos 3 personajes, menciono sus casos solo para ilustrar el poder de Internet y las redes sociales en la creacion (o destruccion) de personas y empresas.
Cada empresa se diferencia del resto en la imagen que proyecta, y que representa su valor añadido. Generar imagen de empresa es crear valor. Pero mantener una imagen profesional, dinámica, actualizada continuamente, en Internet por ejemplo, tiene un coste importante.
El Community Manager hace las veces del vocero de la empresa, por lo que de ahora en adelante cada negocio y compañía deberá tener personal capacitado y actualizado en estos nuevos medios de comunicación.