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NORMA IRAM 30400 PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS El IRAM elaboró una nueva norma: la IRAM 30400, Guía para la Interpretación de la ISO 9001:2000 en servicios turísticos. El acto de presentación del documento tuvo lugar en el salón auditorio de IRAM; al mismo asistieron numerosos representantes del sector turístico y de empresas de servicios de nuestro país, contando además, con la participación del Secretario de Turismo de la Nación: Carlos Enrique Meyer. La reunión fue presidida por el Sr. Secretario de turismo de la nación Carlos Enrique Meyer y por el Presidente y Director general de IRAM, Ing José Francisco López. El Ing. José F. López brindó las palabras de bienvenida e hizo alusión al lanzamiento de la nueva norma 30400, guía para la interpretación de la ISO 9001:2000 en servicios turísticos. Comentó que en Ginebra, a principios del mes de octubre se firmó un acuerdo entre el presidente de la OMT -Organización Mundial del Turismo- y el secretario general de la ISO para encarar temas vinculados directamente al que hacer turístico del mundo. “Este es un nuevo desafío y realmente, lo compartimos con la Secretaría de Turismo porque estamos convencidos de que hay que trabajar seriamente y con responsabilidad. Los mecanismos que el mundo pone a nuestra disposición, como lo son las normas de gestión, tienen que ser asumidos como herramientas que viabilicen una nueva forma de trabajar, como un desafío para que todos tratemos de responder a los crecientes niveles de exigencia de los mercados. Estoy convencido de que todos vamos a hacer que ésto sea una realidad y de que realmente, en poco tiempo, podamos hablar de un antes y un después de haber pensado con responsabilidad una gestión de la calidad que satisfaga a todos los actores mediante un nuevo servicio y maximice el aporte valor agregado a los prestadores de servicio al turismo argentino y particularmente al turista”, destacó el Ing. López. Por su parte, el Ing. Leopoldo Colombo, Director de Certificación del IRAM explicó a la audiencia las estadísticas mundiales de la certificación de sistemas de gestión en nuestro país y en el mundo. Mostró además distintos gráficos, cuadros y estadísticas relacionados con la certificación de sistemas de gestión y, al respecto manifestó: “La norma que vamos a presentar hoy no es un fenómeno aislado que surge como propuesta para seguir un camino distinto al que el mundo conoce, sino que hemos elaborado una norma de gestión sobre un modelo exitoso, la ISO 9001:2000, que está realmente aprobado por el mundo y estas cifras (del gráfico) dan muestra de ello” sostuvo. La cantidad de certificados que se han emitido en el mundo en cuanto a sistemas de gestión de la calidad ha ido creciendo sin cesar y hoy en día suman aproximadamente 570.000 en todo el mundo. Muchas de estas miles de organizaciones pertenecen al sector turístico. Desde el lanzamiento de la norma ISO serie 9000 en el año 1987, se notó una intensa consolidación de la misma en el sector de hotelería, empresas de transporte, de aviación, de catering, restaurantes, etc. Por su parte las estadísticas de la ISO señalan que ya son cerca de 157 países que en el año 2003, han obtenido certificaciones según ISO 9000 lo que implica que esto no es fenómeno de la Argentina, ni tampoco es un fenómeno regional sino que es mundial; podemos afirmar que hoy casi la totalidad de los países del mundo cuentan con sistemas de gestión de la calidad implementados y certificados de acuerdo con esta norma internacional”. destacó Colombo. En el año 2002, la emisión anual de certificaciones según ISO 9000 alcanzó los 18000 certificados en China, 13000 en Italia, 11000 en España -especialmente en el sector turístico-, casi 7000, en Japón. Mientras que Hungría, República Checa y la India “buscan integrarse a escenarios económicos como los países altamente desarrollados, especialmente como aquellos que acaban de ingresar en el área europea: Hungría y República Checa, estos países están utilizando esta herramienta de gestión como lo es la norma para, rápidamente, poder insertarse en el circuito económico global” señaló Colombo, y agregó “si China e India, dos potencias en crecimiento, están utilizando esta herramienta con fuerte intensidad, nos permite detectar que algo bueno debe tener porque, dado que todo aquel que está creciendo en forma acelerada o se está desarrollando, la utiliza”. Con respecto a las regiones también comienzan a existir algunas diferencias especialmente en Europa, se percibe un rápido crecimiento en el Lejano Oriente, un crecimiento sostenido en América del Norte y en la Argentina, que es la zona del mundo con menor utilización de esta herramienta. “Esto nos tiene que llevar a la reflexión donde pareciera ser que nos estamos perdiendo algo porque, mientras que el resto del mundo está utilizando con alta intensidad esta herramienta de calidad, nuestro país se presenta como la región que menos la utiliza (incluso menos queÁfrica y Medio Oriente)” sostuvo el director de certificación del IRAM. Con respecto al Mercosur, Brasil cuenta con un liderazgo con 4000 certificados, Argentina con 2200, Chile con 420, Uruguay y Bolivia están recién empezando. “Esta es la conclusión de que la certificación en la A rgentina, tuvo un muy rápido crecimiento, pero luego se amesetó producto de vaivenes económicos. Estamos volviendo a crecer y esperamos que en este año alcancemos nuevamente las 500 certificaciones anuales, visualizándose como sintomático de una verdadera senda de crecimiento después de la crisis”dijo Colombo. “IRAM ha acompañado todo ese crecimiento del país y la cantidad de certificados que se emiten año a año es de 140-150 que se suman a los otros clientes de ISO 9000 en sistemas de gestión. La curva de este gráfico muestra que la A rgentina ha quedado un poco rezagada; mientras que el mundo sigue su camino, nosotros estamos pensando si lo hacemos o no lo hacemos, si será beneficioso... y, de esta manera, cada vez más se va agrandando la brecha que nos separa entre la intensidad de uso entre nuestro país respecto del resto del mundo” señaló el ingeniero. Países con mayor crecimiento en certificaciones ISO 9000 GESTIÓN AMBIENTAL Las certificaciones de medio ambiente tampoco han dejado de crecer, el año 2003 se emitieron 16000 certificados en un sólo año, esto muestra también un fenómeno global, hay más de 110 países que cuentan con certificaciones en su sistema de gestión ambiental, la ISO 14000 es una norma que, además es muy utilizada en turismo. La primera potencia del mundo en gestión ambiental es Japón, China se encuentra segunda, luego España, Estados Unidos, Italia, Brasil, donde los factores son más o menos similares. En el Mercosur, Brasil cuenta con más de 1000 certificados, Argentina, con 300, y posteriormente Uruguay y Bolivia que tienen menos de 12 certificados en el área ambiental. A nivel mundial, se está llegando casi a las 70.000 certificaciones, cada 10 certificaciones de calidad, 1 es de medio ambiente y si comparamos a Argentina con el resto de los países del mundo, se observa que no está creciendo con la misma velocidad que lo hace el mundo. Para finalizar, el ing. Colombo expresó “Contamos con herramientas como la norma ISO 9000 y la norma ISO 14000, constituídas, es un fenómeno global y de uso intensivo en los países en desarrollo y que tratan de incorporarse rápidamente a la economía mundial. Considero que deberíamos reflexionar y alentar el uso de la norma dado que se está utilizando en el resto del mundo e indudablemente es porque otorga beneficios” concluyó el director de certificación del IRAM. NORMA 30400 A partir de allí hizo la presentación de la norma IRAM 30400, el arq. Daniel Beltrami, coordinador del grupo de trabajo que la desarrolló quien manifestó “esta norma es producto del trabajo de muchas de las personas que se encuentran aquí presentes y de muchas otras, las que durante un año y medio vinieron a las reuniones mensuales viajando desde distintos puntos de nuestro país. Tuvimos por objetivo realizar un documento que facilite a los prestadores de servicios turísticos la interpretación de los requisitos de la norma internacional ISO 9001. Documento que permita entender, aplicar y sacar provecho de la aplicación de esta herramienta de gestión” señaló Beltrami. Continuó planteando “¿Dónde estamos?. Bien, estamos parados en el medio de la globalización, un fenómeno que no nos pide permiso para invadir nuestras casas, nuestras vidas, nuestras organizaciones, nuestros países, produciendo alteraciones a su paso. Estamos además en presencia de la evolución del concepto de calidad, desde el concepto del control de la calidad, el pasa o no pasa, pasando por el aseguramiento de la calidad, hasta llegar a nuestros días donde hablamos de gestión de la calidad, involucrando no sólo a nuestra organización sino a los proveedores y a los clientes abarcativa y ampliamente” Agregó, “también ha evolucionado el la orientación de las organizaciones desde la orientación al producto, la orientación a la producción, hasta esta paradigmática orientación al cliente, y aún más, la orientación a la sociedad Alineado con la ISO 9000 la que lo presenta, como el primer principio de gestión de la calidad, el enfoque al cliente, dentro del marco filosófico que ha tenido en cuenta la ISO para desarrollar esta nueva familia. Por otro lado, los clientes son cada vez más exigentes, nosotros como clientes somos cada vez más exigentes, estamos recibiendo información permanentemente que exacerba nuestros deseos y en esa medida, exigimos más, e reclamamos mayor valor agregado en el acto del intercambio con nuestros proveedores” sostuvo Beltrami. Estas normas, se han convertido en barreras de entrada a ciertos mercados, quien no ha certificado según ellas, no tiene acceso a proveer, “por ejemplo la industria automotriz tiene como requisito de entrada que sus proveedores tengan sus sistemas de gestión certificados. Ésto, comienza a manifestarse también en otros mercados y el turismo no va a quedar exento de esta exigencia”, subrayó el arquitecto. Beltrami dijo también que se observa una vertiginosa sofisticación de la tecnología, que hace que hoy en día las agencias de viajes, por ejemplo, se ven obligadas a replantear su estrategia ante la posibilidad de que el cliente pueda armar su propio paquete turístico por internet, Obliga a la empresa a ser “repensada” día a día para poder sobrevivir y progresar en estos mercados tan particulares. “Los proveedores de insumos y servicios juegan un rol fundamental en relación a nuestras organizaciones acordando relaciones de mutuo valor agregado y a largo plazo. Es importante además que nos replanteemos si, “estamos en oferta”, porque cambiariamente y en este momento somos baratos para el mundo, y si además queremos “ser una oferta” de servicios turísticos prestigiosa y recomendable. Estar en condiciones de brindar servicios turísticos seguros, distinguidos, profesionalizados al turista y que sea él nuestro mejor agente de marketing a la hora comentar su experiencia exitosa al regresar a su lugar de origen. Asimismo, es importante replantearnos nuestras actividades y como ellas operan conscientes del uso racional de los recursos. El uso racional recursos y turismo “sustentable” nos convoca a todos a entender, cooperar, capacitarnos y capacitar sobre la necesidad conservar y mejorar los sitios y destinos para que puedan ser disfrutados por las futuras generaciones. Quiero comentarles algunos datos proporcionados por la Organización mundial de Turismo la que señala que durante el año 2002 viajaron aproximadamente unos 750 millones de personas al extranjero quienes gastando en sus viajes aproximadamente 540.000 millones de dólares. Estas cifras sumando además transporte involucrado asciende a unos 600.000 millones de dólares, lo que posiciona al turismo en el primer lugar en cuanto a ingresos por exportaciones, arriba de la industria automotriz, la industria química, la del petróleo, y la alimentaria. Según nuestra prestigiosa Cámara A rgentina de Turismo, en el año 2003, alrededor de 3.000.000 personas recorrieron nuestro país, lo que significó 1.000.000 de puestos de trabajo. Por su parte el turismo representa un 7.3% de nuestro PBI, valor para nada despreciable y que continua creciendo. Es un buen momento para la reflexión y análisis del valor agregado de nuestros productos y servicios turísticos y la posiblidad de mejorar la calidad brindada. Alineada con ese concepto es que se ha desarrollado esta norma 30400” explicó Daniel Beltrami. ¿CALIDAD? En su presentación, el arq. Beltrami expresó “Calidad ¿qué es calidad? puede ser una torre acristalada de cinco estrellas, ubicada en el centro de la ciudad, con pista para helicóptero y mini golf, o puede ser una hostería pequeña al lado de un lago o de un mar. En realidad, calidad va a ser aquella definida y acordada porel cliente, pues es él quien decide qué es calidad para su vida, su familia, sus deseos...” La ISO define calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes de un producto, un servicio, un proceso, un sistema cumple con los requisitos. Si bien calidad abarca otras definiciones, será en definitiva, aquello que el cliente, desea y es él quien va a analizar en qué grado, en qué medida y hasta dónde, nosotros como proveedores hemos cumplido con la calidad esperada por él. “Respecto a disponibilidad, el cliente va a juzgar en qué medida pudo contactar, por ejemplo, con la aerolínea en el momento que lo necesitó, en cuanto a la capacidad de respuesta va a analizar en qué grado, la agencia de viajes, reaccionó rápidamente a su solicitud; con respecto al tiempo de entrega, en qué medida el mozo sirvió en el tiempo acordado, etc.. Esos son las dimensiones “de la calidad” que juzgamos de nuestros prestadores y que no siempre son las deseadas o prometidas” señaló Beltrami. Si bien estas normas de gestión no otorgan talento ni brillantez para gerenciar, sí brindan una herramienta que puede viabilizar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El cliente podrá juzgar si la calidad ha sido lograda comparando el producto y el servicio en relación a sus necesidades y expectativas. El turista se contacta normalmente con personas de una organización, éstas pueden cumplir normas de competencias personales y que pueden ser certificables, existen normas para atención del cliente, conserjes, para mozos para guías turísticos, donde esas competencias personales pueden ser evaluadas por auditores quienes definen la entrega de un certificado en tanto y en cuanto ese operador cumpla con las normas, evidencie el cumplimiento de normas. Esas personas de la organización trabajan en procesos, definen, desarrollan, lideran procesos que pueden cumplir normas y pueden ser certificables, normas que tienen que ver con los procesos de: atención de reclamos, mantenimiento, el check in, el check out, traslados, orden y limpieza, puntos críticos de control en la industria alimentaria HACCP, buenas prácticas de manufacturas, entre otras que son certificables. Esos procesos y esas personas funcionan, participan dentro de sistemas de gestión que, entre otras gestiones involucran la gestión de la calidad. Esos sistemas pueden cumplir normas y son certificables: ISO 9000, ISO 14000, Seguridad y Salud Ocupacional. Si podemos lograr operar sistemáticamente y cumpliendo normas seguramente podremos lograr que un lugar, un destino, un municipio, sea mejor y recomendable y la sociedad mejore relacionada mejore su calidad de vida, contando empresas prestigiosas, y que particularmente un país o una región sean relevantes a los ojos de aquellos que desean hacer turismo allí” subrayó Beltrami. FACTORES Y VARIABLES Las organizaciones cuentan en general con RR.HH, los equipos y las maquinarias, los insumos, los proveedores, podemos considerar que éstos son factores o variables gobernables organizados para lograr el efecto deseado, pero existen otros factores, aquéllos que no podemos gobernar: la globalización, el avance de nuevos productos, la economía, productos sustitutos, el clima y los competidores, que son las variables no gobernables. En el ámbito de las primeras es donde la norma se propone como herramienta de gestión y además permite afrontar las segundas con medidas preventivas y con un plan B en todo caso. Pero, veamos el plan A señaló Beltrami“que es el que la norma nos ayuda a tener mediante la sistematización mediante el cuidado de cada una de estas variables. La norma ISO serie 9000:2000 se compone de tres normas, una norma la ISO 9000, que nos permite comunicarnos, una norma que nos ayuda a manejar el idioma de la ISO, luego tenemos la ISO 9001, la única norma de requisitos, la que le habla a la organización en términos de “la organización debe”, ésta es laúnica certificable. Después contamos con la ISO 9004, con directrices para la mejora del desempeño agregó. Estas normas tienen un respaldo filosófico, los 8 principios de gestión de la calidad 1- Orientación al CLIENTE 2- LIDERAZGO 3- Compromiso del PERSONAL 4- Enfoque basado en los PROCESOS 5- Enfoque a SISTEMA de la gestión 6- MEJORA CONTINUA 7- Toma de decisiones basadas en los DATOS de los hechos 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con los PROVEEDORES Estos son los principios que posibilitan que la norma se encuentre en el camino hacia los modelos de excelencia, como lo es por ejemplo nuestro prestigioso Premio Nacional a la Calidad. Del cliente al cliente, significa que hay un momento donde la organización promete, “particularmente y dada su intangibilidad, cuando compramos un servicio compramos una promesa” el cliente está creyendo en ese proveedor que nos va a proveer algo cree en su palabra”. A partir de allí a la organización despliega sus procesos para cumplir lo prometido incluyendo además los procesos de soporte a los procesos principales. Beltrami mencionó que releyendo a Jorge Luis Borges, había descubierto una frase sumamente significativa por su síntesis y valor, dice así: EN MIS TIEMPOS LA GENTE ERA INGENUA CREÍA QUE UN PRODUCTO ERA BUENO PORQUE LO DECÍA Y LO REPETÍA SU FABRICANTE UTOPÍA DE UN HOMBRE QUE ESTÁ CANSADO EL LIBRO DE ARENA - 1975 Borges sin ser un especialista en marketing, observó que no debía ser el cliente quien opinara sobre la calidad de un producto o un servicio. Continuó Beltrami, “quiero comentarles la experiencia de aplicación de ISO 9001:2000 por una organización europea, el Hotel de Londres e Inglaterra, en San Sebastián, España, ellos comparan antes y ahora, veamos: Antes, dice el artículo, estábamos bien, ahora vimos que podemos mejorar, antes haçíamos las cosas por costumbre según nos las habían transmitido, ahora hacemos las cosas de la manera que hemos decidido hacerlas, antes el personal nuevo tardaba en conocer sus funciones, ahora se adapta con mayor facilidad y rapidez, antes las responsabilidades no estaban bien definidas, ahora si lo están, antes intuíamos la opinión del cliente, ahora conocemos su opinión porque se la preguntamos, antes el hotel era un número de departamentos con funcionamiento individual, ahora los departamentos intervienen conjuntamente en los mismos y en otros procesos. Estos son datos tomados de la realidad de una organización de más de 100 años de operar en los mercados y ser prestigiosa y sin embargo, nos cuenta en este artículo que ha ordenado, estandarizado y mejorado su trabajo. La conclusión a la que arriban: medimos lo que hacemos, analizamos lo que medimos, realizamos acciones y con los resultados del análisis planteamos mejoras, confiamos más entre departamentos y entre procesos, tenemos una mejor imagen exterior, un mayor conocimiento y control de nuestra empresa y gestionar con una herramienta así nos permite avanzar, modificar y evolucionar”. Asimismo, dijo Beltrami, según datos de la ISO son emitidos en el mundo 12 certificados nuevos por hora, y si hablamos de normas y guías para interpretar ISO 9001:2000, IRAM ha desarrollado una familia que es la serie 30000. Esta es tapa de la norma IRAM 30400, producto del trabajo de especialistas ISO 9000 junto a especialistas en turismo. Juntos definimos por ejemplo Producto turístico como se observa en el diagrama en la página siguiente. Este diagrama presenta el concepto de que a partir de atractivos turísticos (naturales, culturales, eventos) puede configurarse un producto turístico como una combinación de hasta 5 componentes: alojamiento, gastronomía, actividades, transporte e instalaciones; el producto turístico puede ser solicitado y adquirido directamente por el turista/cliente o a través de organizaciones intermediarias, tales como agencias de turismo o de viajes ¿QUÉ CONTIENE LA NORMA IRAM 30400? Contiene la ISO 9001:2000 norma por la que realmente se certifica y presenta lineamientos interpretados por los especialistas donde se considera que eso es lo que la norma quiere decir para, por ejemplo, los documentos necesarios para operar en una forma segura, sistemática, repetible, mejorable una organización turística respecto a la calidad de su prestación. Por ejemplo documentos tales como una planilla de stock mínimo de un almacén, el itinerario de una cabalgata, un plan de evacuación en un centro de deportes, etc. También la norma habla del cliente, y del enfoque como la razón de ser de una organización enfocada al cliente. Define por ejemplo que cliente de un servicio turístico es aquel que se aloja en el hotel, aquellas personas que son transportadas, aquellas que utilizan instalaciones recreativas, los que reciben una clase de sky, o una agencia que proporciona servicios de alojamiento, acá o en un paquete que pueda recorrer varios países. Hay procesos centrales involucrados por ejemplo: la planificación de un viaje, la contratación de un transporte, del alojamiento, la atención de pasajeros es un proceso central de la organización vinculada directamente con el cliente. Por otro lado, la norma indica que se tienen que establecer objetivos de la calidad y que deben ser medibles. Vinculado a la implementación de una norma IRAM ha desarrollado el Plan Evolutivo, un sistema que permite que una organización o grupos de organizaciones avancen juntas hacia la certificación. Es un esquema de acercamiento gradual al cumplimiento de los requisitos de una norma de gestión. Contamos en IRAM con organizaciones cliente han aplicado y certificado o que están aplicando este plan, soy auditor en esta tema, y les comento que actualmente tenemos 3 establecimientos turísticos en Bariloche que lo hemos auditado en la primera parte de este plan y que van avanzando con horizontes a corto plazo, con metas claras y en forma segura hacia la certificación de sus sistemas de gestión. Cuando lo aplican grupos de organizaciones pueden ser favorecidos por la economía de escala y también pueden, en determinado momento compartir capacitación y asesoría. Como les mencionaba se va creciendo en el nivel de exigencia y en el tiempo hacia el nivel mayor que es el nivel A donde se debe evidenciar el cumplimiento de todos los requisitos aplicables por ese sistema de gestión de la calidad. Para concluir quisiera hacerlo con la frase ”un servicio excelente no ocurre por casualidad”, un servicio excelente debe ser proyectado, debe ser diseñado, planificado y debe ser cuidado y mejorado día a día para poder tener clientes satisfechos y poder lograr que nuestros clientes nos recomienden, que vengan a nuestro país porque tenemos cosas bellas pero además somos confiables y prestigiosos” concluyó el arquitecto Beltrami. Por su parte, el Sr. Secretario de Turismo de la Nación, Carlos Enrique Meyer brindó el discurso de cierre del acto, al respecto expresó: “La historia reciente tanto de nuestro país como del mercado mundial de turismo ha incrementado su importancia relativa dentro de la economía, quedando en evidencia la importancia de su rol para el desarrollo de economías sustentables. En este marco, la calidad es un elemento esencial para la competitividad, ya que a la hora de elegir un producto o un servicio cada uno de nuestros turistas busca una relación precio-calidad que se adecúe a sus expectativas y a sus necesidades, entendemos que tanto para la empresa privada como para los organismos públicos resulta prioritario impulsar el desarrollo del sistema de gestión de la calidad que garantice un liderazgo como lógica y sentido común orientado a la satisfacción de los clientes. En la Secretaría de Turismo, dentro del Plan Estratégico de Turismo Sustentable hemos incluido la gestión de la calidad como uno de los cuatro campos de acción y en el mismo se han concentrado premisas que guiarán el desarrollo del turismo en la Argentina para los próximos diez años. La segunda premisa que guía este campo de acción es la implementación del modelo de gestión de la calidad en el sector público turístico nacional, provincial y municipal, razón por la cual, hemos comenzado a liderar este camino implementando un sistema modelo basado en el Premio Nacional a la Calidad por todo esto consideramos que la gestión de la calidad es la herramienta que nos permitirá alcanzar la eficiencia orientada a la mejora continua, estableciendo objetivos concretos inexorables, como la satisfacción de nuestros clientes, porque las mejores prácticas traen como consecuencia lógica, buenos resultados. Lo que hoy nos convoca es la presentación de una guía de aplicación de sistemas de gestión en el ámbito del mercado turístico. Esta Guía IRAM 30400, para la implementación de la norma ISO 9001:2000 es otra herramienta que facilitará este trabajo para los actores que conforman el sistema turístico nacional. Si el objetivo máximo del sector en conjunto es convertirnos en un destino turístico de primer nivel, la implementación del sistema de gestión de la calidad, potencia las posibilidades reales de cumplir nuestras metas” finalizó el secretario de turismo. Las palabras del ing. José Francisco López, Presidente y Director General del IRAM fueron más que elocuentes, a través de su discurso expresó su orgullo por la tarea realizada, el ing. López dijo que “Llegar a todo ésto, ayuda a un cambio cultural, estas acciones exigen responsabilidad como condición para ser creíbles para mundo. La Argentina necesita de esto para posicionarse, y creo que es la aspiración que todos tenemos. Esta norma es un desafío que nos obliga a trabajar juntos, porque juntos y sumando nuestros esfuerzos, lograremos desarrollar ideas y alcanzar los objetivos que nos propongamos. Por lo tanto, considero que a partir de ahora, todos trabajaremos en esta iniciativa y, seguramente así, vamos a lograr el objetivo deseado. De esta forma, finalizamos esta presentación formal de esta nueva norma 30400 que ponemos a disposición de todos ustedes”. Fuente: http://www.iram.org.ar