Cuando comenzó el turismo internacional, la mera experiencia de visitar un país extranjero era lo bastante exótica para satisfacer a muchos viajeros, pese a las dificultades propias de viajar en aquel tiempo. Hoy, sin embargo, la televisión y otros medios de comunicación permiten que mucha gente se haga una idea de los destinos turísticos lejanos sin abandonar la comodidad del hogar. Los centros de vacaciones tienen ahora la difícil función de convertir una visita real en una formidable experiencia, ofreciendo igual o mayor comodidad que la de casa. Además, dado que muchos turistas viajan a menudo, los destinos compiten a escala mundial.
Esta competencia ha dado pie a la creación de centros y atracciones espectaculares. Veamos, por ejemplo, un enorme hotel de lujo de las Bahamas. “El complejo se ha diseñado para que su estancia sea inolvidable —dice Beverly Saunders, directora de organización del hotel—. Pero nuestro objetivo va más allá. Deseamos que la relación con la gente del lugar también sea inolvidable.” ¿Cómo satisfacen estos centros las necesidades de sus clientes?
Entre bastidores
“Cuando el complejo, de 2.300 habitaciones, está al completo, la cifra de clientes que hay que atender a la vez oscila entre 7.500 y 8.000 —explica la citada directora—. Las dificultades de organización son enormes. Es como si dirigiéramos una ciudad pequeña, pero con obstáculos añadidos. Hemos de contar con alimentos a los que nuestros clientes están acostumbrados. Pero si sus vacaciones han de ser inolvidables, también tenemos que ofrecerles comidas exóticas y oportunidades de divertirse. En muchos centros turísticos, el 50% del personal de apoyo, como mínimo, se encarga del servicio de comida y bebida.”
Con todo, I. K. Pradhan, en su ensayo “El impacto sociocultural del turismo en Nepal”, observa que “de todos los factores que contribuyen al auténtico placer y disfrute de un viaje, no existen otros más importantes que el trato que los turistas reciben de los lugareños y la sensación de seguridad que sienten”.
¿Cómo consiguen potenciar al máximo la satisfacción en estos campos los principales centros turísticos del mundo? “Preparando al personal, recalcando una conducta determinada y corrigiendo lo necesario; es un constante intento de dar siempre un servicio de máxima calidad”, responde una directiva que supervisa la preparación de la plantilla en el hotel más importante de las Bahamas. “La mayoría de los bahameses son afables por naturaleza. Pero en el lugar de trabajo no siempre es fácil esbozar a todas horas una sonrisa, ser sociable y agradable. Por eso, a nuestros empleados les inculcamos que, sin importar la función que cumplan, tienen que llevarla a cabo con la misma profesionalidad que caracteriza a los médicos, abogados y agentes de seguros. Nos regimos por estrictas normas internacionales en todas las facetas que componen la experiencia turística. Cuanto mayor sea el ahínco con que trabajemos en equipo por estar a la altura de tales normas, tanto más homogéneo y alto en todo aspecto será el nivel de servicio.”
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Entre bastidores
“Cuando el complejo, de 2.300 habitaciones, está al completo, la cifra de clientes que hay que atender a la vez oscila entre 7.500 y 8.000 —explica la citada directora—. Las dificultades de organización son enormes. Es como si dirigiéramos una ciudad pequeña, pero con obstáculos añadidos. Hemos de contar con alimentos a los que nuestros clientes están acostumbrados. Pero si sus vacaciones han de ser inolvidables, también tenemos que ofrecerles comidas exóticas y oportunidades de divertirse. En muchos centros turísticos, el 50% del personal de apoyo, como mínimo, se encarga del servicio de comida y bebida.”
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