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La gestión de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing" es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto, Software Libre, servicios a través de Cloud, etc). Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias, recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solución. No sólo por la inversión requerida (normalmente, poco más que un servidor de medianas prestaciones) sino por la completa funcionalidad que ofrecen. Os dejo una lista de las que, en mi opinión, son las mejores opciones: RT (Request Tracker) Es quizás el sistema de Gestión de Tickets Open Source con más penetración en el mercado. Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y sólo requiere de un servidor Apache (Linux, MAC OS o Windows) y una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solución software completa eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por ejemplo). Como todas las herramientas de su categoría, ofrece un interfaz Web tanto para los usuarios como para los operadores del servicio aunque, si por algo destaca RT, es por su magnifica integración con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interacción con los usuarios se realiza casi exclusivamente a través de este canal. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Sólo los operadores trabajan sobre la interfaz Web. En su última versión (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes niveles y extraer de ellos información). Aunque RT no dispone de una App para dispositivos móviles, su interfaz está diseñado para adaptarse a las características específicas de móviles iPhone o Android. En cualquier caso, no supone un gran problema pues, como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a través del correo electrónico. RT dispone también de módulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar la gestión de SLA (Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su función pero no son el punto fuerte de esta excelente . OTRS: Open Ticket Request System OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que, en su versión más básica, puede instalarse de forma totalmente gratuita. Requiere Apache y una Base de Datos MySql, PostGreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este sentido, es una de las herramientas más versátiles. Ofrece una interfaz Web y también una buena integración con el correo electrónico. Dispone también de una FAQ integrada lo que permite incluir referencias a las soluciones más comunes en los tickets. También existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantación en Call Centers. También ofrece facilidades para Time Tracking, Calendarios, Workflows, gestión de SLAs, gestión de problemas y Catálogo de Servicios y dispone de un buen sistema de reporting y un pequeño módulo para la gestión de encuestas a clientes. Por poner algún "pero", comentar que aunque OTRS nació en la comunidad Open Source, desde 2003 está gestionada por una empresa. Por tanto, no dispone, en la actualidad de una comunidad de desarrolladores tras ella aunque, a cambio, se puede contratar el soporte de la empresa (con un coste, claro). osTicket Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas soporta el registro de tickets desde una página Web o a través del correo electrónico, se puede configurar los formularios de entradas (visualmente, añadir campos). Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de forma automática, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte. Además, dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan de forma simultánea y permite la asignación y transferencia de las peticiones. Aunque algo básicos, también dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generación de cuadros de mando. La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los operadores, personalizar la herramienta o alojar los servidores. Una pequeña recopilación de herramientas Open Source con ayuda de Kiko Arjona y su servidor.