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Buenas taringueros. Viendo el post de estefig, me he decidido a realizar un documento para mostrar los errores que uno comente a medida que comienza a trabajar para sus clientes, y como a medida que avanzamos nos damos cuenta de los errores y aprendemos de ello, espero q lo disfruten. saludos Cómo tratar, pelear y manejar a clientes Historía Real. Siendo el líder de mi empresa, siempre trato a los clientes principales personalmente. Uno de ellos, es una empresa multinacional de gran renombre mundial. Como tal, hace fuerza de ello en toda etapa de negociación y trabajo. Estamos actualmente desarrollandoles un sistema de Intra-Extra net de administración que cobramos el triple de lo usual, y ellos aceptaron GUSTOSAMENTE en tiempo, forma y costo. El desarrollo se mantiene el lineas generales muy bien, y estamos llegando a la etapa 3 del proyecto, la etapa final, sin siquiera una molestia o roce con nuestro cliente. Y este asegura, mantenerse conforme y ha pagado en termino sus cuotas ($) Estrategia de Negociación. ¿No les sorprendió que un cliente de ese porte no intentará bajar el costo presentado? ¿Que aceptara los tiempos y formas? ¿Que no causará problemas? ¿Que espere tranquilo a ver que estamos haciendo sin "espiar" en el medio? Esto no es porque si, es dado a los siguientes factores cuidadosamente planeados: 1. Presupuesto Formal: Cuando desarrollamos el presupuesto, no solo mandamos un mero mail, sino que escribimos una estructura muy delineada de lo que consistirá el desarrollo, gráficos informativos de nuestros planes, gráficos de linea de tiempo para el cronograma y una página especialmente dedicada a costos y cobros con tiempos. Cuando el cliente lo acepta, además, exigimos la comprobación por e-mail de la aceptación usando una cuenta corporativa de la empresa. Mucho más sencillo que un contrato ! Ventajas: El cliente se siente seguro de lo que compra, y además, guiado y asesorado. En este caso, hasta nos llamó para en sus palabra. Cita:"Felicidades, les otorgamos la cuenta por la seriedad y prolijidad que ha tenido su presentación, más allá de que su costo ha sido el más elevado, pero han sabido defender en papel sus valía. Realmente esperamos continúen asi en todo el desarrollo". 2. Brief Técnico: Al desarrollar proyectos largos, enviamos al comenzar, aproximadamente a los 15 días, un brief técnico, muy detallado y estructurado, con nuestro plan a nivel general de programación. Escrito para clientes, si nada bizarro que no puedan entender que les explica como el equipo esta trabajando. Ventajas: Alivia la presión del cliente de sentirse inseguro, mejora su comunicación con su cliente y brinda mayor solidez a su servicio. 3. Comunicaciones Via E-mail: Al comunicarnos con nuestro cliente, siempre dejamos asentado que se charló antes de dar un paso hacia adelante. Incluso en reuniones, pasamos luego las conclusiones por e-mail y exigimos su confirmación. Ventajas: Evita el "yo te dije que..." y da mucha más seriedad a la relación Proveedor-Cliente. Problema Real. ¿Sirve todo esto entonces? Si. Miren lo que pasó el día de hoy: Mediante un contacto por mail el cliente dice: Cita:Cliente: "Estamos nerviosos, hace mucho tiempo hemos pagado, y no hemos visto aun que se esta haciendo o si tienen problemas en la comprensión del proyecto. Estamos urgidos del desarrollo. ¿Por que no vienen a nuestras oficinas para charlar del estado?" Nuestra Respuesta: "Claro pero ¿El brief técnico que enviamos no estaba claro?" Cliente: "Si" Nuestra Respuesta: "¿Entonces cual es el sentido de la reunión? No habrá nada más que puros tecnicismos abstractos planteados al momento que no le mostraremos para evitar ruidos y además no tendrá sentido ya que todo esta detallado formalmente." Cliente: "Disculpen! Tienen absolutamente razón. Nos disculpamos por haberles hecho perder el tiempo, desde ya tienen la razón y no deseamos interferir en su proceso de trabajo. Confiamos que su trabajo será lo que esperamos. ¿Requieren de más dinero en adelanto para asegurar el desarrollo?" Nuestra Respuesta: "Fijense el plan de cobros, la próxima semana deberíamos cobrar la siguiente cuota" Cliente: "Y así será, avisennos si en algo más podemos serles de ayuda y nuevamente disculpas por la desconfianza y perdida de tiempo" Conclusión. Los clientes desean algo que podemos darle y a cambio nos dan un gran beneficio. Pero para poder obtener ese beneficio y cuidar las futuras relaciones con el cliente, se deben mantener ciertas formas y maneras de trabajar. ---------------------------------------------------------- Cómo no negociar, arruinar y perder a clientes Caso Real. El cliente aprobó el presupuesto, muy alto a decir verdad. Nos contó que le parecía caro, pero que "lo valíamos". El cronograma le parecía exagerado en tiempo, que si podíamos hacer algo, y lo apuntalamos. Luego de eso, ganamos la cuenta de Net Marketing para planear el Lanzamiento y el año del portal, su modelo de negocio, etc. Al mes de terminar (El proyecto era de 5 meses), no lo pudimos terminar. El cliente empezó a modificar demasiado el portal, se extendió por 6 meses más. Empezaron a criticar nuestra manera de actuar con ellos, al punto que decidieron no trabajar más con nosotros. De la vergüenza, envíe los fuentes con una nota: "Lo sentimos, el portal esta al 95%, terminenlo como quieran, el 60% que falta pagar considerenlo devengado con nuestras más cordiales disculpas". Y lógicamente, perdimos la cuenta de Net Marketing del portal. ¿Qué paso? Comenzamos como siempre, presentamos el presupuesto desglosado, muy bonito de verdad. El cronograma extendido. Aceptamos como primer medida errónea el cambio de tiempos sin presentar nuevamente un cronograma ajustado. GRAN ERROR. Luego, nos distrajimos con la cuenta de Net Marketing (Son muy $$ caras si las ganas completas), presentamos un desarrollo de 50 páginas de como sería la cuestión, el planning general. Y el presupuesto. Muy contentos aceptaron. Presentamos por ende, MUY tarde el brief técnico (Al presentar casi el modelo beta del portal). Los cabrones cuando vieron el planning y el portal, claro se quejaron, alegando que de haber visto antes el documento, hubieran tenido más claras las cosas y no hubiéramos llegado "a este estado". La mesa directiva además, tenía la costumbre de hacer largas reuniones luego de eso, que tomamos apuntes nosotros y no hicimos las conclusiones luego via e-mail como deberíamos. Eso causó que tuviéramos una queja formal del cliente de "Falta de Seriedad". Finalmente, no rehicimos el brief técnico con las quejas, eso hizo que cambiarán de "Plan" 10 veces en el mismo desarrollo, haciendo inviable terminar el portal sin re-veer el planning completo. Con un exceso de meses en el proyecto, era imposible plantear eso al cliente, por lo cual, lo único sensato podíamos hacer como empresa, era anular el contrato y darles los fuentes, junto a 2 informes de Marketing Estratégico para su portal Gratis. Incluido el análisis de como posicionar el portal y la demografia de su base de datos. Conclusiones. Teniendo estas pautas en cuenta, podemos denotar que fue nuestra culpa por: 1. No prestar atención al cliente lo suficiente 2. Generar "buzz" o ruido en la comunicación 3. No mantener los canales formales 4. No asesorar adecuadamente (A nivel IT) a nuestro cliente 5. Manejar pesimamente la negociación con el cliente dándole DEMASIADAS herramientas de control Cita:Nota: "Herramienta de Control" se considera a aquellas "cosas o pautas" por las cuales alguien puede hacerte responsable o tomar el control de una charla, generando que la balanza se incline a su favor. Son básicamente armas que no debes resignar, sino te destrozan luego. Como comentario personal, la cuenta podría haber sido salvada y terminado el portal. Pero sinceramente, no es nuestro credo, si la "cagamos" así nos retiramos si el cliente se pone agresivo o molesto. No queremos que nadie ande hablando mal de nuestra marca. Triste pero cierto ---------------------------------------------------------- Y para todos aquellos que le gustaría tener un modelo de lo que se tiene q hacer bien, aca les dejo un documento muy completo y donde explica cada parte, para que cada uno lo complete con lo que quiera y pueda presentarlo donde desee. Espero les sirva. DOCUMENTO FUENTE DE LOS TEXTOS